度假酒店年终工作总结

　度假酒店2011年工作总结
　　　2011年，水浒度假酒店在东平县东平湖风景名胜区管理委员会的正确领导下，在颐正大厦领导和员工坚强后盾的鼎力帮助和大力支持下，不断拓展客源市场，不断提升服务品质，不断推进队伍建设，不断增加管理效能，不断加强安全保障。一年来，酒店全体员工思想统一、目标明确、扎实工作，发愤图强、团结奉献，首次成功接待了县十六届人大四次会议，共接待了全省南水北调工作会议、全省法院系统工作会议、全省中国银行风险投资会议、省人大工作会议、省立医院外科研讨会、县人大十六届第四次会议等各种会议近130余次，先后发展了协议客户230余家，接待来自国内各个省市地区和新加坡、日本、德国等国外团队20余个，接待了《卜案》、《白玉堂》、《四手妙弹》和《刑名师爷》4个剧组，住宿达6.3万余人次，就餐达11.9万余人次，全年总计完成营业额1540余万元，超额完成了颐正大厦和东平湖风景名胜区管理委员会下达的全年完成1500万元营业额的经营任务。酒店在承上启下、继往开来的一年时间里实现了跨越式发展，为下一步各项工作的开展打下了坚实牢固的基础，提供了值得借鉴的宝贵经验。

　　　一、全力发掘拓展客源，努力实现经济效益最大化
　　　2011年年初，水浒度假酒店立足于自身的实际情况，首建专职销售队伍，按照酒店发展的基本规律，对当地市场和同行业进行了细致调查分析，对酒店的前期经营情况、负债情况、管理状况，员工队伍建设等各项工作进行进行了摸底调查，制定了酒店“建队伍，树形象，促经营”的发展目标和经营方针，在3个月的时间内，酒店克服了一线员工不齐全，硬件设施配备不完善、对当地市场不够熟悉等困难，不断加强营销，不断细化服务，积极勇创品牌，积极挖掘东平县内政务、会议和商务客源，实现扭亏为盈。酒店经营工作走上正轨后，积极主动与国内外的旅行社、携程网等网站建立密切的合作关系, 拓展销售业务,增加外地客户资源；制定了一整套切实可行的销售策略方案，按照不同季节时令，及时调整经营策略和政策，建立完善目标责任管理制度，切实落实兑现销售绩效提成，最大限度调动员工的销售积极性；积极做好客户维护和开拓工作，不断调整和优化客源结构，最大限度平衡好经济效益增长和酒店各项工作持续发展的关系。

          二、全力磨练提升服务水平，努力实现酒店服务品牌化
　　　2011年，是水浒度假酒店创建属于自身服务品牌的一年。一年来，酒店自上而下都十分重视酒店服务质量和水平的磨练和提升。通过各种不同形式的培训，提升员工的服务技能和质量意识。根据酒店基层员工多以80、90后员工为主体的特点，利用多种途径和方式对员工进行思想道德的教育，让员工树立正确的人生观、价值观和世界观，使员工能做到以店为家，爱岗敬业，尽心尽职，任劳任怨，团结协作，相互补位，彼此关爱；克服各种客观条件的不足，对员工进行业务技能的培训。酒店建立起由人力资源部、部门和班组组成的三级培训体系，不但对员工进行了共性知识、应知应会，如仪容仪表、礼节礼貌、通用规章制度，以及酒店周边地理、交通、气象、名胜等相关知识的培训，还在接待工作闲暇之余，着力加强岗位技能的培训。通过不间断的培训，让基层管理人员成为各个专业、各个岗位的领头羊，能够处理服务和领导后勤保障工作中的疑难问题，努力让员工成为一专多能的能工巧匠、行家里手。积极倡导“以情服务，用心做事”。为了提高服务质量和客人的满意度，通过层层发动和案例评说，教育与引导员工“以情服务，用心做事，精益求精”。对用心做事的员工给予肯定表扬和实质奖励，逐步形成用心做事的氛围，各部门涌现出了众多用心做事的先进典型。其中，餐饮部刑秀会、安保部员工孙邦军和前厅部李明全作为典型，他们的优秀服务案例在颐正大厦《和谐之声》报上得到了大力宣传。设立专职质检员，进一步加大了质检力度。9月，酒店设立专职质检主管，出台涉及面广泛且细致的《处罚细则》，结合前期下发的《对“用心做事”评选奖励的规定》，对各个部门员工违规违纪行为进行了处罚，对各部门典型的“用心做事”进行通报表扬并进行奖励。2011年，酒店因用心服务、拾金不昧、爱岗敬业等事迹受到表彰奖励的员工50余人次，因违规违纪等原因受到处罚的员工共40人次。不但遏制了歪风，也弘扬了正气，更进一步提升了员工的服务质量和水平。重视宾客意见建议的搜集和采纳，充分发挥宾客意见在促进服务质量和水平提升中的积极作用。2011年，酒店设计制作了分别针对住宿和就餐宾客的个性化宾客意见书，并将搜集宾客意见书纳入部门目标责任书，强制要求员工向宾客搜集意见和建议，全年酒店共收到宾客意见书近600份，采纳宾客意见建议近100条，推动了酒店服务质量的进一步提升。举办技能服务大赛，承办美食烹饪大赛，通过比赛提升酒店服务水平、宣传酒店服务品牌。6月，酒店举办了首届服务技能大赛，一线前厅部、房务部和餐饮部员工广泛积极参与了比赛，通过表彰先进，鞭策落后，不仅为酒店发现了人才，培育了员工积极进取的企业精神，也极大地促进了员工服务素质技能的提升。9月，酒店承办了东平地区首届美食烹饪大赛，来自全县各乡镇的14个代表队参加了比赛，酒店通过缜密的组织使比赛获得圆满成功，酒店代表队也取得较好的比赛成绩，为酒店品牌的建设和宣传起到了良好的宣传作用。

　　　三、全力锻炼打造员工队伍，努力实现员工队伍专业化
　　　优秀的员工队伍是酒店确保服务质量、提升服务水平的前提。2011年，水浒度假酒店全力锻炼打造思想品质过硬、服务技能专业的员工队伍。思想道德素质是员工队伍综合素质中一个极其重要的方面。为此，酒店及各部门对员工进行了全方位、多层次的教育培训。5月初，酒店举行了学习文章《他想到了几步》的演讲比赛，通过这种形式，使员工从中得到了教育和启示；9月，酒店组织员工认真学习了颐正大厦《和谐之声》报上省检察官培训学院常务副院长兼颐正大厦总经理何庄龙的文章《热爱本职、积极作为，争当促进颐正事业发展的带头人》和其中选登的人民日报社论《“四怨干部”要不得》，修正员工对酒店服务业的偏见，纠正员工在工作中时有抱怨的不良作风。员工有了良好的专业技能素质，才能为宾客提供准确、高效、优质的服务。2011年，酒店一直将员工的专业技能培训作为一项重要工作来抓。全年组织共性知识培训10余次，受训人员300余人次；换岗培训2次，受训50余人次。管理人员利用经营空暇和例会前学习管理理论和成功经验20余次，受训500余人次。酒店员工首次走出东平，前往济南颐正大厦参观学习，期间员工通过参观游览、与同行交流沟通，不但开阔了专业视野，也增长了专业知识。抓住酒店发展初期企业文化建设的关键时期，从制度、资金方面给予了大力支持，通过良好的企业文化的建设为优秀的员工队伍建设营造良好的氛围。5月、6月和12月，酒店花费大量资金为基层员工和管理员工定制了工装，统一配备了工号牌，5月，酒店召开了员工交流会，征求员工对酒店经营工作发展的建言良策，9月，酒店首次举办了全体员工中秋茶话会暨半年度优秀员工表彰大会，10月，酒店制定出台了《水浒度假酒店员工生日管理办法》，按月份统一为员工组织生日聚餐，一系列举措充分体现酒店以人为本的人性化管理，关爱员工的企业文化精神，增强了员工的凝聚力、向心力和敬业爱岗的精神。在大力搞好酒店经营工作的同时，特别注重逐步提高员工的工资福利待遇。一年的时间里，酒店先后3次为基层员工上浮工资水平；对一线员工实行绩效工资，在提高员工工作积极性的同时，也大幅提高了员工的工资水平；逢年过节酒店拿出专项资金为员工发放过节费用和物资；重视员工餐厅的伙食情况，想方设法提高餐厅伙食，推出每日菜谱，便于员工监督。

　　　四、全力增加经营管理效能，努力实现管理机制科学化
　　　2011年初，山东颐正大厦管理团队进驻酒店之前，酒店没有完整科学的管理规章制度，员工管理较为混乱，人浮于事；酒店各个部门的工作无计划，无指导，无跟踪、无总结。针对酒店上述情况，酒店制定了《请销假考勤制度》、《水浒度假酒店首问责任制》、《酒店员工内部招聘的相关规定》、《关于下道工序对上道工序产品的规定》、《人事工作程序管理》、《员工公务性外出管理规定》《酒店员工婚产丧假管理规定》等规章制度，把酒店的日常经营工作逐步纳入有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去；建立部门工作目标责任管理制度，要求各部门明确工作目标，建立计划性的工作制度，通过每日、每周和每月部门工作的计划和总结，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以目标考核，最大限度地调动部门和员工的工作积极性和主动性，有效地确保了年度经营目标的完成；按照“公平、公正、全面、择优”的原则，对基层管理人员实行竞聘上岗，总经理亲自对参与竞聘的员工进行资格考核，员工开展竞聘演讲和答辩，最终为酒店推选出优秀的基础管理人员，为酒店的管理实现科学化夯实了基础；在人力资源部牵头下，在财务部的协助下，酒店一线餐饮部和房务部采用定量为主、定性为辅的办法，每月对员工进行绩效考核，并将考核结果与员工的工资效益、表彰奖励相挂钩，打破干得好坏一个样的“大锅饭”，最大限度地提高员工的工作积极性；大张旗鼓开展涉及面广泛的评优活动，对表现优秀的员工给予大力表扬和奖励，对表现有欠缺的员工给予批评并加以正确引导，切实做到鼓励先进，鞭策后进，逐步推进员工的规范管理。
　　　酒店凭借日渐完善和健全的员工管理培训机制和体系，以及人性化的管理，广泛吸纳了各个层次的人才。现酒店员工总人数由最初的110人增长到160人，其中大专以上学历的员工39人，占酒店总人数的四分之一，各部门人员实现较为均衡和合理的配置；其中工作满8个月的员工人数为102人次，占总人数的64%，员工队伍较为稳定。