酒店客房观察发现

四星级酒店客房观察发现(咨询笔记)
    【一】5月28日上午9:45，在1012房了解卫生员宁XX、杨XX观察客人住店情况，卫生员发现了客人的两个习惯：①客人不用靠垫；②小凳子放在电脑桌前（说明客人使用了电脑）。服务员观察比较细，说明培训是有效果的，但服务员没有把这一发现记录下来，这是个不足。

【二】5月29日上午11:15，在507房问陈X、张XX的观察结果时，有三个发现：①客人喜欢自己涮杯子；②客人把垃圾桶从写字桌下移到了小沙发左手边；③客人用自己买的被罩，不用酒店配备的被罩。但同样的，她们也没有记录下来，询问后得知：是没有要求记录。这是培训“输入”不完全造成的。

【三】5月30日下午1:40在管家中心了解宾客意见和客史档案情况时，发现主管向客人口头征求意见的量比较多，但获取的信息有限，有的客人不愿意多说，只说：“挺好的，就这样吧。”就把话打住了。而客房里的宾客意见表回收率极低，基本上没发挥出应有的作用来。客房部应该想一些办法来调整这种几乎失效的收集意见的方式，如可以在开夜床时由服务员把宾客意见征求表和笔一起放在写字桌上，在旁边放晚安卡，或者赠送客人一件小礼品，让其认真填写……

【四】5月30日下午4:20，参观新装修完的820房，感觉总体布局不错，色彩搭配也合理，烘托出高档的气息，特别是脚凳设计得非常好。但电脑主机上的USB接口外的防尘盖与机箱浑然一体，不太好找，建议贴一个小标识，提醒客人电脑主机前面即有USB接口，不用再到机箱后面找。
【五】5月31日从1802搬到1102房住，对这两个房间的观察发现描述如下：
A.1802房：
好的方面：靳XX、孙XX、申XX、武XX等几位管家和服务员服务非常到位，微笑，热情，关心客人都做得很好，不愧是规范楼层。
问题：
①面盆流水不畅，盛半盆水需要1分钟时间才流完，而流水畅的面盆一般只用4--5秒。大概有一个月时间，黄先生一直没提这事，服务员做房间卫生，也一直没发现这个问题。后来在工程部杨师傅来修理别的用具时随便提及，才修到正常状态。堵水的主要原因是弯管处有比较多的头发。建议服务员严格按程序要求每天检查一下面盆的流水情况，因为这是客人使用频率很高而且最容易生产不愉快感觉的用具。
②建议中午给客人补充水果或报纸时，应观察客人的生活习惯，如果客人习惯中午休息一会，应该等客人休息后再进房补充，以免打扰客人休息。如果住店客人白天根本不在酒店，就不存在这个问题。
B.1102房：
好的方面：总机话务员仍能按在1802房住时要求的叫早服务（周一至周五每天6:00叫醒。
问题：
①第一次使用面盆，先出的水是锈黄的，说明此房久没人住，服务员在开房准备时没有试开水龙头检查一下。
②马桶冲水塞在水用完以后不能灵活自动复位，造成长流水现象。
③客房电脑中的时间比北京时间快30分钟。

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