客房管理的关键控制点

　　　摘要：本文认为客房现场管理是饭店管理的重要环节之一。文章在分析客房现场管理的问题基础上，提出了选择关键控制点的重要性，并论述了关键控制点选择的原则和方法。 关键词：控制、标准、客房服务、客房现场管理、关键控制点
1、关键控制点的提出
1.1控制与标准
标准是衡量实际和预期业绩的尺度。控制是按照标准衡量实际完成的工作情况以及纠正实际工作中的偏差，以确保计划目标的实现。标准是控制的前提。一项经营管理活动的组织者，通过标准来检查督导下属的工作，评价实际业绩的效果。
1.2关键控制点的提出
对于一项复杂性的管理活动，组织者可以通过其亲自仔细观察所做的工作来实行控制。但是，面对有限的时间，众多的控制标准，如何选择控制点是关键的。因为掌握管理活动过程的关键控制点既能节约成本，又能扩大管理幅度，实现管理的成效.那么所谓的关键控制点就是管理控制活动中的关键性因素。哈罗德.孔茨和海因茨.韦里克认为，这些关键因素包含两方面的含义，一是该项活动中的限制性因素，二是对该项活动明显有利的因素。选择好关键控制点，消除或削弱其限制性因素，发挥其有利因素的功能是管理活动的重要原则。

　　2、关键控制点在客房现场管理中的必要性
　　2.1什么是客房现场管理
　　客房现场管理是指客房管理人员亲临服务现场，对客房服务工作进行分工、督导、检查、决策等活动。客房服务工作是饭店全面质量管理的重点，它以客人的需求为中心，以物质设备为凭借，以为客人服务为直接表现形式，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。具体来讲，客房现场管理是管理人员对客房服务员正清扫或清扫完毕的房间进行及时的检查。设备完好情况，清洁卫生，物品摆设，房间布局，住进客人后的小整理及物品补充等情况都是现场管理控制点。客房现场管理是饭店管理中最基础的管理活动之一。
　　2.2关键控制点在客房现场管理中的必要性。
　　客房现场管理一般采用三级检查制度：客房服务员完成定额客房清洁工作后，由领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽查，以此确保客房服务的质量。然而问题是客房服务工作面广，工序多，内容琐碎，并且随意性大，标准无形差异性大。又会受客人的自尊，情绪，个人癖好，意外情况，即时需求等因素的影响。面对存在的众多控制点，客房的管理者每天必须检查每一项环节，房间每一角落耗费了大量的精力但往往得不到客人的满意。究其原因是在客房现场管理中，管理者没有突出重点，建立长期的，以关键控制点考核绩效的体系。建立这样的体系，能及时阻塞服务员质量意识的弱化，强化从细小的事情体现饭店的全面质量管理。同时，怎样才能启发服务员对清洁卫生的责任感，时刻提醒其卫生盲点，又使其从繁忙劳累的工作中解脱出来，从而创造性地完成工作，是管理者研究的课题。
　　客房现场管理中存在的问题使如何选择关键控制点成为必要。从某种意义上讲，把握好关键控制点是推进客房现场管理，实现生产力要素的合理配置，促进现场管理，专业管理和总体管理达到整体优化的有效手段之一。