酒店房态管理办法

 宾馆房态管理办法 为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本 办法。

一、房态管理要求

1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房 态问题而发生的突发事件。

2、 总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道， 非授权操作人员严楚操作， 操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。

3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的 OK 房供出租。 遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。

4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼 层在某一时段申报 OK 房。

5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高 的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提 前通知客房中心作好相应准备。

6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁 客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。

7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。

8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录， 当事双方都须承担责任。

二、总台房态管理

1、办理客人入住房态管理：

◆输入电脑资料及时、准确、完整。

◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。

◆确认客人是否为宾馆 VIP，如符合 VIP 接待规格及时将信息通知 VIP 受理岗位。

◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。

◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、 入住房号、 进离店时间等相关信息。

2、客人预定房态管理：

◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。

◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。

◆随时与预定人保持联系， 准确掌握客人预定履约情况， 并将客人预定达成或取消的准 确信息提前通知相关部门和岗位。

3、团队、会议客人入住房态管理：

◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。

◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。

◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。

◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。

◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。 

4、办理脏房入住房态管理：

◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

5、办理待修房入住房态管理：

◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

6、办理宾馆招待房入住房态管理：

◆与宾馆招待房预定人确认客房商品、客房杂费、电话费等费用支付方式。

◆将确认的费用支付方式通知相关岗位。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

◆电话通知招待房预定人客人已入住的相关信息。

7、办理客人参观房间房态管理：

◆确认参观房房号后电话通知客房中心，以便客房服务人员及时到相应楼层等候。

◆客人参观房间结束，陪同参观的客房服务人员将房间重新检查一遍，确认房间属 OK 房状态后，电话通知总台客人参观结束。

8、给客人换房房态管理：

◆电话通知客房中心换房客人房号、换房原因及新换的房间号。

◆及时输机并与相关岗位确认电脑房态是否一一致。

◆填制换房单并将换房单发往相关关联岗位。 9、核对房态管理：

◆总台应随时与客房中心核对房态，每班至少集中核对一次。

◆房态核对五个一致：当时住房总间数相一致、当时预定房总间数相一致、当时脏房总 间数相一致、当时待修房总间数相一致、当时可供出租房总间数相一致。如有不相一致的状 况及时查找原因，并调整当时适时房态。 10、办理退房房态管理

◆电话通知客房中心客人退房。

◆电脑退房手续办理准确。

◆六个确认：确认电脑帐目与手工帐目无误、确认电脑房态退房已变为脏房、确认客人 卡退回数量无误、确认各营业岗位待结帐目已转入总台、确认客人房间商品消费结算、确认 客人赔偿费结算。