科技与餐饮融合,商家打好科技牌还是要以顾客为最终导向

90年代,是神奇的一个年代,对商业而言,它有着跨时代的意义。

1994年4月20日,我国通过一条64K的国际专线,从此接入国际互联网。次月,国内第一个网络开放论坛平台“曙光BBS”在互联网的基因下诞生。此后数年,搜狐、网易、新浪、阿里巴巴等互联网巨头陆续登场。

在互联网科技之花层层盛开的另一边,是麦肯初次踏及国内市场的实战布局,此时,也是国际化品牌进军国内市场的一个良好开端,这个开端一旦打开,国内品牌自然要与国际品牌相碰撞,餐饮业的商业环境也会逐渐升级。

往90年代前推3年的1987年,是肯德基进入国内市场的第一年,而此同一时段,餐饮收银管理初级软件同步诞生。

直到1998年,随着电脑的慢慢普及,餐饮软件系统功能的进一步升级,各酒店酒楼等大餐饮品牌基本都引入了电脑餐饮管理软件。之后加上IT行业的迅速发展和触摸屏电脑也开始大量进入各行各业(餐饮业尤其首当其冲),多方融合主导之下,90年代的餐饮业由此开启了互联网化、科技化、智能化等方面的高速发展。

笔者认为,90年代对于餐饮业来说有着重大的意义,不仅仅是90后的诞生,更是餐饮的商业土壤逐渐成型,在大商业环境中,资本这个商业巨人也终于回过头来将目光放在餐饮业,行业快速发展的同时也为创业者提供了便利。

如今的餐饮业已是传统+科技的合集,那么商家逐渐搭上科技这辆智能便捷化的快车,这其中的思考路径是怎么样的?我们先从餐饮业的大环境说起。

从传统餐饮业到新餐饮业,细数科技和餐饮业的结合之路

实际上,餐饮业与科技的融合主要还是与传统餐饮业经营中产生的痛点有关。过去,餐饮业的经营问题频发。以夫妻店为例,一般情况下是男主内,他的身份是厨师,而女主人则主外,她一般为服务员。最多餐厅忙时再雇个亲戚小工,这就是一家小餐饮店的雏形了。

在这样的店里,它的痛点是收银全靠记忆,进帐出账和其他消费的账单混在一起,营收利润的计算全靠手写的小本,而一旦某一天的纸张丢失或者出一个差错,一天数据的混乱就会影响一整个时段的数据统计,就连出个内贼或者小偷,这丢了多少金额都无法查起,小餐饮尤此,大餐饮问题就更严重了。

基于这样的经营问题,餐饮收银软件代代更新,科技的便利替代了繁杂的人力,收银软件已成餐饮业的标配。

夫妻店虽麻雀小而五脏全,但仅仅是一只小麻雀,在餐饮业的商业体系中,就连塞牙缝都不够,细数餐饮与科技的结合还得从大餐饮店说起。

90年代左右是餐饮业迎接婚宴和商业大会而快速发展的一个时代,需求的扩大衍生了很多大店酒楼,那时大点的餐饮店面积动辄数几百或上千平米,一整层楼都做餐饮的大店比比皆是。这样的大店厨房一般在地下室,上个菜还得用升降梯,服务员用手写点单点餐完后还得走过长长的过道到收银台下单,而一旦顾客改单或者服务员下错单都会成为一种灾难。

基于这样的背景痛点,在2000年后,无线点菜机诞生,初代点菜机为黑白屏,数据连接以红外为主,但初代点菜机虽然打破了下单距离和手写点单的痛点,不过,红外数据传输慢、距离短等问题依然不被餐饮业所喜好,而有些餐企则用上了对讲机点菜,但信号依然是一个问题。

2010年后随着Wifi的普及,一些土豪餐企逐渐用上了平板机去点菜,这时候顾客在点菜的需求上不再非要叫服务员,到如今,无线点菜终端和软件的普及让餐饮业从无纸化进化到了无人化,点菜、选座、买单都集合在一个小屏幕中。

我们看到,科技与餐饮业的融合是为了解决经营痛点或矛盾而生的产物,当收银混乱时,收银系统出现了;当点菜不方便时,点菜机出现了,而服务员点不过来时,平板点菜机方便了顾客的需求,再到小程序、微信号点餐预订位置和查看排队进程等。

餐饮业与科技的结合,已经更趋于完美,这些是明面上的餐饮科技化。

而在顾客看不到的一边,餐饮科技化、硬件化应该是从餐饮的产品开始。很多人都以为,1987年之后麦肯开启了西餐(美式快餐)消费的潮流,但实际上,西餐早期时是被咖啡厅主导的一种消费潮流。1968年,上岛咖啡在台湾落地,此后西餐的潮流风逐渐在国内流行起来。

从早期看,基于咖啡的出品难以标准化且耗时长,所以咖啡机进入了餐饮业;因奶油难以打发,所以奶油机和便携式喷射奶油瓶诞生;随着真功夫自主研发的蒸汽设备,中餐开启了烹饪标准化;再到如今的分子料理处理器、燃气小火枪、餐饮智能锅、炒菜机器人,甚至更高级体验的VR视觉餐厅消费。这一多方结合之下,传统餐饮业迎来了新的科技繁荣。

同时,互联网对餐饮商业的改良还体现在对流程的优化,供应链食材配送、线上购买原材料等商业行为也在给餐饮老板提供着便利。

总体来说,科技对餐饮业的业态升华有两个方面,其一是以终端软件为主的顾客体验升级,另一方面是以硬件为主的餐厅设备和流程的升级,从餐厅体系的内部硬件升级到顾客体验的智能软件这一系列的升级,在如今,诸多科技设备如收银系统软件、终端硬件、厨房设备等配套已经是餐厅的基础设施。

那么,这一波科技与餐厅的融合,仅仅是为了追逐科技和便利亦或者是提高营业额等的升级吗?答案还得再从外部环境去分析。

营收是最终导向,在此导向中,顾客依然是第一生产力

先来看一个小案例。

某年某地有一个艺人在街头表演,围了一群看客,艺人先是飞檐走壁后是声乐齐出,围观群众喝彩之后,艺人拿出一个魔术帽向围观喝彩的看客收钱。

这便是一种很传统的商业模式,先让人惊奇、惊叹、享受便利融入氛围之后就开启收费的模式。所以说商业规律很简单,一个新事物的出现,它先是取得客群的认可,直到新事物被接纳,最终主导者进行对韭菜的收割才是最终导向。

科技在对餐饮业的融合中,它改变的是B端的入口,但营收的C端才是它最终的出口,这一流程的思考,也是市场需求和商业竞争衍生的商业行为。

如收银软件销售员在市场推广的时候,早期时他会发现商家购买新产品有可能是因为有需求和好奇或者是产品提供的便利,而后期购买的商家则有一部分是因为竞争对手也在用,再到后期就演变成顾客觉得商家用了科技会很有趣而倒逼商家必须随潮流而动。

从科技融入餐饮业的峰终效应看,商业进阶的过程和过去并不重要,重要的是,餐饮业已经搭上了科技的快车,但从实际情况看,传统餐饮的业态在整个餐饮业里依然占了绝大部分比例。

餐饮业如今是一锅大乱炖,一边是无人餐厅的科技化,一边是保守派的坚守,中间夹杂的则是保守派和科技流的融合。

再细分下去,我们依然能看到,部分餐厅配备了收银系统,但在点菜方面有些还是倾向于有纸化经营;某餐企已经连锁经营化,但它在食材购买依然倾向于自己去批发市场挑货;而部分餐厅后厨用了智能锅、炒菜机器人,但前端依然以人力服务为主;甚至有用小程序互联网化但并未配备收银软件的餐厅也比比皆是,更别说基数更为庞大的保守派如传统夫妻店了。

由此可以看出,即使餐饮业科技化已经成了一个常态,但餐饮业此时也并非必须要科技化不可。

在商业中,商家往往会忽视他们即将得到的,而对于他们即将失去的会更在意。我们发现,收银软件、智能终端、智能锅、炒菜机器人、VR设备等这些科技对餐饮业的作用为工具的使用、让经营更便捷、提高总营收等。在这其中,最关键的一个点就是提高餐厅的总营收了,营收是一个餐厅得以运营的基础。

我们都知道,营收的多寡来自于商家的经营和顾客对商家的认可程度,在营销中,经常能看到有餐厅以科技化为亮点来吸引顾客。

所以换句话来说,在营收的最终导向中,顾客才是第一生产力。

商家的营收出自于顾客,顾客开心了,营收自然嗖嗖嗖往上涨,顾客要是炸了,品牌毁了营收也会玩完,就连卖餐饮软件和炒菜机器人的销售在推销产品的时候,都已经不再去说科技是为了便利,取而代之的是告诉商家,科技和新产品是拿来逗顾客开心的。

So,就是说商家和商家的一切手段(科技营销)就是为了讨好顾客这个宝宝而存在的。如果得不到这个效果,商家要科技何用?

科技与餐饮的融合,商家打好这张科技牌还是要以顾客为最终导向

2015年深圳第一家无人餐厅开业,创下了开业13天,疯狂排队13天的纪录;2016年各类VR餐厅、直播玩法层出不穷;2017年阿里巴巴旗下口碑推出了无人餐厅的概念和智能餐桌的玩法并通过了公测,预计今年口碑将会把此技术进一步投放到餐饮业中。

科技与餐饮业的关系,一方面的关键词是融合,它给行业带来了喜庆的气氛,一方面的关键词是入侵,它在行业里所到之处无不哀鸿遍野。科技与餐饮业的关系,上到餐厅高层,下到服务员厨师无不被它代入。

但在顾客看来,科技就是一个工具,唯一和顾客有关联意义的就是餐厅用了科技后酷不酷、好玩不好玩、消费贵不贵、好吃不好吃等问题。

2016年,随着Wifi的进一步普及,网速越来越快,短视频和直播催生了不少网红经济,在那时餐饮业的网红直播营销一般都是以雇佣主播试吃宣传为主,但此举商业化味道过浓,直播的野火就像广告,一阵火就烧完了。

那么,对于商家而言,短期效应付出太大的代价根本不可取,那么如何让网络直播能做到野火烧不尽、春风吹又生的生命力呢?商家想不通,所以网红直播的热度就由此慢慢下降,但是否意味着餐饮直播的玩法就仅此而已了呢?

2018年2月,海底捞和COCO被抖音用户自主拍摄的短视频再次带火,抖音拥有的庞大基数客群的年轻人正是时尚餐饮的消费主力军,由此一瞬间,海底捞和COCO纷纷排了更长的队,一场短视频+直播+餐饮的玩法再次升华,此玩法从餐厅雇佣网红直播到顾客自主发起的视频,顾客从观看视频到自主制作视频这一导向之下,视频直播的坑再次被挖了出来,但这次的坑,顾客和商家跳的不亦乐乎。

在商家用机器人的餐厅里,也是几家欢喜几家愁,以刀削面机器人为例,此举就有两种截然不同的情况。

刀削面机器人可以用来干嘛呢?机器人拿着面往锅里削。

有部分餐饮人和刀削面机器人的销售认为,买来机器人最重要的当然是要取代人工啦。

但刀削面机器人的痛点是:它只能削面,而且速度并不快,且更不具备煮面的功能,同时商家还得配一个员工来为机器人打下手。基于这样的痛点,有些餐饮老板用几天就把机器人退了,因为用处不大且占地儿,还费用挺高。

但另一方面,有些餐饮老板可不这样想,他们认为科技就是拿来取悦顾客的,所以做得好的老板一般是人工配备并不少,同时还会将机器人摆出去亮相。

“刀削面机器人本就是拿来玩的,它干活的意义不大,原有人工还得配,但顾客就是喜欢看到他消费的店里有和别的店不一样的东西存在,有了刀削面机器人,我们的顾客比早期多了数倍。”某餐饮老板如是说。

所以说,无论商家打哪种科技牌,无论是机器人还是视频直播或者是VR点餐,更不用说收银系统和小程序了,科技是用来提高顾客满意度增加营收的,打什么牌无所谓,能带动顾客的心情的科技玩法,才是好玩法。

而实际上,科技对商家的入侵不仅仅存在于餐饮业,就连饿了么、美团等外卖行业亦或者是顺丰这样的快递行业,各类送餐机器人、送快递机器人、无人机等设备早已在公众中亮相。甚至是在线下药店行业,机器人云药房、人脸会员识别系统也逐渐在药店投入使用。

科技此举一步步前进,不仅是为了便利,更是为了顾客心中的所求,商家从顾客的视角出发,只要懂顾客并能主导他们,便能成为一大赢家。

结语

家用电器的普及让科技进入了千家万户,而网络生活的开启,让科技的步伐迈得更大,科技与生活的融合,从家用到商用皆在打破传统的枷锁。

2017年是AI的风口,国家这一步科技路的重视将会让商业包括餐饮业走上更为科技智能化的道路,同时2017年也是餐饮业科技化加速的一年。虽然说放眼餐饮业的整个环境去看,在此大环境下,纯传统的餐饮业还占了很大的比例,这些“不科技”的餐饮店也并未全部被时代和时代下的顾客所抛弃,但它们也将慢慢被时代所淘汰。

从传统餐饮到新餐饮与科技的融合裂变也让当下的餐饮业形成了一套完整的生态链系统,从餐厅前端的顾客消费关联加上中端的营销运营和后端的产品生产、食材需求甚至供应链,这些都是餐饮业裂变出来的三大部分也是科技对餐饮业的融合贯通的主要渠道。

纵观这其中的科技,我们发现此通道的前端主要以收银点餐软件为主,而中端是小程序和娱乐小游戏的渠道,在后端就主要以硬件设备和餐饮供应链为主。

提起食材供应链不得不说的是随着区块链的火热,餐饮供应链也引入了区块链的技术,包括在食品安全领域的产品溯源,打造产品数据“身份证”等,技术对餐饮业的融合随着时间流的延长将会更加深入。

从行业体量较大的餐企看,运用了炒菜机器人、智能锅、智能蒸汽设备等助力产品和经营流程标准化的餐企更容易与资本携手走上快速发展的道路。

由此可见,在不久的将来,餐饮业将与科技的手牵得更紧密,未来必然是餐饮即科技(商业即科技)。不过在当下这段过渡时间内,餐饮老板还得学会审时度势,多抓抓科技的尾巴,毕竟,除了更好吃的餐厅,顾客更喜欢的依然是好玩的餐厅,而科技,必然会使传统餐厅更加好玩。

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