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关于酒店管理的合理化建议

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年05月03日

酒店是多种业务、多个部门合成的整体。为了满足不同种类宾客的多种需要,形成了酒店庞杂的业务和繁锁的事务。为确保提供一流的服务,必须确立酒店管理的意识。通过酒店管理过程,执行管理的职能,以达到预期的经营目标,关于酒店管理的方面小编有几个建议,希望能对酒店的管理有所帮助。

 

 

一、酒店所有的员工都要建立起服务的意识。

 

这是最重要的一点,因为酒店是服务行业,是以提供服务来获得利润和价值。必须明确宾客付费就应该得到“物有所值”的相应服务;宾客是酒店的衣食父母,是酒店生存之源,酒店必须立足于尊重宾客,站在宾客的立场上,想客人所想,急客人所需,为客人提供一流的服务。而这里的服务要求的是主动服务,就是有客人来到酒店,员工要主动服务于宾客,而不是等待客户来要求服务时才提供服务,这是有很大差别的。我发现现在很多酒店都不能做到这一点,提供的都是被动服务,这是员工服务意识不到位的具体表现,而我们酒店如果能做到这一点,将会给宾客很好的印象,给人“宾至如归”的感觉。

 

 

二、要提升服务质量

 

1、 服务质量的提升最重要的是服务细节做到位。细节决定成败!服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,因为酒店提供的服务大体都是相同的,只有细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,给宾客不一般的感觉。可以想像一下,如果宾客入住过一家酒店,一年后再来的入住时候前台能够记住这客户的名字和客户的喜好并主动帮宾客安排好,那给宾客什么样的感觉!

 

2、 必须建立服务的标准规定。制定服务规定时,首先确定服务的环节程序,例如从订房—>入住—>退房—>房间卫生清理—>入住,都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,还要包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规定来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。要求员工做到,做好!

 

3、 做好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。要求员工从思想上认识好,行动上做得好。

 

4、 要有一套很好的执行方案。长期坚持的执行,才能使所做工作能有很好的提升。这一点极为重要,规章制度是人制定出来的,但如果制定了又没有很好的执行或没有长期执行,那将功亏一篑。

 

5、 要做好信息收集工作。当然,我这里说的是合法的信息收集。比如客户的登记资料,服务的效果如何,宾客是否满意,客户的建议和意见等。这些都是非常重要的。因为酒店的客户流动性很强,客户和酒店的情感关系又是很薄弱的。可以说入住之前是没有感情的。假如说我们收集了客户的登记资料,在他生日的时候给个电话问候一下,那效果是非常好的。还要重视客户的意见,特别是不满意见,好的保持,不好的改进或改正。同样的错误在同一宾客上发生两次是任何人都无法接受的,在管理上也是失败的。这是细节上非常需要注意的地方。

 

 

三、酒店管理创新决定输赢。

 

同类酒店之间的差距是在细节上的。酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异,主要的差异在于细节上。这就要求为顾客群体做详细分类,并为之提供相应的个性化服务,这样才能体现特色,体现创新。酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规定、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。应该重视每一个细节,否则就会因小失大,由小错导致大错而失去市场。市场竞争日益激烈,利润空间逐渐缩小。提前、定期的做市场调查并根据自己的优缺点做相应的调整,这就是创新。这种创新往往决定入住率和利润,是非常重要的。

 

 

四、扩大客户资源。客户是上帝。

 

没有客户资源,其他的一切都免谈。所以,怎么扩大客户资源是管理工作的重中之重。在扩大客户资源上,小编认为要注意下面几个方面。

 

1、提供高质量的服务。这样客户的口碑相传就是我们扩大客户资源的重要的途径之一。

 

2、争取与几个大的旅行社合作,争取团队客户。团队客户是长期利益的保证,也是提高入住率的保证。在这方面,对团队客户要提供优惠,在财务上也要与以方便。除了旅行社,我认为其他经常组团的旅行社也尽可能争取。当然这需要管理者和酒店营销团队的努力。

 

3、在开发客户资源上要给VIP客户一些相应的优惠政策和个性化服务可以使VIP在这里独享尊贵。让这些人感觉到自己并非大众群体。对于一些长期、重要的VIP客户,房价优惠是不足的,还要有人性化服务(当然是合法服务),这样给重要客户的感觉就是不一样的,在淡季时节对于保证入住率十分重要。

 

4、做好酒店服务营销工作。现在酒店营销要从多方面进行,电视,报纸,宣传手册,特别要利用网络的优势进行营销,在大家经常上的网站论坛进行一些广告宣传。例如论坛,贴吧,知乎,微博等等。

 

 

五、关于前台员工的管理和要求。

 

前台是酒店的形象代表,是酒店的窗口,其位置是非常重要的。对于前台员工要求一定要按规定流程做好工作,要用微笑服务对待每一位来到酒店的客户,哪怕是来借厕所的也要做到。

 

 

六、关于内部员工管理的建议。
 

1、尊重员工。每个人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的员工就更是如此。身为酒店的管理者只有尊重员工,员工才能更好地尊重你,配合你的工作。

 

2、对待员工要一视同仁。要做到公开、公正、公平。

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