酒店如何留住客人

　　我曾经在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，客房光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说：“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你的遥控器不在能怪我吗，我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“你怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做房的时候，把遥控器不小心给放到了那里。

　　这就是这个酒店的服务，我下次还会入住这家酒店吗？肯定不会的！可我这样的客户就这样流失了，酒店经理人肯定不知道，这难道不是这家酒店的损失吗？很遗憾也许有很多像我这样的客户也是在这样类似的情形下流失的，更让我们痛心的是酒店经理人不知道，他们每天都在想怎么提高利润，可连客人都留不住又如何提高利润呢？

　　酒店出现的各类问题，都会造成客人的流失。客人既然流失了，头回客也不变成回头客了，酒店还有利润产生吗？所以留住客人就是利润，更是酒店人的一种责任！

　　在我顾问的餐饮酒店企业中，我们要求员工每天都问自己:我今天留住了多少客人？今天又有多少回头客人是喊着我的名字来？通过这些思考，来不断强化员工“留住客人是一种责任”的理念。

　　另外，很多酒店的员工，不知道如何挽留客人，也导致了客人的流失。关于挽留客人，我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少，前台小姐很有礼貌地回答：“先生您好，我们的标准间今天打完折是380元，您看您今天入住吗？”我说：“感觉价格有点高，对不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再见。”“再见。”我要走出酒店的时候，不管是大堂经理，还是员工，没有人说：“先生，等一下。”

　　或者，我到餐厅去，看完菜谱，说：“我觉得价格有点高，我先跟朋友商量一下再定。”这时，也没有人主动挽留我，说：“先生，等一下。”

　　他们为什么不主动？因为没有这个“留住客人”的意识。但是客人走了，可能永远就不会再来了。其实，每一个客人都是商机、都是目标客人、都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人，这位客人能否再次走进酒店，这位客人是不是还能带来大型的宴会。我想留住了这个客户就一定会有更多他身边的客户来，所以，每位走进酒店或者餐厅的客人，我们都应该用心把他留住。

　　如果我们总抱怨酒店利润下滑，不妨反思一下，我们全体员工从上到下每天都留住了多少客户，又都靠什么能不断留住客户？作为酒店领导者应该从上到下不断强化“留住客人”的意识——“留住客人就是利润、留住客人更是一种责任”，首先要从管理者开始有很强的这种意识，然后再培养全体员工具备这样的意识，每天都问自己:我今天留住了多少客人？今天又有多少回头客是喊着我的名字来？就像海底捞餐厅要求员工一样:“客人是一桌一桌抓的”，我们每天都“抓”住了多少客人呢？