外卖遇到恶意差评别担心，你可以这样怼回去！

明明老老实实、认认真真做外卖，搞不懂为什么会有恶意差评？

本来想忍忍就过去了，但恶意差评却越来越猖狂，我要不要怼回去？

恶意差评，是不少商家头疼的问题，今天小编就来跟大家说说遇到恶意差评，我们到底该如何做。

什么是恶意差评？

恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价；或以三星以下的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的销量和信誉。

恶意评价，到底出自何人之手呢？

一般有以下几种情况：

1、嫉妒你生意太好的，同行/外卖平台的竞争对手

2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师

3、对餐厅不满的离职员工/内部员工

4、为发泄不满情绪的“奇葩”顾客

……

如何鉴别恶意差评？

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。

一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评。(boss们可要看清楚了)

1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、隔了几天才编写差评。因为大家知道，一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道，所以一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久。如果一个差评隔了几天才出现，这个就非常可疑。是恶意差评的概率比较大。

3、不接电话、拒绝沟通，我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通(因为心虚)，甚至不接电话。这样就更加确定了我们的判断。

如何处理恶意差评？

那么，针对恶意差评，我们到底该如何处理呢？

1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。(恶意差评总是有马脚的)

这里有个比较好的案例，大家可以学习一下。

老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。

“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后，小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”

所以说在遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复。否则会让用户误以为是我们商家的问题。但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。

2、掌握足够证据，向平台申诉

如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。

但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。

比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评。

3、不要心软，该怼的时候要怼回去

对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。

但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，我们可以大胆的怼回去，只是怼人也要讲究技巧。

比如像下面这位商家这样：

1、虽然对方满口脏话，但商家还是要注意素质，不生产脏字，不然会让人反感。

2、“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，有图评价里大部分顾客都认为自家产品够量。

3、幽默一点，怼得有技术含量，顾客都是明事理的吃瓜群众。

恶意差评的回复

最后我们再来看看，遇到恶意差评大家都是怎么回复的，可以借鉴一下哦！

1、横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

2、请你不要在这里血口喷人！我们家的菜品质量大家都是有目共睹的，我们家这么多顾客这么多好评难道就因为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接，你这个差评的真实性我们不得不怀疑。

3、如果真是这么严重的问题为什么隔这么多天才回复？而且人也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿，但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，我们也会追究到底。