酒店精细化管理关键点控制

　当前，国内酒店市场客房供应量不断增加，且还会继续保持高速增长的态势，加之国内酒店市场中很多饭店产品同质化现象严重，酒店将面临着更大的价格竞争压力，再加上各项管理成本逐步攀升，尤其是能源成本和人工成本的上升已不可逆转。而与此同时，新建酒店还在继续不断地追求奢华、高投资、巨大的房间面积等，导致酒店投资额增加，投资回报周期增长……以上因素充分说明，市场竞争将日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如果在管理上再不突破，积极实施精细化管理，只会导致盈利能力更低，经营更加艰难。

　　精细化管理中存在的问题

　　1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。

　　2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。

　　3.对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。

　　4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。

　　精细化管理的关键点控制

　　那么，在实施精细化管理的过程中，应重点把握好哪些环节?笔者认为要抓好“细、准、精、严、实、俭、变”等七个关键点。

　　1.细：细化、细致，注重细节标准要细

　　规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗2遍;先用麦当劳的专用洗手液;再用60度的温水洗;消毒液在手上搓洗不少于60秒;洗完手，放在烘干机下烘干;关水龙头用手肘压。可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进行了细化和量化。