海底捞反思:老鼠事件是由深层次的管理问题导致_问题管理_职业餐饮网

海底捞反思:老鼠事件是由深层次的管理问题导致

海底捞出事了!

 

今天,一篇关于《卧底海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的报道,刷遍了餐饮人的朋友圈。

 

海底捞得罪人了?被黑啦?还是,同行恶意竞争?

 

一时间,这一事件在餐饮圈引起了大面积的关注和讨论。

 

而就在众说纷纭之际,海底捞给出了正面回应,大大方方的承认了错误,这一回应据事件发生不过短短几个小时。

 

海底捞回应:问题属实,我们十分愧疚!

 

食品安全问题一直都是餐饮企业的生命线,海底捞张勇自己就曾经说过,“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。”

 

所以,在事件发生后,下午两点半左右,海底捞官方微博上就发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店时间的致歉信》。大方承认问题属实,没有辩解和推脱责任,没有任何套路,表示愿意接受批评和监督。

 

 

海底捞再次回应:

 

员工无需恐慌,董事会承担责任

 

随后,海底捞发布通报再次回应该问题,称北京劲松店、太阳宫店停业整改、全面彻查,并组织所有门店排查。

 

此外,通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌,该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。

 

 

面对问题,海底捞反应神速,不回避,敢承担,后续整改措施落实到具体“责任人”,又把事故主要责任揽到了董事会,既安抚了员工又树立担当形象,堪称危机公关典范了。

 

问题背后暴露管理漏洞

 

但,这一事件在网络上持续发酵,对于全国火锅连锁巨头海底捞来说,无疑是给品牌形象带来了巨大的损失。

 

目前,海底捞在全国有近两百家门店,值得注意的是,近两年,海底捞开店速度非常快,在2014年之前,海底捞以每年5-8家店的速度扩张,而在2014年之后,开店速度几乎是之前的6倍左右。

 

而,这次出现的后厨的一系列卫生安全事件,背后折射正是在快速扩张之下,海底捞门店管理失控。

 

1

门店员工操作流程不规范

 

在这一次的媒体报道中提到了两个细节:

 

一,海底捞后厨洗碗间的员工将用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕,用作清理洗碗机和储物柜,并且在清扫工作完成后,员工将簸箕和抹布被放入洗碗池内清洗,扫帚放在洗碗机传送带上面沥水。

 

二,后厨下水管道堵塞,配料房的工作人员,使用供顾客吃火锅时使用的漏勺,来清理堵塞的垃圾杂物。漏勺使用完毕后,被放入装餐具的锅中一起清洗。

 

海底捞的员工在清理后厨的过程中,出现的这两个细节就直接暴露出,其员工操作流程的不规范。

 

2

店长、经理等管理层的麻木

 

海底捞这两家门店后厨出现的一系列的问题,和门店店长、后厨经理等管理人员的管理麻木有非常大的关系。

 

首先,在报道中称,在员工使用漏勺清理下属管道等不规范的举动的时候,后堂经理只是看了一眼随后转身离开。

 

其次,卧底的记者称,入职第一天,就在后厨里发现老鼠的踪迹,有的老鼠甚至会爬进装着食物的柜子里。而在暗访近两个月的时间里,海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠,但没过几天,又有老鼠出现。

 

针对这一细节,有过多年店长经验的餐饮人表示:“一般来说,餐厅会出现老鼠和蟑螂是很正常的事情,的确也没有办法根除,所以好一点的餐厅除鼠次数都在每月一次。但是像海底捞这两家门店是属于鼠患比较严重的,这种情况,店长应该要及时通报,应该再增加除鼠的次数。”

 

3

质检部门检查不到位

 

海底捞后厨出现的一系列问题,除了员工、经理、店长的失误之外,还有质检部门的缺失也是一个重要的原因。

 

比如,卧底记者在海底捞劲松店和太阳宫店的时候,都发现洗碗机虽然每天会打开清洗,但都只是清洗表层,内部的油污并没有祛除。

 

在记者打开洗碗机的机箱盖的时候,可以看到传送带一侧沾满了油渍,洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣,洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。

 

记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现,蓄水池内壁上沾满了的油脂,用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘,上面早已沾满了油脂。

 

这些现象,都暴露出海底捞质检部门检查工作做的不到位。

 

小结:

 

海底捞作为全国餐饮行业里的标杆,出现食品安全问题,影响的不仅仅是自身品牌形象,更可能波及整个餐饮行业。

 

就如很多网友评论的那样,“连海底捞都存在食品卫生、安全的问题,那么,其他不那么知名的餐厅就可想而知了。”

 

食品安全监管只会越来越严,不仅这些处于风口浪尖的大企业大品牌,任何一家餐厅都要警钟长鸣,时时自查自检,而且要打持久战。食品安全是餐企最大的风险,也是最大的机会。

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