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如何为餐厅服务注入更多活力

来源:职业餐饮网 发布时间:2012年06月03日 点击数: 收藏 讨论交流

餐饮业迅猛发展的今天,占领市场份额,提高效益成为餐饮业经营的主要目标。餐饮业作为一个窗口行业,服务水平的高低成为顾客衡量餐饮经营质量的基本标准。关注细节服务已经成为餐饮业经营制胜的法宝。
      “为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题,只要是服务行业,就必然会出现“服务与被服务”的情况,而作为消费者,他们对服务的要求也各有不同,哪里的服务有特色?哪里的服务令他们更“贴心”?哪里的服务令他们很有“面子”等等,都会直接影响他们的消费取向。
        在竞争激烈的餐饮服务行业中,如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有不少餐饮企业针对行业状况编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类制度、书籍等,以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务,在现实经营服务和操作中往往会出现许多笑话,因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的,餐饮服务过程中,服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍照本宣科或培训时的所谓“标准”去操作。
        随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新,推动餐饮行业的迅速发展。空前的发展必然带来白热化的竞争。面对餐饮行业竞争日益激烈的现实状况,如何提高餐饮企业的核心竞争力、增强餐饮企业在市场当中更具活动成为摆在每个餐饮企业经营和管理者面前最重要的课题。
餐厅日常工作中,需将服务细节渗透到餐饮运作的各个环节之中,以此为餐厅注入更多的活动,在此,笔者(中国餐饮经营)为广大的餐饮管理者全面分享餐厅服务细节管理的技巧,希望能帮助到餐饮尤其是服务管理者们更有效的进行服务管理工作:

一、 客人进入餐厅时:
1、 称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓,并用这个称谓来称呼对方,并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下:
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长,认识的客人也多,因此对于新员工要多问,如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问:“先生,请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字,就应反复利用各种机会,用名字来称呼客人,这样有助于记住客人的名,
例:李总,你的菜马上就来,李总您今天消费了2886元,
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征,并设法和他的姓名联系在一起,
(4) 回想
要下班时,我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务,并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;
例:下班时会想,今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话、、、、、、
(5) 记下
俗话说的好,好记星不如难笔头,自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来,把他们的爱好都记下来,时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富

2、 客人到达服务:
(1) 主动向客人问好,并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2) 当地面有水迹,油渍,提醒客人小心地滑。
(3) 上下楼梯时提醒客人小心台阶,上下电梯时帮客人按好电梯,扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。
(4) 发现客人在走道上东张西望时,马上迎上去,询问客人有什么需要帮忙的。
 

二、 餐位客人等位时
餐厅客人在等位时,也需做好相应的细节服务,让顾客在等待中充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子”,不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着,稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。餐饮企业如何打破陈规,需反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候,热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外,还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜,可为女士提供免费享受修剪指甲的服务,为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样,相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝,也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。

三、 入座开位服务
1、 拉椅让座。
注意先后顺序引导客人入座,将重要的客人带到主人主宾入座,然后按照顺时针的方向依次进行。
2、 脱挂衣帽
客人入座后,我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物,围巾,手套,帽子挂在一起,不要混搭,注意帮客人整理脱下来的衣物,如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
3、 进入包房
客人进入包厢后安排客人就坐,并打开电视机(将音量调到合适的分贝),并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
4、 为客人上茶时,提醒客人小心烫,特别是有吸管的茶。
5、 客人准备上桌时,服务员必须引领客人就坐,提前站在主人主宾位后拉椅让座。
6、 当客人随意入座未明显区分主次时,服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置,从而更改服务顺序,不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。

四、 餐中服务
1、 点菜服务
(1) 当点菜员点菜时,服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备,以确保上菜速度。
(2) 点完菜后及时核对菜单,准备好相应的配料。如菜已上桌,客人仍在谈话时,服务员可适当提醒客人:您好,您的菜已上桌,您看可以入座了吗?如客人回答的是:“再稍等一下,还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温,以保持菜式的温度。
(3) 小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管,点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。
(4) 在餐厅每个有人的环节洋溢着服务的光芒。在为顾客点菜服务中,有客人点菜的量要超过可食用量时,服务员及时提醒客人,这样善意的提醒会在顾客的内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱可以让顾客享受平常的两倍品种的菜品了等等。处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
案例一:有一桌来自东北的客人,点了一道“白切鸡”,在用餐过程中一位女士突然大叫:“怎么这鸡是生的?还带血!”,听到喊声,服务员马上过去处理,并解释道:“因为这是粤式白切鸡,为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处,但不代表生,请您放心食用吧!”客人听完解释,依然不接受,坚持是生鸡血,一定要退,甚至提出要去医院做身体检查。
虽然这只是个很普通的例子,但在餐饮行业日常经营当中可能都会经常遇到的类似的事,我们姑且不去讨论这件事该怎么解决,我们先将问题放在事情发生之前,在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞?有没有注意到服务过程中的一些细节问题,如果我们在服务当中多一份细心,其实很多不必要的投诉是可以避免的。
正如上面的例子,服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言,如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时,在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时,服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点,如偏咸、带辣、或生上等等,在清楚介绍完该菜的特点后,客人觉得可以接受,那服务员才下单。菜上台后,客人一般都不会有太激烈的投诉,从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”,对顾客、对经营者都是“双赢”的,因此问题的关键就是在于细节服务!
 

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