客房投诉案例分析

          某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道：先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷道：什么三星级酒店，办个入住手续都半小时还没办好，不让我们上房间，我们就在这里休息。大堂副理到总服务台一看，有位客人正在办理10个人的入住手续，由于该酒店新换了酒店管理系统，刷房卡时出现了故障，让客人等很长时间。从提高酒店亲和力的角度讲，对于上述客人，酒店应先让客人进入房间休息，然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。

         [从这点来说，酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲，员工的责任就是按照程序给客人服务，但是极具责任心的员工还应该关怀客人，这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。

      因此从亲和力的角度讲，员工的责任心在于提高酒店的亲和力，而不是如上述事例中的员工一样，即使出现故障，也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的养成需要酒店内部人际关系所形成的亲和力，需要酒店管理层的亲和力，更需要酒店员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想，无法与客人进行良好沟通，更无法对客人给予人文关怀。好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照；人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。

      从酒店管理角度来讲，酒店的领班、主管不能给员工作为榜样，员工的压力过大，在处理工作时间与私人时间中缺乏科学安排，主管或者是领班监管太多或太少，或者是部分员工对主管、领班、老板的违反承诺(如多发奖金、提升)等怀恨在心；这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下，一点一滴地减少酒店的亲和力，使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。作为人事部门的负责人，在挑选酒店新员工时，总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。

     因为没有亲和力的员工，显然无法与客人进行良好沟通，更无法给予客人更多的关注。作为酒店领导来讲，提高酒店的亲和力，在于酒店员工与员工之间、员工与领导之间有亲和力，在于酒店内部管理事务的公开、公正，使酒店的员工像酒店的股东知晓自己的投资收益一样知晓：酒店每增加一位顾客自己能得到多少收入；在于酒店建立一种人文关怀式的企业文化，使人人都有文化素养，都会站在别人的角度来考虑问题，而不是以自我为中心。

     这样，每一位员工进入酒店后，在这个极具亲和力的氛围中，她会很好地履行她所担当的职责(为客人服务)。她所具有的责任心使她能做到酒店管理者需要做的：她会满足客人住宿、就餐等的需求，她会对岗位职责的重要性有着良好的认识，并以自己能从事这个职业为荣；她会主动去熟练掌握及创新岗位业务；她也会主动求得与其他岗位员工的团结与协作，并以此为乐事；同样，她还会将此扩展到对酒店的热爱，对客人的尊敬和关怀，并为提升整个酒店的亲和力而努力。