餐饮企业客户关系管理

 （一）单项选择题

1．餐饮企业通过科学的客户关系管理，目的是　　　　

（A）建立客户档案　　　　　（B）管理系统化

（C）管理规范化　　　　　　（D）培养忠诚顾客

2．餐饮企业客户关系管理的主要任务之一是　　　　

（A）管理科学化　　　　　　（B）对客户情况建立档案

（C）扭转企业经营状况　　　（D）树立企业形象

3．客户关系管理的对象是　　　　

（A）企业的客户　　　　　　（B）企业新客户

（C）企业老客户　　　　　　（D）企业的潜在客户

4．按照不同的方式划分出的不同类型的客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，企业对其管理也要采取　　　　

（A）科学方式　　　　　　　（B）不同的办法

（C）相同的办法　　　　　　（D）新办法

5．由于餐饮企业所处地理位置、区域环境及企业本身规模、档次、实力不同，销售员及服务员的工作作风与能力不同，决定了企业可以拥有区别于其他同类企业的客户群，客户关系管理的方法会　　　　

（A）更加困难　　　　　　　（B）难以确定

（C）存在差异　　　　　　　（D）日益成熟

6．对餐饮企业而言，根据客户特殊的个性偏好提供各类服务反映了本企业超越同行的能力和　　　　

（A）规模　　　　　　　　　（B）效率

（C）手段　　　　　　　　　（D）质量

7．对于政府机构和公司而言，不仅要收集主要消费者的个人资料，而且还要了解公司所有者、经营管理者、法人代表及公司的创业时间、组织形式等，这些资料是客户关系管理的起点和基础，它们主要是　　　　

（A）通过推销员进行的客户访问搜集起来的

（B）通过服务员进行的客户访问搜集起来的

（C）通过企业人员进行的客户访问搜集起来的

（D）通过行政人员进行的客户访问搜集起来的

8．现代餐饮企业市场营销的重点是　　　　

（A）提高企业的工作效率　　　（B）提高内部员工的福利待遇

（C）提高客人的社会地位　　　（D）提高客人的满意度

9．客户的资料要不断地加以调整，企业内的工作人员应注重与客户建立良好的沟通关系，以及时弥补，更新客人变化了的新需求、新特征，剔除过时的或已经变化了的资料，对客户变化加以跟踪，使客户关系管理保持　　　　

（A）及时性　　　　　　　　　（B）严肃性

（C）动态性　　　　　　　　　（D）真实性

10．通过观察顾客在消费过程中所表现出来的一言一行、一举一动，了解客人的基本特征，尤其是客人的性格特征也是　　　　

（A）市场调查的重要途径　　　（B）客户访问的重要途径

（C）市场营销的重要途径　　　（D）专业调研的重要途径

11．客户资料管理过程中要求建立完善的客户档案卡片，主要用于　　　　记录。

（A）客户消费规模　　　　　　（B）客户消费档次

（C）客户企业情况　　　　　　（D）客户基础资料

12．作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南，顾客档案的科学性直接关系到其　　　　

（A）服务性　　　　　　　　　（B）可控制性

（C）有效性　　　　　　　　　（D）赢利性

13．如何处理客户投诉，直接关系到顾客的满意程度，影响到企业　　　　

（A）利润的实现　　　　　　　（B）形象的巩固

（C）观念的形式　　　　　　　（D）发展规模