茶楼员工培训内容

茶楼员工的服务能力培训的基本内容

一、服务员外形美的训练

训练服务员工的外形美，在某种意义上和某种程度上代表着茶楼的形象。为了提高茶楼的服务水准和服务质量，为了在同行的竞争中取胜，为了提高茶楼的知名度，为了提高茶楼从业人员的素质，对服务员工分期分批地进行训练已是一项极为迫切的任务。

外形美，是指五官端正和体形健美。要使容貌美丽，美容是必要的，这就要求学会美容。美容术能使人的容貌更美丽是没疑问的了。例如，大家都熟悉的演员，经过化妆后在台上就显得年轻美貌多了。

二、服务员气质美的训练

气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。

三、服务员健美训练

健美训练是获得外形美和气质美的基础。

四、服务员的体态和风姿的训练

人体的一举一动都代表着他的性格、他的思维、他想表达的意思。作为服务员，应使自己的一举一动都具有一种含蓄的内在美。这种美体现在身体上就是人的体态美。

五、服务语言训练

１、服务语言的基本特点

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务的基本技能之一。

（１）服务语言的范围和作用。服务语言必须使用普通话。这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。

服务语言的内容是由两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语；一类是实现特定服务内容的专业用语。这两在大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。在服务的工作中，对优质服务的全面要求主要是两个方面，一是指服务的项目，要物美价廉、安全卫生、方便实用，服务及时又周到；二是指服务员饱满的精神状态，以热情、诚恳、礼貌、友好的服务态度为顾客提供服务。前者是物质上满足服务对象的需要，后者是精神上满足服务对象的需要，而精神方面的满足，又主要是通过礼貌、规范化的语言来实现的。所以，良好的服务是通过训练有素的服务员的语言和行为来体现的。掌握好服务员语言的基本技能，就是更好地完成特定的服务内容。

（２）服务语言的基本特点。各种职业的工作人员所使用的语言都具有各自的职业特点。外交家有外交辞令，表演家有舞台语言，教师有课堂语言等等。在接待服务工作中，其语言也有自己的特点，大致可归纳为：

·敬语。是表示尊敬和礼貌的用语，是使用者直接向听话者表示敬意的语言。它是服务中使用频率最高的语言。例如，我们常对消费者使用“请”字，“您”字，短语：谢谢您、欢迎您，都是敬语的表达形式。敬语最大的优点是彬彬有礼，热情而庄重。它不仅能满足服务对象的心理需要，而且还能体现出一个人的修养水平。

·委婉语。即用好听的、含蓄的、使人不受刺激的用语代替所要禁忌或者不便说穿的词语，用曲折的表达方式来提示双方都知道，但又不愿意点破的话题或事物。例如，某位顾客给茶楼的意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见可以考虑，谢谢您了。”这里“可以考虑”便是委婉语，它既带有赞同的意向，也有保留的意见，但并没有直接表示赞同，也没有直接表示反对。在服务工作和社交活动中注意不要机械、固定地使用委婉语，只要你在语言上注意修饰，人们就会对你的应变能力和个人修养留下很深的印象。在服务工作中，不仅帮助顾客脱离尴尬的局面，同时也能化解一些不愉快的因素。

·幽默语。根据字典的解释，幽默是高尚的俏皮话、高尚的滑稽、诙谐等。幽默是含有感情的滑稽，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在茶楼服务中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感。在推销过程中，若能熟练地运用幽默的技巧，将很快消除双方的陌生感，为交流创造和谐的气氛。幽默语不仅能使接待服务过程轻松愉快，而且还能消除一些尴尬的局面。当然，幽默语的使用，也要具体情况具体分析，一般年轻者对年长者，第一次见面的男女青年、处于遵次关系中的次者，幽默语要慎用，要掌握好度，一旦过头，就可能被别人误会是取笑、讽刺和不尊重他人。

２、服务用语使用的正确方法

对正确服务使用用语，大致有以下几点是值得我们在语言的运用中需要特别注意的。

（１）使用服务用语时的仪态。当我们和每一位服务对象用语言完成交流时，都应该注意说话时的仪态。使用服务语，首先在面对微笑并通过关注的目光进行感情的交流，让对方有亲切感和轻松感。在语言交流过程中，需要用手势指示或示意时，均应采取标准、规范的手势，杜绝随意手势。为了表示对服务对象的尊重，在柜台服务导购等，一般应站立说话。

在与服务对象对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用“对”、“说得真好”、“是”、您真了解“等辅助语和短词加以呼应，以让对方在精神上得到一种满足。

在使用服务用语时，不可不屑一顾呈“身在曹营心在汉“状，让服务对象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或动作，例如：咧嘴、耸肩、抓搔、挖耳、修指甲等动作。

（２）在使用服务用语时。语言在服务工作中不仅体现服务，同时也是在进行感情交流。语言表达的语音、语调起着突出语义中的重要信息和进一步明晰信息的作用，所以，语音、语调的正确应用，是我们优质服务的一个重要因素。

语调共有四种类型，即平调、升调、降调、曲调。平调是指语调没有明显的高低变化，可以用来表达庄重或踌躇等感情。比如我们在和服务对象交谈和服务工作中常用此语调。升调是语调从低到高，它表示疑问、惊奇或愤怒等感情。当我们遇到服务对象使用升调时一定要小心、耐心、细心、热心地与其对话和交流。降调是指语调从高到低，它表示肯定、感叹等感情。在服务工作中多作用语调。曲调是指语调有升又有降，它表示惊奇、讽刺、失落等复杂的感情。在接待服务工作中应避免使用曲调。

除语调以外，说话时还应注意语速。语速太快，会给服务对象留下急躁和模糊的印象，语速太慢，会给服务对象留下无精打采、缺乏热情的感觉。说话时的语速应该适中、平和并附上感情色彩，让人感到自然、亲切，用语言去营造一种和谐的环境气氛。

（３）服务语言应准确简练，中心突出。在服务过程中与服务对象谈话或交流时，一是发音要标准，不能读错字，念错音，让人笑话或误会；二是发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊；三是谈话时间不宜过长。这就要求我们在语言的表达上，不论内容到形式，都应该准确简练，中心突出，让服务对象在与我们的交往中能意犹末尽，保持美好的印象。