收银员工作流程及服务导语

1、 餐前准备

①：负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字；

②：与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理；

③：负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用；

④：清理前一天营业报表，并按照规定填写《营业日报表》及相关统计类工作；

⑤：负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。

2、餐中服务及导语（兼接待）

①：中午11：30，晚上17：30前必须进入营业状态，并按要求站台；

②：（顾客进门时）：“中午好/晚上好！请问几位？

③：到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒：“先生/小姐，请保管好你的随身物品”，“祝您们用餐愉快！”，并同服务员作简单交接。

④：结帐：

提示会员卡：“请问有**卡吗？”——（如果服务员不在时）

唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”

⑤：（顾客消费后出门时）送客：“谢谢光临，请慢走！”

备注：

＊在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者；

＊妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放；具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿；

＊协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排；

＊遇到顾客主动要求优惠时（除有贵宾卡外），必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。

3、收尾工作

①：清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字；

②：做好收银机的检查和充电工作；

③：做好其他统计类工作（发票、饮料赠送、销售统计等）；

④：做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾；

⑤：完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

特别提示：

①接听电话：“您好，××店！”；

②任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意：“中午好/晚上好！”；

④带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中（未讲普通话者处罚：1分/句）；

⑤以上工作流程未做到者：服务导语5分/句处罚，服务程序漏项处罚10分/项；黑体部分20分/项；

⑥顾客书面表扬现金奖励：10分/3次。