闽江饭店：把价值放在创新服务里

说起福建省闽江饭店，福州人耳熟能详，它是我省第一座高层建筑。在“辉煌”与“低谷”之间往来浮沉30年后，闽江饭店面临二次创业。而此时，恰是八项规定出台、会议大大减少节点，如何把握机遇，应对挑战?

网络营销求发展

作为全省首家园林式高层旅游饭店，闽江饭店极大地改善了我省接待外宾的条件。改革开放之初，闽江饭店主要接待“四种人”——港澳同胞、台湾同胞、海外侨胞和外国人，专事政务和涉外接待工作，取得良好的经济效益和社会效益。

2010年，福建中旅集团斥资对闽江饭店进行装修改造。内外一新的闽江饭店重整旗鼓，当年即荣膺“四星级旅游饭店”称号。

现今，福州酒店业通过大洗牌，原有的国企酒店所剩无几。而闽江饭店经受住了市场考验，励精图治，一路前行。

根据新形势下的客源特点，闽江饭店创新求变，从政府接待型向市场需求型转变，找准定位，量身打造会议型酒店服务产品。采取多样化的经营手段，吸收社会资源，共同开拓市场。同时与知名在线平台合作，进军网络营销市场，拓宽销售渠道。这几年闽江饭店经营业绩连年攀升，每年上缴国家各种税费400万元。

创新首先从改变考核激励机制入手。做好队伍培训，强化安全意识和服务意识，同时把企业利益与员工利益捆绑在一起。“有时，销售经理的工资可以达到总经理的两倍。”闽江饭店总经理黄超群说。

其次是市场销售创新。打破传统的产品结构，采取跨业态结盟的策略，与三坊七巷旅游产品捆绑经营。开拓网络销售渠道，在携程网推出“住闽江饭店两晚赠送三坊七巷免费游”等优惠举措，得到市场的认可。

细节服务赢口碑

闽江饭店拥有完善的温泉配套设施，347间客房24小时供应天然温泉水。凭借优越的地理位置和软硬件优势，其会议接待能力在业界形成口碑，会议客人占闽江饭店客源的45%，连续被评为全国优秀会议酒店。

2012年底中央八项规定出台后，政务性会议大大减少，闽江饭店转向积极开拓企业和机构培训会议客源渠道。

做好会议跟踪，服务做精做细，办会方感觉到贴心方便，自然就会成为回头客。“会议对接很重要，从细节上了解需求。比如，引导牌要专门设计摆放，会议桌签及时跟进更新，了解与会领导的茶水需求，提供多媒体设施等，尽量做好个性化服务。”黄超群说，原来是客人需要什么就满足什么，现在是想客人之所想，客人没想到的也要帮他想到、做好。“许多办会单位一再把会议接待放在闽江饭店，既是对我们会务接待服务的肯定，也是基于对讲诚信、有责任心的国企酒店的信任。”

除了会议客人，商务散客占35%，也是大头，“大部分是回头客”。

还有慕名而来的网络客人。这几年网络客人呈逐渐上升的趋势，占比从2%提高到10%。