内容提示： 公寓服务与管理已成为饭店服务与管理的一项新内容，青岛荣韶宾馆通过接待山本夫妇一家，形成了自己的行之有效的公寓服务方法。 本案涉及： 对公寓客人的服务方式 案例正文： 改革开放以来，日本商人到山东青岛市的不少，有的还携妻带儿，“阖第光临。”这就使一些大酒店把眼光对准东瀛客人，调整经营项目，着手设计新产品。名闻山东半岛的荣韶宾馆及时向市场推出长住公寓房，尤受客人欢迎。 90年代的某日，荣韶宾馆接到一位姓山本的日本电气工程师预订一套公寓的传真。宾馆领导就召集有关部门专门研究接待事宜。传真说，山本先生的夫人以及他们未满周岁的小男孩将一起下榻酒店。对于长期以来一直以接待团队与散客为主，公寓分散在若干不同地段的荣韶宾馆来说，如何接待好带家眷的外国客人是一个新课题。由于这对酒店开拓经营新路子有着举足轻重的作用，所以酒店领导认为有必要慎重对待。于是，一场前所未有的准备工作在酒店内铺开了…… 一周后，山本一家准时抵达宾馆。客人办好手续后怀着新奇的心情步入房间。令他们大为诧异的是，这儿完全是日本的气氛和环境。走入房门便是一个典型的日本式衣柜，仔细审视可以发现，它是由中国式的大衣柜改装而成的。房门口还有一个鞋柜，据引领他们进房的一位宾馆主管说，这是参照了许多日本杂志，特意让本店工程部定制的。家具和装潢都呈现出日本风格，难怪客人一进房间便连连称妙。 妙的还不止这些。山本夫人走进房内便径直朝转角沙发走去，原来是花团锦簇、色泽素淡的沙发套子把她吸引住了。她喜欢这颜色，也喜欢这花样，所以又是坐、又是摸。主管告诉她，沙发原先没有套子，为了定制这个套子，他们查阅了许多日本装潢布置杂志，最后还征求了住在海天大酒店的一位日本女士的意见，经过反复商讨，才定下这个方案。 最使山本夫妇叫绝的是，房内满铺厚实地毯和厨房里的长条柳安地板，显然都是才添置和新铺就的，目的十分清楚：咿呀学语的婴孩还不会走路怕跌跤摔痛才采取了这些安全措施。厨房里还摆有一台崭新的日制洗衣机和内部报警电铃等。主管告诉他们，酒店特为他们配备了专职服务员…… 山本夫妇不由得称赞道：“真的好像又回到了家里!” 案例评析： 青岛荣韶宾馆多年来主要接待团队与散客，像山本先生一家这种长包公寓客，还是建店以来的第一次，搞活经济好这次接待工作，对于酒店日后开拓经营路子意义重大。 据酒店领导说，他们首先考虑到山本夫妇是以家庭的形式到酒店做客，所以在房间装潢布置上力求让客人感到这儿是“家外之家”。他们不遗余力地把公寓房“打扮”成典型的日本式，果然，客人一进入房间便有好感。 为了达到预期效果，酒店领导不厌其烦地查阅杂志，并且专程前往别家酒店了解“正宗”日本人的口味，其态度之真诚、用心之良苦，令人折服。 荣韶宾馆的细致周到还表现在对孩子无微不至的关心上。厨房地面是地砖，为怕孩子摔伤，特意改换成柳安地板，难怪客人会发出“又回到了家里”那样发自心底的赞语。 当今长包公寓客越来越多地出现在各大酒店里。荣韶宾馆把努力创造温馨亲切的氛围，尽可能“投其所好”作为接待好长包房客人的第一步，是十分正确的。一家酒店如能“换位思考”，在服务内容上刻苦钻研，就一定会产生积极的效果。