餐厅收银员培训资料

粥公粥婆收银员手册
第一章 收银员工作规范
　　第1条 岗位职责
　　1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生；
　　2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作（清楚酒水价格、库存，及时补充缺货，保持酒水摆放整齐）；
　　3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存；
　　4、遵守财务制度，酒水日清日结；每日进行现金盘点；每月发工资前进行酒水盘点；
　　5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生；
　　6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题；
　　7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障；随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品；
　　8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范；违反每项-5元。
　　第2条 工作态度
　　1、微笑：经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；
　　2、礼貌：代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；
　　3、尊敬：任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；
　　4、效率：全身心投入工作，发挥最佳工作效率；
　　5、忠诚：诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；
　　6、守时：员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；
　　7、整洁：不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；
　　8、责任：对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；对本职工作应尽心尽力做到最好；
第二章 仪态规范
　　第1条 穿着
   （1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；
   （2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；
   （3）工号牌要佩带在左胸前；
   （4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；
   （5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；
   （6）非工作需要，不可把制服穿出饭店；
   （7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。
　　第2条 头发
　　（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；
　　（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；
　　（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。
　　第3条 脸部
　　（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；
　　（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；
　　（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。
　　第4条 手部
　　（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；
　　（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；
　　（3）不可佩戴除手表以外的饰品。
　　第5条 脚部
　　（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；
　　(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；
　　(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；
　　(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。
　　第6条 饰物
　　（1）项链：款式简单，不可显露与制服以外；
　　（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；
　　（3）耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；
　　（4）手表：款式简单，以不抢眼为宜。
　　第7条 气味
　　（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；
　　（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。
第五章 行为规范
　　第1条 站姿
　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹 ，嘴微闭，面带微笑；
　　（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手 从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；
　　（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。
　　第2条 走姿
　　（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里；
　　（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；
　　（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；
　　（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。
　　第3条 蹲姿
　　（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；
　　（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；
　　（3）下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；
　　第4条 手势
　　（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；
　　（2）在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；
　　（3）谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；
　　（4）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；
　　（5）在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。
　　第5条 点头致意
　　（1）当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼；
　　（2）点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别；
　　第6条 指示方向
　　（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
　　（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
　　（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
　　（4）不可用一个手指为客人指示方向。
　　第7条 递送帐单
　　（1）上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人；
　　（2）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；
　　第8条 乘坐电梯
　　（1）电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭， 另一只手引导客人进入电梯；
　　（2）进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键；
　　（3）若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
　　（4）出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走；
　　（5）非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。
　　第9条 交谈
　　（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
　　（2）站立在与客人相距60到100厘米之间 ，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力 ， 与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；
　　第10条 电话服务
　　（1）接听电话动作要迅速，要在电话铃响三声以内拿起话筒，工作岗位严禁使用免提键；
　　（2）主动问候，并表明自己的身份（报所在部门或岗位名称），不可说“喂，喂，喂……”
　　（3）如果对方要找的人不在时，要先将情况告知对方，再询问来电事由，必要时为对方留言或请其再次致电；
　　（4）终止电话时，应正确使用结束语，等对方先挂断之后再轻轻放下话筒；
　　（5）要打电话时提前组织好要讲的内容，把有关资料放在电话旁边， 电话接通后，首先问候对方，表明自己的身份，再转入正题，通话要注意简明扼要，语言简洁。
　　第11条 服务敬语
　　（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店；
　　（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/新年好；
　　（3）祝福语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；
　　（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；
　　（5）征询语：请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位；
　　（6）答应语：好的/是的/马上就好；
　　（7）道歉语：对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽；
　　（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；
　　（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
　　第12条 克已自律。（1）不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全，是收银员的神圣职责。（2）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
　　第13条 收款准确。（1）收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，以保证收款的准确性、真实性与合法性；做到钱帐相符。（2）收款时必须“唱收唱付”。
　　第14条 收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
　　第15条 向客人递送菜单、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
　　第16条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
　　第17条 客人有任何合理需求时，收银员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
　　第18条 粥店无客人买单时，收银员应主动熟悉酒水、菜单；主动学习各种规范、流程及业务知识。
　　第19条 卖场纪律
（1）不准坐着收钱；
（2）不准吃零食、看书看报、打盹；
（3）不准嬉笑、打闹；
（4）不准背后议论客人；
（5）不准对客人冷嘲热讽；
（6）不准吸烟、不准喝酒上班；
（7）正式收款时，不得离岗、串岗；
（8）站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐吧台及酒水；
（9）精神饱满、注意力集中；
（10）保持微笑、目光平和，不左顾右盼、心不在焉；
（11）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避；
（12）不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

　　第20条 受条件制约，粥店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 如果是没票了，就向客人表示歉意，并向客人说明情况，请求原谅！
　　第21条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
　　第22条 当出现地震、火灾等紧急情况时，收银员应保持镇静，协助大堂经理安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
　　第23条 粥店紧急停电时，收银员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人，并真诚道歉。