餐饮出品质量鉴定与控制

主讲人：梁灿然

一、为什么要注重出品质量
　　　1、餐饮产品包括三个方面：
　　　食品→色、味、香、型（营养、卫生）……
　　　环境→氛围、印象、……
　　　服务→满足……
　　　三者之中，食品是餐饮产品的主角，后两者主要是为顾客获取精神上的满足，（当然也是提高食品质量的手段之一）而三个方面的质量也是互为影响的。
　　　2、餐饮生产的特点：
　　　（1）生产量的多变性——备料、人力预备、保证出品和服务质量有一定困难
　　　（2）质量的特殊性——众口难调、时限性强、依赖服务与环境
　　　（3）制作的手工性——受技术与情绪影响、受环境条件限制
　　　（4）成本的浮动性——供销价格变动快、管理环节细
　　　在餐饮企业中，厨房（出品部）实际上是一间工厂，从原料到成品的生产过程，贯穿对人、财、物、程序、信息、时间等资源的有效管理。餐饮三大产品中，厨房产品——食品的质量控制范围最广，变化最多，难度最大，改进要求最逼切。
 

二、如何鉴别出品质量
　　　1、食品质量的基本特征：
　　　功能性（美味可口、富有营养）
　　　经济性（价格合理）
　　　安全性（卫生）
　　　时间性（准时）
　　　美观性（激发食欲、满足享受）
　　　当消费越高档，越重视获得生理和心理上的满足。
　　　2、食品质量鉴定标准：
　　　色——良好想象的色彩——原料自然色、汤色、芡汁色、炸色、配色、亮度；
　　　味——适口增欲的味道——原味、合味、对比味、内味、辅味；
　　　香——令人愉快的感觉——口感、香气、温度；
　　　型——整齐美观的卖相——刀工整齐划一，适度（适合销售和进食）
还有：
　　　器皿——是否能进一步保证产品的质量，提高观感境界
　　　营养卫生——是否符合现代人的饮食需求（食养、食补、食疗），有否有对身体不利因素。
　　　份量——是否符合标准生产分量
　　　命名——是否名副其实，或有满足顾客心理的文化意境。
　　　出品除了上述综合外，还会受环境、气氛、服务所影响。
　　

　3、食品质量鉴定研究：
问题一
　　 为什么同一品种，不同民族、不同层次、不同年龄的消费者会有不同的评价？
　　（麦当劳食品一般中老年人认为单调一般，而为什么青少年却对其趋之若骛？）
　　 为什么同一客人，不同的环境和服务对同一产品有不同的评价？
问题二
　　 为什么20年前畅销食品，现在觉得一般，是质量下降了还是什么？其实满汉全席的食品也并不好吃，是否以前评价错了？
　　 近30年，西餐的饮食配搭，菜肴制作装盘有什么变化和发展？
问题三
　　 杨贯一先生创制的“阿一鲍鱼”享誉世界，风行全国，其创意在哪里？
　　 有人说：“日本菜用‘眼’吃，法国菜用‘鼻’吃，中国菜用‘舌’吃”。说明什么问题？这个评价对我们今后出品发展有什么启发？
 

三、如何进行出品质量控制
　　　1、质量——指产品或工作的优劣程度。
　　　厨房生产的质量，包括了两个方面：
　　　（1）出品的质量
　　　（2）生产工作的质量
　　　控制——制定质量的标准、监控生产过程、分析质量差距、及时有效改进。
　　　厨房生产的质量控制就是对出品及其生产过程进行监控、分析、改进。
　　　2、影响厨房生产工作和产品质量的因素：
　　　（1）技术方面：原料，工艺及流程，设备、环境；
　　　（2）人方面：人力、人员的技术，沟通合作和士气。
　　　3、全面质量管理（Total Quality Control）
　　　（1）概念：
　　　为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
　　　 质量，Quality原意为“好的产品和工作”。但Quality Control的“质量”包括了“最适合于一定顾客的要求”。
　　　一定的顾客——不同的顾客层对“最好”的产品评价不一样，你的目标市场是什么？
　　　要求——产品的用途，产品的售价，你的产品能充分满足斧顾客吗？
　　　 全质管理的主要工作是把研制质量、保持质量、提高质量的活动构成一体，形成体系。
　　　①最经济 ②充分满足市场
　　　 全质管理的特征是：
　　　全过程、全方位、全员
　　

　4、厨房生产过程全面质量管理：
　　　质量管理的运转流程

　　　（1）设计产品
　　 你了解你的顾客对产品和价格的期望吗？（个性化）
　　 你的产品会令顾客有“意外惊喜”吗？（差异化）
　　 对于一些有前景，但暂未广泛被接受的产品应如何处理？（市场观）
　　 某些在专业眼光上评价“一般”，但有市场的产品说明了什么问题？
　　 现有产品中的“星”（畅销、高利）、“马”（畅销、低利）、“谜”（滞销、高利）、“狗”（滞销、低利）如何处理？
　　
　　 你的产品在投料和制作工艺方面的方案最佳吗？（经济性与标准化）
　　　（2）原料控制
　　 认识原料的第一性。（选料因时、择地、择种；食品质量决定因素）
　　 选料分档细化是烹饪技术发展的潮流。
　　 使用毛料还是半制品？
　　 为什么要控制进货数量？
　　 制订采购规格书作为验收的依据。
　　 验收冻肉时你有否注意来货温度？
　　 原料仓存（分类存放，先进先出，标签登记；合理仓容量）
　　　（3）生产控制
　　 生产安排明确了“5W+1H”吗？
　　（who谁做，why为什么做，when何时做，where何处做，what做什么， how怎样做）
　　 制订标准菜谱（投料份量规格，工艺流程，质量标准），并不断在实践中改进；
　　 你的设备和人力可以满足生产质量的要求吗？
　　 保证质量前提下的生产预制，应该预制多少？
　　 为什么要限量每次生产？
　　 售卖于质量的最佳状态。
　　 对售余食品如何认识？
　　 有否注意点菜与上菜服务对质量的影响？
　　 卫生与安全是决定性一票。
　　　生产流程的质量控制一般方法：
　　 程序控制法——每个生产环节（流程）是上一流程的控制点，即层层把关，适合于流水作业的生产控制。
　　 责任控制法——每个工作岗位都有明确的工作和质量责任，责任到人，责任到岗。
　　 重点控制法——主要是防范控制。根据阶段性的生产重点或生产过程中的薄弱环节，有针对性的监控，现场督导。
　　　（4）质量评估：
　　 统计产品销量和成本，并进行评估和甄别；
　　 流程监控，检查工作记录；
　　 出品追踪，及时问责；
　　 质量抽查，客观评估；
　　　沟通方法——征询、会议、总结、公告、知会、工作评估、问责。
　　　（5）不断改进
　　确信市场是在不断的变化，如何才能留住顾客？技术是不断发展，把质量更上一层楼。相信问题和偏差会不断出现，不讳疾忌医。
　　 士气如何——你的员工对质量的上进心和责任心还保持着吗？
　　 从不对接近优异的产品感到满足，你和顾客的评价是否相同？
　　 在提高质量，降低成本，减少损耗方面还有潜力吗？你的产品质量还有什么问题？
　　 如何预防潜在的工作错误，确保工作错误和次品不再出现？
　　 有根据工作总结及时调整计划吗？
 

四、落实全面质量管理的原则
　　　1、以顾客为中心
　　　2、全员参与
　　　 领导重视——总经理是质量管理的设计师
　　　 明确目标，促进责任感——让员工参与适当的决策和过程改进——从根源处控制质量。
　　　（最早察觉问题的往往是员工！）
　　　 培训无处不在——全体员工共享知识，建立讲质量、学技术的氛围。
　　　 各部门员工都知道质量管理与企业、个人、顾客的关系吗？都知道餐饮产品的综合性吗？
　　　 上下左右的沟通渠道畅通吗？存在内耗吗？
　　　3、全方位落实
　　　4、过程方法和系统管理
　　　（1）职权责明确
　　　（2）生产流程标准化
　　　（3）监控评估制度化
　　　（4）过程实施文件化
　　　（5）管理过程可视化
　　　（6）及时的信息反馈
　　　（7）有效的沟通协调

思考题
　　为什么环境、服务、菜品的器皿、卖相对于食品评价影响越来越大？
　　如何理解“食无定味，适口者珍”？
　　为什么质量控制要以顾客为中心？
　　你理解管理是不断循环的吗？
　　你同意工作和产品质量的改进是不断的吗？
　　如何理解全质管理的“全员”“全方位”“全过程”？