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巧用差评也能拉动复购 外卖商家你做对了吗?

一条差评,不足为惧,40条呢?

相信很多外卖商家都遇到过差评,且不管重视程度与否,但就如何回复差评,你真的做对了吗?

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差评怎么来?

除了恶意个差评,绝大多数的情况下,顾客不会无缘无故给商户差评。

虽然一家餐厅或多或少的都会遇到差评的情况,但在新消费观念的意识下,负面评论对餐厅的长久经营也有着不小的影响。

差评管理,已经不仅仅是服务人员的职责,更是体现整个餐饮企业中的管理好坏了。

第一:给菜品差评。

这是比较常见的评价,一道菜咸了、甜了、凉了,量太少,跟图片不符,味道不符合预期等等,属于不可控因素。毕竟,每个消费者的饭量、口味是不相同的。

第二种:给服务差评。

送餐慢。指定时间内没有送达用户手里,过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验感。包装廉价,外卖餐盒包装不佳,外卖到手后出现撒漏情况,给用户造成廉价感,在用户心理上给外卖打折。另外,点餐高峰期,不少商户高峰时段过于忙碌,容易出现缺筷少勺的问题。

其实遇到差评也是利弊并存的。

首先,可以管理出品。对于餐饮老板来说,特别是不懂后厨的餐饮老板,对于厨师产品的改进意见,可能是无法进行监督和改进。“你懂,你来做,不懂就不要插手”,说急了,就容易翻脸,不说,生意慢慢就黄了。

其次,评价的另一大作用就是建立与顾客的互动,获取改进产品的意见和信息。

评价很大程度上是顾客在帮助消费者修正问题,消费者就是监督者。

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如何管理差评,提高复购?

服务要“看心情”

线上差评的评语一般是几句话,长篇也基本上围绕菜品的细节体验或者是服务态度的苛责。如果单单看这些差评,许多商户其实很难找到问题的实质。因此,就需要外卖商家对给予差评的用户进行更多的沟通,切实解决问题。

另外,现在做餐饮,不管是堂食还是外卖,都在为用户营造氛围,而这个氛围是一种综合的体验感,包括下单付费的体验、下单后等待过程中的体验、产品的视觉感受、菜品的品质、商家的服务态度等。

很多做外卖的商家认为的体验感,就是收到产品之后的包装,以及产品的味道。

但是却忽略了另外一个用户很重要的体验感:服务。

譬如及时的配送管理体验。从消费者的角度来看,如果收到外卖时外卖小哥笑脸相迎肯定会为餐品加分,毕竟,绝大多数的点餐者都是上班的白领族,堆积一天的压力,再看到暖心的服务,也为外卖本身加5分。

品牌植入,让顾客时刻想起你

很多人做外卖都做成了“一锤子买卖”,但是也有品牌就给客户留下了深刻的印象。

以晚1点为例,要做到的就是“即使我走了你,你也依然会记得我”。

点过晚1点外卖的用户都知道,晚1点的碗筷都是可以循环使用的,而且没有品牌的标志。当客户第一次拿到这种外卖餐具时,心里想的就是“商家好贴心啊”,服务很特别,但是其实这个贴心的背后藏着晚1点的“小心思”。

“我们希望用户把获子留在身边使用,如果上面有晚1点标识,客户可能就不会留着。而且客户家里的获子一般都是黑色、红色或者其他材质的,所以我们筷子一放进去就是“漆黑当中的一抹白”,让客户一看到我们的获子,能够想到晚1点。我们的小心思就是希望能够把品牌软性植入到他们心中,做到无声胜有声的效果。”

在晚1点的定餐平合上面,这些餐具其实是收费的。当用户已经有过几套餐具的时候,他们可以选择不要餐具,避免给予用户“强制性消费”的感觉,同时还有很好的品牌植入效果。

现在的品牌营销,哪一样不需要花钱,但是这样软性植入的做法就相当于客户直接花钱为你的广告买单。

虽说进门服务的精求并不适合所有的外卖品类,但是类似于这样尽可能让品牌周边“留存”在客户身边,也不失为一种很好的方式。

挽回对象的心

树立积极应对差评的心态,建议商户可以在粉丝社群中设立单独渠道,定期收集顾客意见。

这就需要商户在日常运营中注意搭建与顾客的联系,可以把公众平台的二维码印在品牌包装上,并引导顾客有问题可通过此二维码说明。

一旦出现差评,客服及时回复消费者,找到原因并及时解决。

这样做,一方面可以及时弥补消费者的损失,平息不满;另一方面,及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。

极致的服务,就是为了让顾客给一个好评,带动下一次的复购。

就算是海底捞把服务做到了巅峰,依然也会有顾客觉得海底捞不好。

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总结:

对线上差评而言,尤其是关注大众点评的消费者,可能因为一条差评就不再点餐,但也有可能因为一条回复点餐,对外卖商户而言,差评回复的利弊就凸显在这里。

外卖行业如今还在一个跑马愿地的时期,但是,活到最后的关键,一定会以企业和用户之间的关系占据主导因素。

围绕用户做规划,以用户为服务核心,建立互动机制。

以用户为核心的服务体验要注意下单付费的体验、下单之后等待过程中的体验、视觉上看到的产品感受、菜品的品质、商家的服务态度等。

全方位打磨品牌,差评也可以让外卖转危为安。

差评回复讲求温度和效率,所以回复差评也就成为了一门管理艺术,适时、适当的回复就显得很重要了。

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