酒店的管理机制及组织结构

酒店员工在为客人服务时,应该知道向谁负责,谁是自己的上级,酒店的管理层次,个部门之间的关系等,以利于在今后的服务工作中,正确处理酒店内部的关系,客人与酒店之间的关系,下面就本人接触及工作后的总结做简单论述。

(一)管理体制
管理机制的运行,主要是充分发挥管理者智能的作用。强化管理机制作用,是企业经营者关好酒店的基本条件。管理机制的发挥,需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施。企业管理一般指企业经营中的指挥功能,是管理者对经营活动内容进行协调和指挥。一个酒店管理都必须具有机制的运行,必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构,根据酒店管理部门的职责及个管理部门之间的关系。企业的管理层次,是根据企业内部的特点,利于调动积极性而设置的。国内比较常见的酒店管理是层级管理。 层级管理体制中,任何一级领导,管理人员,服务员都要明确自己的业务范围,工作职能以及本人一个具有的工作技能和知识。

1.服务员,机最基层的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的辛勤劳动,热情服务来体现。因此,服务员的素质,个人形象,礼仪,礼貌,语言交际能力,应变能力,服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。总之,服务员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围,工作和服务程序,服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向领班负责。

2.领班,即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作,监督本班服务员的服务程序和富翁标准,随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为领班还要随时随地的协助本班服务员进行工作或代班服务。特别是在服务高峰时期,或缺服务员的时候,要亲自参加服务工作,因此,领班必须有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的样板,要超出服务员的最高水平,是一级服务员的组织者和指挥者。否则他(她)就不具备领导本班服务员的权威。

3.部门经理,即酒店的中层领导。
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最高的经济效益。作为一名部门经理不仅要熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。另外,还要具有组织计划和人事安排、人事管理等方面的能力。部门经理是总经理的一线指挥者、领导者和组织者。
4.总经理,即酒店的最高领导者和决策人。
酒店的总经理主要负责制订经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。另外,他还要选择、培养高素质的管理人员和服务人员。负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度,扩大经营销售。
当然,根据酒店经营管理的需要,在中层和基层领导之间还可设有其他的职位,如:副经理、主管等职位。

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