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外卖服务才是商家比拼的另一个突破口

不管是画小老虎还是小兔子,对于商家来说,可能是几笔的事儿,但对点外卖收到小画的顾客,也许是一次感恩和希望,也抓住了他们的心。

当商家意识到外卖本身就缺失了门店的体验和服务,而在做产品、口味、满减等活动同时,也许抓好外卖服务这一关键点,才是商家们比拼的另一个突破口。

品牌决定产品的年代正在过去,如何及时为消费者生产最符合需求和个性的定制化产品才是未来外卖商家最大的挑战。

去年10月,有一个名唤“金城武”的外卖小哥给失恋女生画了只“小脑斧(小老虎)”,这条微博的点赞数竟超过了10万次,转发超过15000次,跟帖数超过10000条。

从此,外卖小票上画“小脑斧”从此成了一个梗……也成了消费者点外卖的新乐趣。

顾客怎么看外卖服务?

当然有了小老虎后,小兔子、小狗……没有想不出的顾客,只有哭笑不得的商家。来看看下图两家店的“兔子”故事。

第一个店是一家煲仔饭,外卖客人为了要个小兔子,也是拼了,不过最终看到这个图,相信Ta会很开心。

而第二家外卖店的评价一栏里,是满屏的好评,并且大多是花花绿绿的图。(如下图)看到画小兔子那个评价,原来是这位顾客当天极度失落,想要商家画个小兔子,收到图后主动把商家画的小兔子晒出来,写了评价:“谢谢小兔子,心情好多了”,给了五星好评。

而商家回复里有一句:“我会一直对你好的。”这样,顾客不感动才怪,没准失落的TA 此刻觉得让他伤心的人还不如一个外卖店。此外,评价里大都还有“好温馨”“太贴心”“包装完美”这样的字眼,商家也是每条都回的很认真很温馨。

不难想象,也许某个客人当天失恋了或者一个人很孤单,收到这样一份外卖,上面画的小动物也许很滑稽,但却是温情地祝福你心情愉快,还有什么迈不过去的坎儿呢?

▲ 从评价里看到,除了画小动物,针对不同的顾客需求,他们都会贴一张便利贴,写上温情的画。

可见在点外卖想要画画这件事上,不管商家画的好不好,顾客总是很在乎的,Ta没要求你画梵高作品,也许只是想要一份个性化的定制外卖。

聪明的商家会用好小票

这些看似个性化的需求,其实背后可能是“切实需求”或是一种“情感需求”。而那些在小票上灵活应对的商家,无非也就是提前了解、并且擅用了这些需求。

西贝就很擅长用小票对外卖顾客进行人文关怀。当小老虎流行的那阵儿,西贝主动在菜单上展示才艺,当顾客备注说想看看西贝的画功如何时,西贝也是逮着啥画啥......

你要有多任性,我都陪你玩……

其实聪明的商家应该知道,每个小票上的“备注”会体现很多信息,可以帮助商家很好地去了解用户。

除了以上这些必备信息,小票里,商家应该还注意玩好这几个技巧:

1、体现第几次下单

在小票上可以体现顾客是第几次下单,可以不定期在打包时候为“老顾客”准备一些小礼品,如发代金券、小菜或饮品。

有时候,老顾客到处吆喝,何尝不是最好的广告。对于外卖商家来说,维系好一个老客户实际花费的成本并不高。

2、引导好评

其实第一部分在小票上贴个便利贴,就是一种引导好评的方式,有些顾客会拍照发朋友圈,自动打了广告。

除此外,不妨在订单小票订制一个话术,如某水果店写的是“亲,好吃就给小果5星好评哦”。加上连图带文字的引导,真的是吃了人家的水果,接受了人家的撒娇,哪里还好意思差评?

3、段子手或文案建立情感

这个之前我们写过。但如果你真的写不出:“我知道你又失恋了,没事啦,还有我这个难吃的外卖陪你”这种段子或文案,乖乖撒个娇、卖个萌总会吧。

看看某宝购物时,都会收到一份“手写信”,大家哭着抢着立马拍照评论一顿夸:商家很用心啊。外卖也是一样的玩法,和顾客建立一种情感纽带,比起千篇一律的小票就有了差异化优势。

除非你家外卖真的很难吃,否则这样打情感牌,不信搞不定你的顾客。

当大家都玩起高颜值的外卖盒、用心的保温装,也许用心打动他,才是商家们比拼的另一个突破口。

只有这样,在茫茫人海中,你的顾客每次点餐才会想起你。

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