餐饮培训手册

关于服务总则
一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、对质量的坚持；
2、管理层对新员工的培训；
3、尊重个人，完整人格；
4、团体合作进行；
5、勇敢面对问题；
6、坦诚（对事不对人）；
7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）
3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件
1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）
1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信（专心工作）
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、特点：
1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。
3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义：
1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、 技巧问题：
1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量：
1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（顾客的一个实际要求）
1、向顾客表示欢迎：
1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求：
1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求：
1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意：
1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。
十、顾客服务（个人要求）基本原则
1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
2、专心聆听，表示了解顾客感受：
1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、主要工作责任：
1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。
2、目标：
1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、 团队效益：
1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力：
1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识：
1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。
6、为餐厅做什么？
1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）
十三、处理顾客抱怨原则（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）
1、聆听：
1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求：
1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的（餐厅）：
1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。
3、活动类别：
1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。
4、活动成功的要素：
1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、 一个完整的企划方案
1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；
7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。