第一节 一、散客退房服务
操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；♦ 2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。♦ 如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上；如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。♦ 注意区分Ａ座和Ｂ座的房间号码 。 核查宾客账户1）询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品；2）将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对，确认后再将其输入电脑；3）退房手续应在3分钟内完成，VIP宾客可自报酒水。如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单，待楼层查房后再结账。结账服务1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在账单上注明，待宾客核实后请其签名确认；3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后再双手呈送给宾客；4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金。1)核对信用卡尤其是外汇卡时，卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大写； 询问感受1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受；A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务，♦ 规范用语：我马上联系礼宾员为您提行李好吗？B) 在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住店感受；♦ 规范用语：① *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的房间还满意吗？② *先生/小姐，您下次什么时间来长沙，是否需要我们为您提前预订好房间？③ 您对酒店的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进？2)