客房个性化服务案例

我们要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP、长住客和有潜力的客户，了解他们的特别需要并事先做好准备，提前预计客人的需求，创造一次值得回味的客人消费体验：

一、使用10/5法则热情地问候每一位客人

u 在约10步距离就注意与客人目光接触和微笑

u 在约5步距离继续保持与客人目光接触并以问候语问候客人

u 使用“欢迎光临武汉建国东方大酒店”或“欢迎酒店某个区域”类似的欢迎语

二、恰当的电话礼仪（专业的接听电话）

u 三声之内接听；

u 将微笑融入你的声音；

u 称呼客人的姓名；

u 询问客人是否愿意等待；

u 让客人先结束电话；

三、关注客人的需求，提供个性化服务

u 掌握丰富的酒店综合信息资料，为每一位客人提供具体的旅游信息与服务；

u 注意观察并倾听；

u 了解客人的爱好，并做好记录；

u 一有可能将迅速行动；

四、任何情况下多做一点点，遵照以下五点，会使我们的客人感到很特别

u 我们会给留下美好的第一印象；

u 我们会灵活满足客人的需求；

u 我们是亲切的主人；

u 我们会做的更多；

u 我们会保持真实的感激之情；

五、个性化服务案例分享：

u 如果客人住店期间正好赶上自己的生日，我们酒店可以给客人提供生日贺卡、鲜花、生日蛋糕等礼物给客人。

u 假如客人是专门来武汉游玩，由于客人是第一次来武汉，不知道景点在哪里，也不知道游玩参观的线路，我们知道以后可以提供一份武汉市交通地图，还有特别景点信息，提前预计客人的需要，并给予满足。

u 有些客人有可能会带宠物入住酒店，而酒店可能不允许宠物住店，我们就应该为客人的宠物准备一个特殊的地方让客人将他的宠物放在那里，而且去特别的照顾客人的宠物，当客人下次住店时应提前为客人准备好。

u 如果有年龄较小的儿童入住酒店时，我们应为他准备一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割伤自己。

u 客人每天都在床头柜上放些杯子，装满水，这时我们就应该为客人加入一台加湿器。

u 有的客人希望他所有的东西都不要换位置，我们对这种客人要小心打扫他的房间，对他的物品要轻拿轻放，打扫完以后要放回原位，不要让客人找不到他的东西而产生不满。

u 客人喜欢睡觉时抱着被睡觉，当服务员发现时，可送一个长抱枕给客人，这会让客人喜出望外。

u 有的客人吸烟我们在做完房后可以询问客人是否需要把窗户打开多通风。

u 如果客人的衣物比较多，都放在沙发上或床上，主动多补一些衣架帮客人把衣物挂好。

u 打扫房间时发现写字桌上放了一台小型的打印机，这时我们应该想到为客人提供一个转换插头接线板等，为客人提供方便，这时客人会感觉我们对他非常重视，很可能会成为回头客，我们就在电脑上做好记录，等下次来了，我们提前为他准备好，客人会感觉特别高兴。

u 有的客人需要换硬板床或多功能枕头时，我们可以按照客人习惯，为客人提前准备好。

u 有的客人习惯每天早上把窗户打开，下午时再关上窗户，我们应主动按照客人习惯进行服务。

u 做床时发现客人在枕头下边放一张叠好的大浴巾，可能是客人觉得我们的枕头太软，我们可以给客人放一个比较硬的枕头进去。做房时如发现客人没从开夜床的那一边上床，说明客人不喜欢从那边上床，我们可以做好记录，再次开夜床时做调整。

u 发现客人房间的水果只吃一种，说明客人喜欢吃这种水果，我们可通知送水果的服务员，告知客人的喜好，多给客人放些他喜欢吃的水果。

u 客人房间内有一些小物件，我们清扫房间时可以用酒店的一些杯垫，把小物件放在上面摆好。此外客人卫生间内小物件过多时，也可以帮助其垫上一块小方巾或化妆垫布；

u 做房间时发现垃圾桶被客人拿到了床边或茶几旁，第一天我们还是将其归位，如第二天发现还是这样，我们就应该将其清理完毕后放在方便客人使用的位置，这样就不必让客人感到不便。

u 有些外国客人忌讳白色，在客人入住之前应对房间内的白色物品进行更换，尊重客人的习惯，体现出我们的个性化服务。

带婴儿的客人可能会需要酒店提前准备婴儿床，因为婴儿随时都有可能睡。

u 如果接待总统或其他知名人士时，可以翻阅一些有关的书籍、报刊，从中了解他们的习惯，比如对什么东西过敏，喜欢什么东西等。

u 如果是长住客，或是经常光临酒店的客人，我们可以专门为他准备他自己的用品，或在枕巾、睡衣上绣上他的名字，让客人感到很亲切。

u 如果客人的身高特别高，我们应事先把床加长一些，让客人睡的舒服，同时也能增加客人对酒店服务的满意度，从而对酒店留下更深刻的印象。

u 有些长住客人喜欢在卧室的床上上网，喜欢住同样的房间，我们可以在客人入住前，安排好房间，在房间里准备一根较长的网线，方便客人使用。

u 如果客人拿出药瓶，吃药时喝温水药效会更好，此时可以对客人说：“先生，我可以把你的水加热成温水吗？那样服药将更加有利于您的健康”客人将非常高兴，因为客人感到服务员时刻在为自己着想。

u 如果发现客人是位伊斯兰教的信仰者，我们需要与餐饮部联系，为客人提供早餐服务时应避免提供一些伊斯兰教徒禁食的东西，并且不要当客人的面说一些损害他们信仰的话，同时并在准备房间时备好，朝拜毯、指南针、朝拜时间表、水桶、撤走带酒精的酒水、撤走房间女性比较暴露的图片或装修品；

u 某些房间客人入住是需要送水果的，在做房当中如发现某一种水果客人很喜欢吃我们应记录下来。比如苹果多放几个，以便客人下次入住时可在水果中多放客人喜欢吃的水果；喜欢喝茶的客人我们也应该记录下客人喜欢的茶叶类型及牌子，然后报告给上级做好交接，在客人入住期间及时补充。

u 如发现客人垃圾桶内有很多面纸巾，且面纸巾被从洗手间拿到了写字桌上或床头柜上，这时客人可能感冒了，应多放几瓶矿泉水和面纸巾在客人的房间并汇报上级，给予更多的关注。

u 有的客人入住时，不喜欢床被包起来，应记录下来，每次客人入住时都不要把其床包起来。

u 如果有客人喜欢安静，喜欢阳光，不喜欢吸烟，对烟味敏感，我们应充分了解客人的喜好，当客人光临时，我们按照客人喜好提供服务，可以把他的房间安排在喜阳、安静的无烟楼层，让客人感到我们对他的重视。

u 如果有客人带小孩入住酒店，小孩喜欢玩具，看动画，喜欢一些水果味的果汁等，我们应牢记小孩的喜好，提供一些玩具，准备一些动画片、影碟，让小孩观看，在迷你吧中多放些小孩喜欢的果汁，让客人感觉到我们对他们的重视。

u 韩国客人对‘4’特别反感，许多场合都不愿意出现‘4’这个字，如果遇到韩国客人入住，尽量安排一些带1、3、5、7数字的房间。

（以上案例分享在营运后会继续收集和汇总，以帮助服务员更好的提供个性化服务）