内容提示： 客房部领班是客房清扫质量控制的关键人物，两周前就在饭店预订了房间的德国团队客人住进饭店才20分钟，大堂副理就接到了客人的投诉电话——612房间恭桶水箱无水。大堂副理的头脑里顿时出现疑团：客房领班事前不是已查过两次612房间了吗？ 本案涉及： 1、对客房清扫质量的控制 2、对客房部基层管理者的培训 案例正文： 一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前去修理。不到5分钟，一个工程维修人员出现在6`12房间。他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。 这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。6`12房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。 案例评析： 饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。每个房间的检查项目一般在150-200个之间。每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作： 第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。 第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。 第三，支持他们的工作。