酒店人力资源管理的困境

文/孙婷婷
     摘要:“人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和，它包括数量和质量两个指标[3] 。”人力资源管理则是一个吸引、培训并且保持一支相对稳定的、令人满意并受到激励获得满足感的员工队伍的过程。饭店业的员工队伍一方面需要合理的流动来增加企业的新鲜血液，适应新形势的需要，提高企业的竞争力，另一方面也不能接受频繁的流失耗损企业资源。本文试图通过对目前酒店人力资源管理的现状,面临的挑战的调查,找出饭店业人力资源管理中的困境，着重分析饭店业人员流动中“留不住”和“赶不走”的现象与原因，并提出相应的解决方法。
关键词：人力资源；人才流失与老化；对策；

1． 人员流动的现状
      饭店员工流动分为饭店外向流动和内横向流动两种。第一种流动是员工的流失，而第二种流动却是人力资本投资的内容之一。与此相对应的，员工中有两种人，一种人是留不住，一种人是赶不走。往往有这种情况，有些员工认为不能发挥他们的作用时，他们就要提出离职；也有这山望着那山高的员工，总想找一个待遇好或是自己受到足够重视的酒店，这种人属于“留不住”的对象。 另外有的饭店有截然相反的现象，经常有工作很多年的员工，他们在饭店里充当着”老资格”的身份，传统观点认为这是员工对酒店的忠诚表现，可随着酒店的发展，这种情况的弊端也越来越多的表现出来，这就是我们说的“赶不走”现象。

  1.1 饭店员工流动之“留不住”
对于一些国际知名的饭店集团，如希尔顿，香格里拉等，它的人力资源管理模式较国内的许多饭店具有许多优势：首先，在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。其次，外方管理酒店普遍重视对员工的培训。第三，在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚，付给本地雇员的工资基本上高于或待遇持平于行业平均水平。此外在用人方面，有管理层多数是外籍员工或是“海归派”。在饭店发展统一的大环境下，作为国际知名酒店，这里对于人力资源的吸引优势明显比其他酒店多，常有“新活力”注入。但同时又必须面对人员相对快的流失，根据调查显示，这些的国外酒店员工停留时间以1-2年的居多。3年以上的员工多是已经做到管理层，而这些人当中绝大部分人表示不会停留太久。
其中，新员工流失的原因主要有：
(1)进店前的期望过高，进店后不能适应；
(2)耐不住寂寞，这山望这那山高，一心想着在短时间内得到晋升或是加薪；
(3)没有发展余地，上司相对稳定，个人发展没有空间。
 老员工离开的原因有：
(1)觉得止步不前，想继续深造。
(2)有经验资本，通过跳槽，走“Z”型上升线路。
(3)觉得本行业已没什么发展，转向其他行业。
这种流动不仅对饭店，而且对整个行业都是一种损失。首先，使得本就不太好的行业声誉又受打击，损害行业形象。其次，频繁的人员流动特别是管理人员的流失常常导致饭店经营战略的功亏一篑。同时浪费了饭店人力、物力、财力资源，饭店人力资本中投资成本的一部分无形中就转化成沉没成本，减少了投资收益，还削弱饭店继续对人力资源投资的积极性，培训等得不到应有的重视。

1.2 饭店员工流动之“赶不走”
       在我国的经济体制在改革中，仍遗留了很多国企，集体经济的弊端。它对人力资源的的优势主要表现在员工福利很好而且有较为可靠的法律保障（国内的酒店员工受劳动保护法的保障优势），其次就是中国人普遍的“求稳定”心理，这里不会有太强烈的失业或降职压力。相形之下，它的弱势更为明显：首先，企业内部各部门各自为政，部门之间人员之间的关系非常复杂，难以协调，很多新员工不能适应这里的环境，没有工作热情；其次，人员培训，激励等人力资源管理体制都不完善，难以吸引和留住员工。再次，有大量老员工在酒店工作，新员工看不到发展前景不愿浪费自己的时间。
       很显然这里同样存在着饭店业普遍的人员流失严重的问题，对于这样一个人力资源开发利用机制本身就比较老化的酒店来说这样快的人员流失对企业的打击更大，同时，也会打消企业招收新鲜血液的积极性，不愿意加大甚至减少对人力资源的投资，使得“重视人力资源的开发与利用”成为一纸空言，这样酒店不得不依靠老员工支撑，老员工越来越多，新员工越来越少，带来人员流失与老化的恶性循环。
所以我们也不难发现，在这样酒店工作五年以上的员工比比皆是，更有很多是已经在这里七、八年，甚至从酒店开业以来一直在这里工作。是员工对这里的一切很满意或是出于对饭店的忠诚不愿意离开吗？不是！他们只是无从选择或是不愿意重新选择，根据调查，究其原因主要有以下几点：

（1） 传统的“大锅饭”思想，让他们习惯于这里的一切，抱着“只要不犯大错就不会丢饭碗，不会没饭吃”的想法混日子。
（2）学不到新的东西，每天重复同样的工作，看不到外面世界的发展，并往往开始习惯于止步不前，满足与现状，没有前进动力。
（3）认为得到与付出不符，等待被肯定，时间久了，资格老了就会得到提升，所以企图通过时间的砝码去改变现状。
（4）知道自己和外面的脱节，由于年龄、家庭的问题（尤其是女性），老员工觉得自己离开自己所在的酒店会没有出路，不敢跨出这一步，只求稳定地过日子。
人员陈旧，没有新活力的注入，员工不是“论功行赏”而是“论龄行赏”，最为严重的是管理层也老化，再加上这些“老领导”本就不是做饭店行业出身，使得酒店在经营管理上很难有新的突破，并且在该酒店日后的发展中，这种从上到下的人员老化一定会严重制约其发展。从而使得整个行业内或酒店内部缺少合理流动，不有利于行业内劳动力的调剂，人力资源的优势难以得到很好的发挥。

2．产生人才流失与老化的原因分析

2.1 饭店业自身的特点带来的人才匮乏
        目前，我国旅游饭店中人才流失，人才浪费，人才缺乏的现象普遍存在。员工缺乏严格训练，高级管理人员供不应求。不少管理者的知识水平又不适应实际工作需要，不少饭店不得不采取“矮子里面拔将军”的办法来解决。据2002年中国旅游年鉴提供的数据，截止到2002年底，全国共有旅游饭店8800多座，饭店从业人员105.21万人，其中主管以上的业务骨干和管理人员19.6万人，远远不能适应工作的需要。
       从整体上看，饭店业因其流动率高和良好的培训项目少而名声不佳，还有其他一些问题例如该行业地位不高，有些文化对饭店服务工作的歧视态度，工资水平缺乏竞争力，以及就业条件差等，造成了饭店业人才的匮乏。“人才难招”是饭店负责员工招聘的管理者的同感。饭店招人难还表现在，一是用工从大城市转向中小城市，从中小城市转向城乡镇；二是从学校转向社会，因为旅游职业学校的生源越来越少，质量也不高，而且，据调查显示，专业的学校毕业后起码有50%以上的人员会转向其它行业；三是用工形式从固定工、合同工为主转向固定工、合同工、临时工、计件工并存。用工形式的三个转移意味着饭店招人难和人员整体素质呈下降态势。如何解决人力资源的供给渠道、招聘到饭店合适的人员，这是摆在饭店人事管理部门一个非常严峻和急迫的问题。