培养服务角色意识

培养服务角色意识

    这是几位训练有素的餐厅服务员,客人进门,主动招呼,热情接待,殷勤服务,客人都很满意。一天,有两桌宴请,到场的都是家喻户晓的影视明星。席间,旁桌客人起哄,而明星们也有意为整个餐厅助兴,开始表演节目,唱卡拉OK。
    服务员开始走神了,明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了,大家都陶醉于其中。
    ----一位客人的餐巾掉在地上,旁边的人移脚踩上……
    ----一位客人举手示意,要求加一杯饮料……
    ----又有一位客人招手,还有两道菜没上来……
    ----门口又有两位客人进餐厅,没有迎宾员引位……
    ---一个小孩跌倒在地,哇哇哭泣,没人过问…….

    服务员忘记了她们的服务角色,竟变成了“观众”,心安理得地欣赏地起来表演来了。
实际上恰恰相反,在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受,用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。
一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架,他上台照样得说、学、逗、唱;一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品,但上台以后仍应稳定情绪,不露声色地引吭高歌。服务员同样如此,不能把个人的、店外的情绪带到店里来。
    某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看:小孟的孩子将两周岁,发高烧在家,她给孩子喂完药后,气喘吁吁赶到酒店,适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面,她换好制服,马上进入角色。
    ---一位客人餐巾落地,旁边的人移脚踩上。她马上走上前去,说声“对不起”,捡起餐巾,立刻换
       上一块干净的……
    ---一位客人举手要加饮料,她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”,给客人斟加。
    ---又一位客人招手,还有两道菜末上齐,她马上跑进厨房去催。
    ---门口又有两位客人进餐,她立刻迎上前去招呼,并介绍说:“今天你们赶巧了,刚好影视明星在
       这里聚会,你们可以既用餐、又欣赏,机会难得。”
    ---一个小孩跌倒在地,她奔过去抱起小孩,边哄边唱,孩子破涕为笑。
    已是子夜时分,客人散尽,小孟疲惫地倒在椅子上,但脸上露出欣慰的笑容。

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