跟西贝学怎么与顾客打交道!_经营策略_职业餐饮网
您的位置:职业餐饮网>>餐饮管理>>经营策略>>正文

跟西贝学怎么与顾客打交道!

餐厅和顾客之间,除了服务,又该如何借助活动提高进店量、加深品牌与顾客的联系?近日,内参君跟西贝副总裁楚学友聊天,他说西贝是这样做的……

1

做活动,我们不关注客流

其实西贝做活动不多,这两年主要还是214亲嘴节和亲子活动。

西贝做活动的出发点和形式都很简单,就是创造一个场景,吸引相关的人参与进来、融入其中。

就拿214亲嘴节来说,“吻得越深,折扣越大”,最低能打6.6折。去年这一天顾客有12万人,如果按客单价80元算,一共是960万元。但针对这次活动的传播、门店运营等费用,可能就把当天的营业额都花出去了。所以这个活动并没有直接给品牌带来多大客流或多少利润。

那为什么还要做活动?餐饮做线下活动的逻辑是什么?我们关注的是两个方面:

一是活动有没有积累品牌资产、能不能坚持做50年,甚至更久。一个活动其实不需要很复杂,就是设置各种环节和规则,尤其是企业规模到了一定体量时。简单易操作,能坚持做下去,做到第五年时全国就都知道了,实现了积累品牌资产,就达到了目的。

二是活动的目的是要和顾客建立、维持、深化关系,做好每一次沟通连接。简单的让利促销,对品牌与顾客的关系是没有任何促进的。顾客进店是因为活动和价格吗?其实最关注的还是餐饮本质,食材、卫生、服务。

所以,餐饮还是做好基本功,营销活动只是锦上添花。餐饮的特性是门店有限,售卖空间和单位是固定的,与零售不同,不是只为吸引客流。所以我们的活动还是更关注持久、深入的顾客关系,增加客流并不重要。

2

看客流结构细化服务,照顾好每一位顾客

西贝每家店都很注重分析客流结构,看一家店的顾客中,是上班族还是居民,是朋友聚餐还是家庭用餐,哪种客群最多。然后根据客流结构,对每个店的运营细节作出相应调整。

如果店周边的写字楼比较多,这家店就会考虑做外卖。如果店周边有学校,结合客流动态思考就会想到:学生们下午四点放学,可以去哪里休息玩耍?在哪里做功课?门店能为这些学生们提供些什么?就像北京朝阳大悦城店,会跟附近的幼儿园合作活动,也就有了西贝今年做的亲子莜面活动。

每店配备的宝宝椅,标准配置数量是每店餐桌数量的10%。如果店周边99%是社区,就像西贝龙湖长楹天街店,可能每桌都会有宝宝,就要100%配置宝宝椅。

但照顾家庭用餐,不是一个宝宝椅、一套儿童餐具或者一份儿童餐就可以了,人员结构复杂的家庭顾客更需要照顾到每个人的需求。

社区周边的店,店长和员工还会特别留意每桌的用餐情况。如果有老人、孩子,菜品不能上铁板、不能太烫,会提醒点一些老人和孩子方便吃的菜。带孩子出来用餐的家庭,一般会有一个人先喂孩子,店员要主动询问是否需要热热菜或者送一碗面。

3

线上互动,做到“呼之即来挥之即去”

跟顾客互动,线上跟线下是同一个“战场”。顾客一个月可能在西贝吃饭的时间不过几个小时,但刷微博、微信、新闻的时间会比吃饭多上很多倍。

所以我们很关注线上愿意互动的网友。只要有人提到“西贝”两个字,不管有没有@我们,我们就必须出现在现场。我们要做到的是“呼之即来挥之即去”,对网友提出的关于西贝的话题,做到解决情绪、满足需求、互动回应。

餐饮的消费过程中,能直接与顾客沟通对话的机会很少,更多的顾客会在线上说感想、说意见,这也是如今餐饮企业跟顾客沟通最主要的方式。

以前西贝的客户回复是以门店为单位来做,现在统一到了总部,一来集中起来能更及时有效地回复网友,二来总部也更方便了解一线的运营情况。

对于线上的顾客评价,我们关注差评,更关注好评。

关注差评,这是每个餐饮企业都会做的,针对不足和问题作出调整、解决顾客的需求;关注好评,因为这些顾客重视西贝、关注西贝,是与西贝关系深化的忠实顾客,所以需要更关注。

4

小结

餐厅该如何跟顾客打交道?餐饮领军企业带动了行业服务标准的整体提升,好的标准是让顾客得到热情贴心的服务,但更好的标准是:满足顾客对热情与个人空间的“亲疏”需求。

如今餐饮开始注重“若即若离”的服务,比如不“粘人”、保持舒适距离,但有需要的时候,只要顾客一个眼神、一抬手,服务员就要及时出现,为顾客提供“点菜的时候提醒菜量、询问有没有忌口和过敏、给选择困难症的顾客推荐菜品”等服务。

 

  • 经营策略 热门阅读

精品课程