某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册，全文224页/A4 。近8万字，职业餐饮网全文引用，分三次刊登。需要者可择其部分下载。
　　　　
　　　　《职业餐饮网》敬告：
　　　　本资料仅供读者群交流使用，不用作商业目的；如需转载请注明引用处。
　　
　　
　　规 章 制 度
　　
　　客房员工守则
　　
　　1、按规定着装上岗。
　　2、礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。
　　3、上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。
　　4、上班时间不可接听或打私人电话。
　　5、不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。
　　6、不可私拿客用品或将物品送与他人。
　　7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。
　　8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。
　　9、主动上交小费、客赠品。
　　10、随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。
　　11、不可随意为无关人员开门。如是住店客人，应请出示房卡。
　　12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。
　　13、发现任何虫害都须立即汇报。
　　14、准时参加会议和培训。
　　15、服从上级安排，及时完成上级布置的任务。
　　
　　房务部物资设备管理规定
　　
　　1、建立设备档案（填写《客房设备档案表》）；
　　2、所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行；
　　3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单一式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好后，签字一联交客房中心。紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间；
　　4、维修完成且验收合格后，再予签名确认；
　　5、客房中心每日夜班制作《客房维修统计表》，并与工程部核对；
　　6、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘；
　　7、所有员工必须按操作要求使用各种设备；
　　8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。定期进行彻底的清洁保养；
　　9、设备在使用前后都应检查完好情况，发现问题及时处理；
　　10、清洁设备要有良好的存放条件，并按要求摆放。即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
　　
　　员工工作记录规定
　　
　　1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据；
　　2、工作记录应每天如实填写，不漏记、谎记；
　　3、工作记录包括以下几项内容：
　　(1)出勤情况：签走、签到；
　　(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；
　　(3)机器设备的维修保养：工程部、清洁保养；
　　(4)其它另派工作任务完成情况。
　　
　　培训制度
　　
　　1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；
　　2、员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席；
　　3、积极参与培训，按要求完成作业；
　　4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据，并存入业务档案。
　　
　　客房棉织品管理规定
　　
　　 1、清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯；
　　 2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内，不可放于地毯或卫生间地上；
　　 3、禁止将棉织品当抹布使用；
　　 4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，不得混用；
　　 5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中；
　　 6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用；
　　 7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观；
　　 8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；
　　 9、如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下；
　　10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录；
　　11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品，并做好记录。
　　
　　客房服务质量标准
　　
　　1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象；
　　2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细 致。热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏；
　　3、客房与卫生间每日全面清理一次。日常清理时若有“请勿打扰”，不得随意进入，到１４：００后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕；
　　4、客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要；
　　5、外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入房间。房务部物品借用程序健全，制度完善。客人借用的物品，提出要求后，做好登记，８分钟内送入房间，２４小时内或按约定的时间收回。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意；
　　6、客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回房间，无丢失、损坏、送错房间现象发生；
　　7、客房员工整理、清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台、餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。
　　
　　房务部安全管理规范
　　
　　1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；
　　2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；
　　3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；
　　4、房务部库房专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符；
　　5、经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改；
　　6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每一位员工必须掌握，一切火警要立即向总机报告，并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告；
　　7、接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。
　　
　　处理客人投诉质量标准
　　
　　1、接待客人投诉要主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、 因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等（客人投诉尽可能请领导出面解决）具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人；
　　2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处 理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅；事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相、谋得客人谅解；属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意；
　　3、客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。重大投诉报总经理。房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。
　　
　　客房中心工作规范
　　
　　1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；
　　2、接听电话：
　　①铃响三声之内，拿起电话；
　　②用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助；
　　③仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认；
　　④回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来；
　　⑤始终与总台保持密切联系，及时将ＯＫ房报总台并做好记录。
　　3、维修单：
　　①检查维修单叁联是否齐全；
　　②在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间；
　　③紧急维修项目，立即电话通知工程部；
　　④发现控制房及时输入电脑，在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交接下一班跟办；
　　 4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。
　　①在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案；
　　②客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理；
　　③贵重物品存入贵重物品保险箱；
　　④在确认客人所失物品无误时，验查客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字；
　　⑤根据宾馆规定的期限，一般物品保留3－6月，贵重物品保存1－2年；
　　⑥如客人遗失物品无人认领，超过宾馆规定的期限，按宾馆政策处理；
　　5、钥匙及钥匙卡的保管与控制
　　①钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙（卡）柜内；
　　②领取钥匙时，先在领钥匙表上签字；
　　③中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工；
　　④员工领取的钥匙（卡），立即扣在皮带上，钥匙任何时候不得离身，按规定要保管好，不得丢失；
　　⑤只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好门；
　　⑥员工下班后，将所领钥匙还回客房中心，并在钥匙领取表上签 字，注明时间，得到确认后，方可下班；
　　6、租借物品的管理：
　　①租借物品应在专用柜内，并做好登记工作；
　　②接到客人租借电话后，应立即通知楼层服务员，到中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物工作；
　　③送还物品时，应认真检查有无损坏现象，如有应视情况进行维修或赔偿，并做好记录；
　　④因物品种类少，无法满足客人要求时，应及时向上级汇报，以便及时将物品补充至客房中心；
　　7、派送报纸
　　①行李员将当天报纸送到中心后，中心文员应做好签收工作；
　　②将报纸按楼层房态分派好，并摆放好；
　　③通知楼层领班到中心领取报纸。
　　
　　二级仓库盘点规定
　　
　　1、由房务部仓管员定期或不定期进行盘点、核对；
　　2、由各区域员工协助进行；
　　3、每周盘点一次楼层工作间棉织品、易耗品并做好记录；
　　4、每半年盘点一次楼层固定资产、机器设备、各种工具杂物等；
　　5、每周盘点一次洗衣房棉织品、低值易耗品；
　　6、每半年盘点一次洗衣房固定资产；
　　7、每月盘点一次ＰＡ组固定资产、各种工具杂物等；
　　8、建立资产盘点帐目工作。
　　
　　楼层员工工作纪律
　　
　　1、不可在客房内接听客人电话；
　　2、不可拿用客用品或物品送与他人；
　　3、不可将客人情况告诉无关人员；
　　4、不可向客人索要小费；
　　5、随身佩带工作钥匙，不可借给他人或随意乱放；
　　6、不可为无关人员开门；
　　7、不可私开客房洗澡、休息；
　　8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；
　　9、不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；
　　10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；
　　11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；
　　12、不可私自向客人提供药品；
　　13、上班时间不可替客人到馆外代买物品；
　　14、发现任何虫害应立即向上级汇报；
　　15、爱护设备。
　　
　　楼层安全服务规范
　　
　　1、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间，锁一间的规定。为送客衣的洗衣房员工开门，为工程维修人员开门，为餐饮部送餐员开门，服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号；
　　2、在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原宾馆员工，不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合安保部做好调查取证工作；
　　3、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间 时，应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续，楼层服务员只有在接到客房中心指令后，方可为客人开房门；
　　4、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内多处、多种电器同时用电时，应立即通知安保部，以免引起负荷用电起火；
　　5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交客房中心，不得以任何理由截留；
　　6、发现各种发动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理。由部门经理及时转交安保部；
　　7、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告安保部处理；
　　8、严格履行工作交接手续，楼层钥匙由客房中心统一保管，发放和收回要有签字和记录，工作钥匙丢失，所有损失当班人自负，若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知总台重新制卡；
　　9、自觉遵守保密制度，尊重客人隐私权，特别是政府及政府接待的客人。
　　
　　楼层服务员操作安全须知
　　
　　1、留意是否有危险工作的工作情况，发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏，如洗尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险；
　　2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手；
　　3、如须推车，请用双手推行；
　　4、如工作地带潮湿或有油污，应立即抹去，以防滑倒；
　　5、如须取高处物品，应使用梯架。挂浴帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在浴缸的边缘上；
　　6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除，以免伤人；
　　7、送房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压手指；
　　8、举笨重物品时，勿用脚力，应先下蹲，平直上身，然后将重物举起。移动较重工业的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运；
　　9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；
　　10、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开，用箱子另装，以免伤害其他人；
　　11、保持各种用具、清洁器具的完好，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险；
　　12、洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电；
　　13、在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤；
　　14、不稳之台、椅或床须尽快修理；
　　15、家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工；
　　16、当使用较浓的清洁剂时，应带胶皮手套，以免化学剂腐蚀皮肤；
　　17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐，并要做明显的标记，以免弄错。
　　
　　住客伤病的处理规定
　　
　　1、宾馆备用急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材；
　　2、员工发现有伤病客人必须立即报告上级；
　　3、房务部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看；
　　4、如得病情况不严重，应征得客人同意，安排医生来出诊或送客人到医院，作仔细检查或治疗；
　　5、如伤病情况严重，应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间；
　　6、事后写出客人伤病的有关报告，当时病因、病状和处理方法及结果；
　　7、根据生病客人的要求提供相应的服务并在工作中多留意客人 的情况，工作结束后楼层服务员应就有关内容做好交接工作；
　　8、将生病客人的情况通知部门经理；
　　9、如发现客人有传染病应立即通知大堂经理和领班。
　　
　　住客醉酒的处理规定
　　
　　1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班；
　　2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理；
　　3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；
　　4、如果醉酒住客大吵大闹，应及时通知大堂经理；
　　5、通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。
　　
　　“请勿打扰”房处理规定
　　
　　1、不打扰挂“请勿打扰”牌的客人；
　　2、对于早班服务员上班后发现挂有“请勿打扰”牌，直至下午14:00仍未取下的客房，由楼层服务员打电话询问客人是否可以清扫客房，然后按客人的吩咐办；如无人接电话，须立即通知领班一起进房查房，遇有异常情况及时报告房务部经理；
　　3、服务员工作时应多留意“请勿打扰”房客人的活动；
　　4、做好每次打电话进房间的时间记录；
　　5、当班经理应负责跟查。
　　
　　公共区域员工工作纪律
　　
　　1、严格按程序操作机器，注意安全；
　　2、不可使用客用洗手间；
　　3、不私用或清洁用品送与他人；
　　4、爱护设备。
　　
　　清洁设备的维护与保养规定
　　
　　1、机器使用完毕后，必须将内部的垃圾及污物清除掉。
　　2、用干净抹布将机器设备各部件的污迹、水迹擦干净。
　　3、检查机械部件运行时是否漏电，确保使用安全。
　　4、所有设备用完后，应存放到指定地点。
　　5、未经部门经理同意不得随意将物品借与他人。
　　6、设备维修、大保养、易损件更换等工作由工程部负责进行。
　　7、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按考核条例给予处罚；成绩突出的应给予奖励。
　　
　　洗衣房员工守则
　　
　　1、着装，仪表仪容按宾馆有关规定执行。
　　2、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
　　3、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌待客。
　　4、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释。
　　5、对客人口袋里的钱物要及时上交，妥善处理。
　　6、按规定程序接听电话。
　　7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉扣都应及时缝补和处理。制服收发员要站立服务，面带微笑，“请”字当头， “谢”不离口。
　　8、严格按程序操作机器，保持工作区域、机器台面的清洁卫生。
　　9、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话。
　　10、下班及时离店，不无故逗留。
　　11、不以任何理由不参加培训。
　　12、不洗烫私人衣物。
　　13、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送他人。
　　14、爱护棉织品和制服。
　　
　　洗衣房安全操作机器的规定
　　
　　 为保证人身及设备安全，员工操作机器时应遵守下列规定：
　　1、接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。
　　2、正式工作前应首先试机，以确定机器能否正常使用。
　　3、机器运行期间，工作人员不能离岗，随时注意观察运行情况，防止意外伤害人身或损坏设备。
　　4、使用各类熨烫机时，主意力应集中，不与别人聊天，严格按操作程序操作，以防公伤事故。
　　5、使用电熨斗应做到人离开，电源随时切断，防止发生火灾或其它事故。
　　6、工作中如发现机器设备有故障或其它不安全隐患应立即报告洗衣场经理。
　　7、工作结束，应关闭机器电源开关及电源总闸。遇有特殊情况，当天未能洗涤完的布草、衣物等，应远离电源摆放好，以保持通风清洁。
　　8、所有机器设备应按规定程序操作和进行维护保养。
　　
　　洗衣房设备维护保养规定
　　
　　 所有员工应爱护洗衣房设备，除按规定操作以外，还要做好以下的清洁保养工作。
　　1、所有机器设备外表应每天清洁。
　　2、水洗机投料器，烘干机毛尘箱，电熨斗底部，干洗机钮扣过滤器应每天清洁。
　　3、机器内部凡能清扫到的部位，应与表面一样清洁无灰尘、无油污、无杂物。
　　4、机器周围地面清洁且一米内不堆放其它物品。
　　5、电器部位只清扫表面，不动内部以防危险。
　　6、需更换的附属件，如：工衣夹机、万能熨烫机、衬衫熨烫机、人像机罩等用坏时，应及时更换。
　　7、设备的维护、大修保养，易损件更换，机器部件的加油等工作由工程部负责进行。
　　8、设备的维护与保养工作由领班或部门经理督促员工完成，不定期抽查。
　　9、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按照考核条例给予处罚，成绩突出的应给予奖励。
　　
　　洗衣房消防规范
　　
　　1、防火、消除事故隐患是每个员工的责任与义务；
　　2、爱护消防器材，发现问题应及时汇报；
　　3、烫衣工在使用电熨斗、蒸气熨斗后，要即刻切断电、气源；
　　4、洗衣房员工下班前巡查所辖区域，确保电、气闸关闭，门上锁；
　　5、任何人不得在工作区域抽烟；
　　6、发现不安全隐患，及时汇报；
　　7、所有货车、货架不得堵塞职工通道、安全通道，以便紧急情况发生时能及时疏散；
　　8、消防栓前严禁放置棉织品车和杂物；
　　9、知火灾处理程序。
　　
　　客衣收发工作纪律
　　
　　1、严格按程序操作机器，注意安全；
　　2、严格检查客衣，确认洗涤方法，确保洗涤质量；
　　3、如发现客衣口袋里有钱物，应立即上交；
　　4、不洗涤私人衣物；
　　5、不私用洗衣用品、洗涤剂或送与他人；
　　6、爱护设备。
　　
　　布草房安全操作规范
　　
　　1、部门经理经常教育员工，严格按照本工种操作程序作业；
　　2、每天下班指定专人做到三关、两锁、一检查。即：关闭电器、关闭水源；锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理并记录备查；
　　3、室内棉织品的摆放位置，要与电源、水泵、机器保持一定距离；
　　4、熨烫后的衣物，一定要等散热后再码放成垛，防止热量内蓄自燃；
　　5、收发员去客房取送衣物时，要在楼层服务员的协助下完成，不准单独进房。
　　
　　布草、制服收发纪律制度
　　
　　1、按规定着装，服饰整洁，佩带工牌；
　　2、女员工发型要美观大方，不得浓妆艳抹、留长指甲；男员工不得留胡子，发脚不得盖过耳部；
　　3、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
　　4、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌待客；
　　5、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释；
　　6、按规定程序接听电话；
　　7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉纽扣都应及时缝补和修理。制服收发员要站立服务，面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口；
　　8、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话；
　　9、下班及时离店，不无故逗留；
　　10、不以任何理由不参加培训；
　　11、不洗烫私人衣物；
　　12、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送别人；
　　13、爱护棉织品和制服。
　　
　　制服管理规定
　　
　　1、宾馆为每位员工提供两套制服，一套员工使用，另一套由棉织品库保管；
　　2、制服实行‘以脏换净”的换洗方法；
　　3、制服不得私下转借；
　　4、每位员工都有责任妥善保管制服，不得私自改制；
　　5、员工因疏忽造成制服损坏，第一次付制服成本的一半，第二次付制服制作的全部费用，钱款从工资里扣除；
　　6、制服只能在工作时间内使用，不得穿出宾馆；
　　7、长裙、旗袍在放入更衣柜时，要折叠整齐，外上衣、衬衫、背心、裤子要挂在衣架上；
　　8、员工休假或出差期间，须将制服交棉织品房保管；
　　9、对制服自然破损的情况，员工应及时通报棉织品房，由其缝补；
　　10、员工应适时将制服送洗，以保持整洁；
　　11、各部门管理人员应经常检查员工的制服是否符合要求，并将此作为对工作评估的一部分；
　　12、员工在交回制服后，方可办理离职手续。
　　
　　干洗操作安全注意事项
　　
　　1、干洗油易挥发，其蒸气有毒，固要求：
　　① 干洗工在开门放入或开门取出衣物时应戴上过滤式防毒面具；
　　② 在进行纽扣收集器、棉尘收集器等干洗油回路的日常清洗时也应戴上防毒面具，并戴上橡皮手套；
　　 ③ 从干洗机中取出的衣物应在通风良好（往室外方向）的地方放置冷却后再进行熨烫，这样可以散去大量干洗油蒸气；
　　2、一旦少量干洗油进入眼睛，立即用大量清水（自来水）冲洗约１０分钟，同时以电话与医生联系，并在冲洗完毕去医务室诊治。
　　
　　洗衣房设备维修保养制度
　　
　　1、 所有员工应爱护洗衣房设备；
　　2、 严格按程序操作机器，在操作过程中如发现异常情况应立即停机检查；
　　3、 下班前确保机器中没有棉织品，确保水、电、气关闭，确保机器擦拭干净；
　　4、 及时清理烘干机毛尘箱；
　　5、 每天清理干洗机纽扣过滤器。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　总台卫生标准
　　 本着创造一个优美的工作环境，有效地对客服务，以舒畅的心情进行工作，现拟定卫生标准如下：
　　 １、桌面物品摆放整齐，有条理，能够做到多而不乱，位置统一。
　　 ２、电话、电脑（主机、键盘、显示器、鼠标等）无灰尘。
　　 ３、台下（指客人看不见的）物品摆放合理整齐与标签相对应，抽屉内各种表格分类要清楚。
　　 ４、电脑键盘，电话机定期消毒。
　　 ５、在降本增效的前提下，勤倒垃圾。
　　 ６、总台地面要干净，打扫工具要及时清理、摆放整齐。
　　 ７、总台墙面、墙角、死角要无灰尘。
　　 ８、预订办公室保持整洁（桌下、柜下、复印机下）。
　　 ９、预订办公室物品归类摆放整齐，垃圾桶每天清理干净。
　　
　　
　　总台安全制度
　　 １、对来店访客者，一律办理会客登记手续，严格验证，征得客人同意后方可会客。
　　 ２、不得向其他客人介绍或向外泄漏住店客人情况。
　　 ３、严禁无关人员进入工作区域逗留、聊天及查看内部资料。
　　 ４、严禁利用工作之便与宾客私拉关系，索要小费。
　　 ５、未办理入住手续者不得留宿宾馆，夜班岗不得睡觉。
　　 ６、正确使用照明、电话、电脑及电源插座，遇有故障及时报修。
　　 ７、严禁在工作区域吸烟或使用明火。
　　 ８、听到异常声音，闻到异常味道，看到异常事情，要及时弄清事实，立即报告有关部门。
　　 ９、出现停电、倒电情况，立即启用应急照明灯，坚守岗位，安慰宾客，做好安全服务工作。
　　
　　客房钥匙管理规定
　　 １、客人办理入住登记手续时，接待员负责将客人要入住的房间钥匙交客人并告诉客人钥匙的使用方法。
　　 ２、客房钥匙原则上一把钥匙，客人需要时可配二张钥匙，但在电
　　 脑备注中注明。
　　 ３、客人办理退房手续时，要取回客人钥匙，同时核对钥匙卡是否
　　 与退房的房号相同；并注意备注中钥匙卡的张数。如没有差异
　　 将钥匙卡正确无误地放回钥匙架中。
　　 ４、客人退房而未收回钥匙卡时，应在备注中注明并作交班记录。
　　 ５、如客人遗失钥匙时，请客人索赔，做好登记工作并注明帐号，
　　 如有特殊原因，请注明清楚。
　　 ６、每个班次结束时，请打印一份客房状态表，用于核对客房钥匙
　　 数量，准确无误后，方可下班。如有遗失照价赔偿。
　　 ７、客房部钥匙报废需更换时，必须以旧换新，并有客房部人员的
　　 签收。
　　 ８、每月 日到楼层核对锁的时间。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　楼层主管岗位职责
　　
　　一、岗位名称：楼层主管
　　二、报告上级：房务部经理
　　三、督导下级：楼层领班
　　四、职责提要：对房务部经理负责，检查和督导房务及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。
　　五、具体职责：
　　 1、每天检查房务不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导房务领班及服务员的工作，确保卫生质量和服务质量达到宾馆规定的标准。
　　 2、检查贵宾房间的布置及其它准备工作。
　　 3、检查所属员工的仪表仪容及工作状态。
　　 4、负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量和质量进行控制。
　　 5、负责领班以下人员的培训工作，编制培训计划并组织实施。
　　 6、协助部门经理编排员工的年休假计划，合理调配人力。
　　 7、处理客人和员工投诉。
　　 8、当部门经理休假时，负责安排部门内的工作。
　　 9、负责考核评估领班的工作。
　　 10、完成部门经理临时交办的其它工作。
　　六、素质要求：
　　 1、具有大专以上文化程度或同等学历。
　　 2、有四年以上房务服务的工作经历并任主管二年以上。
　　3、有较强的组织能力，能正确领会上级意图，合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理，具有应变处事的能力。
　　 4、能用英语进行会话。
　　 5、身体健康、仪表端正，年龄在20-30岁为佳。
　　
　　楼层领班岗位职责
　　
　　一、岗位名称：楼层领班
　　二、报告上级：楼层主管
　　三、督导下级：楼层服务员、清扫员
　　四、职责提要：对房务主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的房务及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。
　　五、具体职责：
　　 1、始终正确掌握房务使用情况。
　　 2、必须每天检查所辖区域房务。
　　 3、在工作单上注明将要使用的房务，确保急需房首先提供服务。
　　 4、在工作中发现问题现场培训员工。
　　 5、检查楼层布草及其他房务用品的供应，确保有足够的存货。
　　 6、确保安全，及时报告任何可疑的事。
　　 7、回答房务服务员无法解答客人提出的疑问。
　　 8、报告设备、设施的维修保养情况，如遇紧急情况，直接打电话给工程部。
　　 9、检查员工的仪表仪容，使之符合宾馆的标准。
　　 10、管理与检查房务卫生，确保工作程序执行，并达到规定的标准。
　　 11、负责所辖楼层物资及房务设备的管理。发现短少要及时查处，并向房务主管汇报。
　　 12、召开服务员例会，负责考核评估服务员的工作。
　　 13、处理一般投诉。
　　 14、完成上级交办的其他任务。
　　六、素质要求：
　　 1、具有高中文化程度或同等学历。
　　 2、有二年以上房务服务的工作经历。
　　 3、有一定的组织能力和协调能力。
　　 4、能用英语进行会话。
　　 5、身体健康、仪表端正，年龄在20－30岁为佳。
　　
　　楼层服务员岗位职责
　　
　　一、岗位名称：楼层服务员
　　二、报告上级：楼层领班
　　三、职责提要：负责对客服务、楼层公共区域的清洁卫生和房务的保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
　　四、具体职责：
　　 1、保管好楼层钥匙，保持楼层公共区域清洁。
　　 2、掌握房务状况，认真填写各种表格。
　　 3、负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作。
　　 4、负责房务小酒吧的日常管理工作。
　　 5、负责茶具的更换、清洁与消毒，房务冷、热水的补充与更换。
　　 6、做好房务设施、设备的日常保养和计划卫生工作。
　　 7、礼貌热情地接待好每一位宾客，及时为客人提供服务。
　　 8、负责本楼层的安全工作，发现可疑情况及时上报。
　　 9、提供房务的小整理服务（二次进房）。
　　 10、提供夜床服务。
　　 11、管理好楼层的固定物资、设备及租借物品，合理地控制客用
　　 日耗品、清洁器具、清洁剂，以防流失。
　　 12、根据要求布置贵宾房和有特殊要求的房务。
　　 13、管理好本楼层的棉织品。
　　 14、协助洗衣房完成客衣的收、发工作。
　　 15、完成上级安排的其它各项工作任务。
　　五、素质要求：
　　 1、高中以上文化程度或同等学历。
　　 2、能进行对客服务英语会话。
　　 3、接受过房务服务的专业培训并通过试用期，掌握各项服务标
　　 准和程序。
　　
　　楼层夜班岗位职责
　　
　　一、岗位名称：房务大夜班服务员
　　二、报告上级：服务中心领班
　　三、职责提要：负责夜班楼层及公共区域的清洁，及时为客人提供各项服务。
　　四、具体职责：
　　 1、负责夜间的对客服务，并详细记录服务内容与时间。
　　 2、负责楼层酒水的统计核对工作。
　　 3、按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫
　　 生的清洁。
　　 4、负责离店客人的查房工作。
　　 5、完成上级布置的各项任务。
　　五、素质要求：
　　 1、高中以上文化程度或同等学历。
　　 2、能进行房务对客服务英语对话。
　　 3、接受过房务专业知识的培训并通过试用期，掌握各项服务标
　　 准和程序。
　　 4、身体健康，五官端正。
　　
　　楼层清扫员岗位职责
　　
　　一、岗位名称：楼层清扫员
　　二、报告上级：楼层领班
　　三、职责提要：负责房务清扫和有关区域的清洁卫生工作，为客人提供一个清洁、舒适、安全的住宿环境。
　　四、具体职责：
　　 1、按操作程序清扫房务，保证卫生质量。
　　 2、保证做房期间公共区域及工作车的整洁。
　　 3、如发现房间设备、设施有损坏，应立即上报。
　　 4、发现不安全隐患或异常情况应立即上报。
　　 5、协助楼层服务员管理好固定物资和易耗品，以防流失。
　　 6、做房期间，不允许无关人员进入房务。
　　 7、认真完成上级布置的其它各项任务。
　　五、素质要求：
　　 1、初中以上文化程度或同等学历。
　　 2、能进行简单的对客服务英语对话。
　　 3、接受过房务清扫工作培训并通过试用期。