酒店管理者的问题意识

　曾记得海尔集团总裁张瑞明说过：“发现不了问题就是最大的问题”。我想作为一个酒店管理者应该不断的发现经营过程中的问题，不断发现员工操作上的问题。否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进去的精神，还需要有敢于承担责任的勇气。

　　工作在一线的员工是最容易发现问题的人，但要把问题说出来需要有一个言路通畅的民主环境，一个鼓励不同思维的环境，更需要有一种激励机制。如果管理层不能容人，只喜欢那些想法、做法与其一致的人，那么员工即使发现问题又有什么动力促使他们向上反映呢？结果酒店表面上一派太平，而实际上是问题不断堆积，积重难返。

　　酒店出现问题并不可怕，可怕的是发现不了问题甚至害怕发现问题。企业只有发现问题，改进工作流程，同时管理者也只能在这样的过程中不断锻炼和成长，实现自我的价值。

　　21世纪酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者，创新从何谈起呢？愿我们的管理者共同反思。

　　酒店的问题有：服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器，随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品，而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个负责任的管理者去分析、解决、使企业这台大机器正常运转。故要求我们每一位管理者：

　　一、眼里有问题。

　　管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达，眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，重视每一次疏漏或失误，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。

　　二、脑子里思考问题。

　　用心思考、用脑做事，是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断；要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调；要善于学习，收集捕捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应。

　　三、动手解决问题。

　　酒店管理者必须具备雷厉风行的工作作风，摈弃懒惰思想，克服互相推诿、拖泥带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤、处理问题干练、果断、行动迅速，解决问题讲求实效、切忌虚浮。

　　四、要善于听取员工意见，在企业内部营造一种“人微言不轻“的文化氛围。

　　员工处在服务第一线，他们能最早发现问题，最多看到问题，最快地反映问题，他们最有发言权。企业管理者应倾听他们的意见、建议和批评，建立一个对话、“ 听话 ”的平台。GE公司总裁韦尔奇的“ 解决问题”制度，给我们一个很好的启示。

　　韦尔奇听人说起有些经理根本听不进员工的任何意见。他十分生气，他在办公室内部组织开展一种活动并形成了制度：即提供一个平台，一个机会，让员工说话，让经理接受员工的建议和意见。