客房部运行与管理

客 房 部

管 理 运 行 规 范

目 录
1、部门简介
1-01客房部职能
1-02 客房部组织机构和岗位设置
2、岗位职责
2-01 客房部质量职责
2-02 客房部环境质量职责
2-03 客房部经理岗位职责、
2-04 客房部主管岗位职责
2-05 客房部服务中心文员职责
2-06 客房部楼层服务员岗位职责
2-07 客房部总机员工岗位职责
2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责
2-09公寓卫生员岗位职责
2-10 客房部工服房员工岗位职责
2-11 总机主管岗位职责
2-12 PA主管岗位职责
2-13 客房部库房人员岗位职责
3、作业指导书
3-01 客房部各岗位流程
3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书
3-2-1-1 空房清洁作业指导书
3-02-1-2 开夜床作业指导书
3-02-1-3 做床作业指导书
3-03 客房楼道清洁作业指导书
3-03-1 楼层通道地面的清洁
3-03-2 楼道的清洁
3-04 住宅、公寓楼层的清洁
3-35 客房卫生质量标准
3-06 大堂清洁作业指导书
3-06-1 大堂的清洁
3-6-2 玻璃门、窗、镜面的清洁
3-06-3 不锈钢的清洁、保养
3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
3-06-5 灯具的清洁
3-06-6 清洁铜器
3-06-7 卫生间的清洁
3-06-8 大堂卫生间标准
3-07 清洁工作应急方案
4、客人离店时的服务规程
4-01 客人离开楼层前的准备工作
4-02 客人离店楼层时的送别工作
4-03 客人离开楼层后的检查工作
5、预防客人丢失财物的处置预案
5-01 预防：
5-02 财物丢失、被盗：
6、 客房设施的维修作业指导书
7、布草车的使用和保养作业指导书
8、客房茶具消毒制度
9、机械设备的使用维护与保养
9-01 吸尘器的使用与保养
9-02 消毒柜的使用与保养
9-03 地毯机的使用与保养
9-04 清洗地毯作业指导书
10、 话务员作业指导书
10-01 话务员工作流程
10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书
10-03 叫醒电话作业指导书
10-04 总机检查标准
10-05 总机维修检查标准
11、工服房作业指导书
12、工服管理作业指导书
13、异常情况的处理
13-01 停电的处理
13-02 火情发生紧急情况处理
13-03 疏散、撤离情况处理
13-04 客人丢失物品的处理
13-05 客人损坏饭店财务情况处理
13-06 意外损坏宾客物品事故的处理
13-07 解决客人需求
13-08 客人投诉的处理（客房服务）
13-09 客人洗衣遗忘物品的处理
13-10 处理客人洗衣服务的投诉
13-11 对突发异常事件的处理
14、客房部各项制度
客房部二级库管理制度
14-1-01 纪律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉织品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房区域安全岗位责任制
14-02-2 消防安全岗位责任制
14-02-3 钥匙管理规定
14-02-4 会客登记制度
14-02-5 开门安全程序
14-02-6 电梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 库房消防管理制度
14-03客房部的例会制度
14-03-1 领班晨会制度
14-03-2 员工晨会
14-03-3 领班例会
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培训制度
14-06客房部的检查制度
14-07客房部的奖惩制度
14-07-1 奖励
14-07-2 处罚