作者：刘筏筏 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。 客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起!不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉!可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉!” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。 点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。 首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。 其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。 服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。一些客人在选择填写洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜，在不了解衣服面料的正确的洗涤方式的情况下，凭个人生活经验填单；还有的客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。在这种情况下，如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和客人的不满。在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。所以饭店在加强洗衣服务的相关人员的业务培训，提高其服务技能和技巧的同时，更要更新服务理念，培养员工良好的职业习惯，工作细致周到，从而有效减少或避免洗衣纠纷的发生，让客人享受到满意加惊喜的优质服务。 以往，很多饭店的服务员在收取客衣时一般只核对客人房间号、衣物数量和客人是否填写姓名。但是随着时代的发展，服务面料、饰物的变化日新月异，这种服务显然已不能满足客人多变的需求，所以无论是客房服务员还是洗衣工在进行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单，还要以洗涤行业的职业习惯再次核对衣服的保养标志和手感面料质地等等，在此基础上，选择最为适合的洗涤方式；在洗涤检查过程中，如发现有斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时，应及时退还客人，并附致歉信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，在洗衣单上减去该衣物的洗涤费；衣物洗烫好后，要及时送还客人，并在流通过程中做好交接记录。同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式衬衣和内衣进行折叠加封，对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收，应将衣物放在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。如果客人在房内，应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明纸条从门下空隙处塞入，告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系，或为客人电话留言等。 最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。凡属由饭店方面原因引起的客衣纠纷，饭店应主动承担责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等，若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。就本案例的情况而言，由于投诉客人是长包房客，尽管客人也负有一定责任，但为稳定客源，这家饭店同意了客人的赔款要求，也是完全可以理解的。若属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心向客人解释，做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。