创建（复审）集体2006年度工作总结

------上海金山宾馆有限公司前厅部总台



今年是金山宾馆改制后的第一年，在各级党政领导的关心下，共青团组织的带领下，总台小组结合年初的复审工作计划，总结了前几年的复审活动，持续开展了下列工作，全面推动区“共青团号”活动的有序发展。

一、重视服务细节与服务质量

宾馆是服务行业，服务是宾馆工作的核心，服务贯穿于宾馆的每个对客工作环节。作为宾馆的重要窗口，总台小组清楚地知道，客人是服务质量的最终评委。同时作为金山区“共青团号”中的一员，总台小组在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。平时在工作中总台员工注意收集和建立客史资料，满足客人个性化的需求。总台小组从小处着手，从细节入手，在服务中真正做到细节服务、个性化服务。客人登记入住时，总台员工养成留意客人生日的习惯，如恰逢客人正好在宾馆住宿期间过生日，总台员工及时报部门，由部门为客人准备生日鲜花等，给客人一份惊喜。对于新入住的上网客人，总台员工不但通知房务中心放客，还关照她们为客人连接网线。总台员工就是通过这样的小细节，让客人在金山宾馆得到满意的体验。

二、以客人为本，创新为先

“您的满意，我的追求”，这是总台小组记在脑中，刻在心中的一句话。总台小组每位员工都可能经常接到这样的一个外线电话，询问“今天的日元牌价是多少？”，不知道的人可能还以为是一位住店客人，其实不是。 总台员工每次接到这个电话，总是不厌其烦地给客人解答。根据商务客人的生活特点和习惯，总台小组提供“三快”服务，即登记快，服务快，结帐快。总台员工之间还经常互相探讨服务技巧并加以推广，如把VIP客人的服务推广到普通客人不断完善，不断总结。

服务没有句号，总台员工在服务过程中坚持“以人为本”，把“三心”服务，即“细心、热心、耐心”贯彻于日常的对客服务中。客人遗失的物品，总台员工主动联系客人并尽快安排快递公司把物品寄到客人手中。总台员工还充分发挥自己的聪明才智，完善对客服务。有一次，一位德国客人拿给总台一条裤子，裤袋拉链坏了，客人因为要穿这条裤子，希望我们尽快修复。当时洗衣房员工已下班了，总台员工小张看了一下拉链，心里有底了，她能修，她只用了不到3分钟时间就修好了拉链，当场把裤子还给了客人，客人非常开心。

三、拓展培训的领域

宾馆服务质量的好坏，客人对宾馆服务的认可，都出自于我们的每一位员工。为此，今年前厅部已多次针对宾馆的客源开展了前厅接待、收银的技能操练，并由大堂副理讲评，再经过规范操作的讲解，使总台每位员工能流利地口述操作流程，然后再进行一次每位员工的操作考核，并记录成绩，把岗位培训实实在在落实到总台每位员工，让书面上的操作流程等复杂事情简单化，简单的事情程序化，程序的事情标准化。同时在长效管理中加强员工的培训，如在走动管理中发现问题适时培训。

在搞好日常培训的基础上，部门配合团组织，安排总台员工参加实业公司团委开展的“知荣明耻树新风，立足岗位建新功”主题读书活动等。通过一系列的培训，把好总台小组的整体素质，从根本上稳定和提高了总台员工的服务质量。

总之，总台小组将用行动诠释“满意+惊喜”的服务理念，一如既往地做好区“共青团号”这块品牌，为金山宾馆的经营添砖加瓦，与时俱进，共创未来。



金山宾馆总台小组

2006年10月23日