开启“中国服务+”新时代

 

01

四次革命历程，产品回归人性

纵观人类近代发展史，我们发现共有三次重大的革命。

 

 

第一次称之为“第一次工业革命”，发生在18世纪60年代-19世纪40年代，始发地是英国，以18世纪末蒸汽机的发明和应用为主要标志。这次科技革命使社会生产力发生了革命性的变革，以机器大工作代替工场手工业，“蒸汽机+”使人类进入机器时代。

 

 

 

第二次称之为“第二次工业革命”，发生在19世纪末到20世纪初，始发地是欧洲、美国，以发电机、电动机和内燃机的发明和应用为主要标志，它把社会的工业化提高到一个崭新阶段，“内燃机+”“电力+”使社会生产力进入电力时代。

 

 

第三次称之为“第三次科技革命”，发生于20世纪中期，始发地是美国，以原子能、电子计算机和空间技术的发展为主要标志。人类面临的这一新科技革命，将使世界发生前所未有的深刻变革。它以信息科学、生命科学、材料科学等为前沿，以计算机技术、生物工程技术、激光技术、空间技术、新能源技术和新材料技术的应用为特征，“计算机+”“原子能+”“空间技术+”把人类社会推进到信息时代。

 

 

 

现在，我们正在经历着的变革可以称之为“第四次科技革命”，这次的始发地是中、美两国，以移动互联网、物联网、大数据、云计算、移动支付等科技手段紧密的和人的行为结合起来，通过“互联网+”、“云计算+”、“移动支付+”、“服务+”更好的为人服务，称之为“人工智能”时代。

 

我们通过梳理这四次革命的脉络可以发现，随着社会的发展，历次革命的核心竞争要素已经发生了迁移，已经由产品到人进行了迁移。而人需要的是情感和温度，这就是服务的范畴。

 

 

 

02

中国发展，进入中国服务阶段

其次，我们再来梳理一下中国建国后的发展脉络，大致也可以分为三个阶段：

第一阶段：1949-1979是中国农业的30年。这一阶段，中国农业创造了奇迹，俗话说：“农，乃天下之本，务莫大焉”，中国农业用占世界7％的耕地养活了占世界22％的人口，这使人民实现了自给自足，从此让中国人站了起来。

 

第二阶段：1979-2009是中国制造的30年。1978年，中国共产党十一届三中全会确立了以经济建设为中心、实行改革开放、加快社会主义现代化建设的路线。1988年9月，邓小平同志根据当代社会和科学技术发展的趋势和现状，审时度势，提出了“科学技术是第一生产力”的论断，强调“发展才是硬道理”，“无论是黑猫、白猫，抓住老鼠就是好猫”，“要把握有利时机，集中精力把经济建设搞上去”。至此，“Made in China”——中国制造兴起，中国人打破了固有的重本抑末思想，进入了中国制造的时代。维基百科在陈述“中国制造”的时候，认为：“它是世界上认知度最高的标签之一，因为快速发展的中国和他庞大的工业制造体系，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。中国制造遍布全球，在世界上任何地方几乎找不出没有中国制造的地方，世界已经无法阻止中国人的脚步”。这不仅使我国的综合国力与日俱增，还让中国人富了起来。

 

第三阶段：2009-2039将是中国服务的30年。据2009年国家统计局数据显示，中国服务业的增加值占国内生产总值的比重为42.6％，远远低于发达国家的73％，也低于世界平均水平的69％，说明中国的服务业还有着很大的发展潜力，未来的30年里“中国服务”将让中国人民强起来。

 

从这三个阶段来看，我们也很清楚的看到，三个阶段中核心要素也已经由产品到人进行了迁移，更加注重生活体验，追求生活美好，这又是进入到服务的范畴。

 

 

我们再来看一下餐饮业的发展脉络，也很清晰的看到，随着社会的发展，人们已经从吃饱吃好进化到体验美好，餐饮业的竞争要素也由产品到人进行了迁移。这又进入到服务的范畴。

 

 

03

餐饮业发展，步入体验美好阶段

 

从世界近现代发展史、中国发展史和餐饮行业发展史三个不同的维度来看，已经全面进入了服务时代，那么，在这样一个人民渴望体验美好的服务时代，究竟什么是服务？中国服务又将有什么样的作为呢？从客观上来看：服务就是为他人做事情，做他人需要的事情；服务具有二重性，其一是科学性，是在社会实践的基础上，由社会的特殊活动所获得的客观现实的规律及其本质联系的动态的知识体系，具有一定的可观测、可考核、可比较的部分，强调客观性、可重复性；其二是艺术性，服务活动是带有创造性的、带有鲜明个性的活动和工作，是一种内心的感受，随着环境而变，因人而异，有很强的主观性和独特性。

 

 

服务科学性的定义为程序化、规范化、标准化；服务艺术性的定义为亲情化、个性化。根据“五化”的不同，将服务分成以下5种类型：

 

1）冷淡服务 ：需求大于供给，没有“五化”的体现；

2）生产服务： 追求科学性，不追求艺术性。例如很多快餐品牌，有规范的制作流程和明确的标准，能够把一个汉堡开到上万家门店，但不会追求客人的个人需求。一旦供需关系失衡，需要抢夺市场时，则无优势可言；

3）友好服务：只具备亲情化的服务。表现形式为想对你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、规范化、标准化，很难形成复制和连锁经营；

4）优质服务：优质服务是在程序化、规范化、标准化基础之上的亲情服务，不把追求个性化的服务作为方向；

5）中国服务 ：是在程序化、规范化、标准化基础上的亲情化、个性化服务，让人感受不仅有标准，更有亲情以及感受到专为他而做的用心；

 

为了让“中国服务”的理论体系能够更好的提炼升华，进而影响于整个时代。2012年，杨秀龙老师联合创办了北京宴，响亮的提出“北京宴，一群人，一辈子，一件事，中国服务”的口号，将“中国服务”理论在北京宴持续创新升级，进而将北京宴作为“中国服务”对外传播的平台。就北京宴而言，顾客就餐消费不是简单的买卖关系，而是情感上的体验。例如以下发生在北京宴的真实案例：

 

南山厅的故事

一位客人要为母亲过八十岁大寿，就定在了北京宴。北京宴工作人员在给他发房间号的时候没有发【108房间】，而是发了北京宴【南山厅】，客人很是惊喜，因为寓意寿比南山。北京宴工作人员又问客人要了客人母亲不同时期的5张照片，从二三十岁的年轻时候到如今儿孙满堂，各个不同的时间段。北京宴每个房间标准配置5个相框，平时放的是一些明星照片，迈克尔·杰克逊啊，奥黛丽·赫本啊，玛丽莲·梦露啊，和北京宴欧式风格的氛围相匹配。而那一天北京宴工作人员全把它换成老太太的照片。老太太一进门，就感觉不是到了酒店，而是像回到自己家一样。当客人过生日的时候，北京宴有厨师，在这里现场煮了一碗长寿面，并亲手把煮好的面端到老太太面前，这时候北京宴的一个非专业的主持人开始说话了，他说：“伴随着儿子成长的，是妈妈每天早起为我们煮的一碗碗热气腾腾的炝锅面，今天是您的生日，您尝尝有没有当年您为您儿子小时候煮面的味道？”老太太尝了一口，放下了自己的筷子，转过身来问身边的厨师说：“这就是我给儿子小的时候煮面的味道，你们怎么知道这个味道的？”这个时候厨师没有说话，而是慢慢地直起自己的腰，缓缓地摘下口罩，老太太一看呆住了。对，就是他的儿子穿着北京宴的厨师服、戴着厨师帽和口罩，亲手为他老母亲煮了一碗长寿面，这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》，老太太抱着他的儿子哭的稀里哗啦。在高潮音乐的伴奏下妈妈品尝着这碗儿子亲自煮下的长寿面，热泪盈眶的说，这不是一碗面，而是一份母子情感，这碗面是我今天最珍贵的礼物。

 

 

 

这样的表达方式，已经超越了一顿饭的范畴，是把中国传统的孝道文化融入到一宴之中，不仅能将孩子和妈妈的感情紧紧地系在一起，最重要是也能带动周边旁观者的情绪，让很多有相同感触的人潸然落泪。

 

西湖边的故事

有位客人想办一个结婚二十五周年纪念日宴会，于是北京宴工作人员就向顾客要了从他与他的爱人相识、相恋、相爱到结婚、生子将近三十年的经典照片，北京宴工作人员对这些照片进行梳理，最后选定了十二张精典瞬间，给他们做成了一本台历，在纪念日的现场亲手送给了他太太作为礼物。当他太太亲手翻开了这本台历，在台历的一月份，工作人员选择了一张他们在杭州上大学时在西湖边游玩时的照片，那个时候他们手都还没牵呢！工作人员在上面配上了一句词：“那年，只因在西湖边上多看了你一眼，今生今世便再也难以忘记你的容颜”；翻到二月，他们已经牵手了，工作人员在上面配了一句词“读你的感觉象春天，读你千遍也不厌倦”……当他太太翻到六月时，看到他太太的眼泪已经止不住的在眼眶打转。当工作人员把祝福的蛋糕推上来的时候，他太太说“谢谢北京宴今天为他们所做的一切”，北京宴的经理说，“你先不要谢我们，请看大屏幕。” 这时屏幕上播放的是她先生比她先来酒店五分钟录制的一段VCR，她先生穿上北京宴工作人员的厨师服，拿着在蛋糕坯子上写字的裱花笔，选了一段我们准备的意境最深的一段文字，他说：“老婆，25年前，你为了我这片树叶，放弃了整片森林，和我举办了一个没有房子，没有车子，没有票子的三无婚礼，你是否还记得当年在婚礼的现场我曾经给你庄严的承诺，我会还你整个世界，今天老公非常自豪的对你说，虽然我的世界并不大，但完全属与你，也许再过25年，我已经没了今天的激情，但老公爱你的心永远不变，老婆，也许再过25年我们也许没有了今天的浪漫，但是我现在能想到的最浪漫的事情，就是牵着你的手和你一起慢慢变老，老公爱你。”看完这段VCR，他太太在大庭广众之下搂着他，流着热泪，“砰砰砰”亲了三口。

 

 

 

丰顺驾校的故事

北京知名的丰顺驾校，和奔驰公司有个合作，原来的设想是，请奔驰公司的副总裁来他们公司参观考察，参观完了谈判，谈判完了签约、签约后到北京宴吃饭。但是中途谈判不顺利，没有按时签约，但到了吃饭的时间了饭还是要吃的，就来到了北京宴。一进房间那个外宾就惊呆了，北京宴工作人员在餐桌上刻了一个丰顺驾校的LOGO和奔驰的LOGO，中间还有一个握手的图像，代表着两家公司合作成功，电视屏上用中英文写上了“热烈欢迎梅赛德斯高级副总裁***莅临考察指导”，电视的两旁放上了德国和中国的国旗，并且在相框里我们也摆上了那位副总裁上大学时候的照片，就职奔驰公司副总裁的照片，还有就是刚刚在丰顺驾校参观时的照片，当他看到这一切时，就感到这个丰顺公司太用心了，就对丰顺的老板说，“你们太用心了，竟然比我们德国人还注重细节，我决定和你们合作”。就这样在谈判桌上没能签成的合约，在北京宴餐桌上顺利的谈成了，形成了一段佳话。

 

 

 

 

以上案例的呈现，说明北京宴以中国服务为核心，打造出的宴会私人订制，正是以顾客为中心，追寻顾客的需求，随着宴时代的发展，越来越受到广大顾客的欢迎和赞扬。通过一场场的宴会接待，北京宴不仅让客人吃得舒服，更让人间温情传递，满足了广大人民群众的对美好幸福生活的追求。

北京宴从孩子的出生宴、满月宴、百天宴、生日宴，求学宴、升学宴、毕业宴、谢师宴、同学宴，求婚宴、订婚宴、结婚宴、结婚纪念日宴、银婚宴、金婚宴、钻石婚…人生总共36个经典的片段组成了36宴，每个宴会都做了深度的私人订制，最少的过生日有9项，过寿有13项，结婚有38项。这是中国服务在中餐宴会的体现形式。

北京宴凭借着中国服务的理念，打造出宴会私人订制的模式，不但帮助自身取得了良好的社会效益和经济效益，而且他们牵头成立了“中国服务学习联盟”，目前有全国29个省级行政区147家成员企业，短短的一年时间，取得了令人惊喜的成绩和效益。

 

 

 

04

       迎接“中国服务+”新时代

        帮助各行业实现换道超车 

除餐饮业之外，“中国服务”也正渐渐渗透到各个行业，取得了令人欣慰的成绩。例如：2015年2月，北京宴中国服务正式顾问国内最大的酒类电商酒仙网，打造“酒仙服务”，助力酒仙网于2015年11月成功挂牌上市，他们其中有一款酒叫三人炫，他们用顾客的照片、签名及祝福语印在瓶身上，而且不额外增加费用，这样客人不仅得到了一瓶酒，更是感受到用心，酒仙网通过这样的私人订制打造了属于他们的个性品牌，拓宽了经营思路。

 

 

 

某出行公司一位新手司机，经过杨老师的指导，通过提前发短信告知顾客天气情况、路程等七个哇服务,仅用半年的时间做到了深圳出行公司的第一名；某航空公司，通过中国服务理念的渗透，将送水、报纸等提前放置好，将服务提前，使顾客有不同的亲情化、个性化体验。

 

 

 

“中国服务 +”已经彰显了它的作用，它不是一种模式，只适合于哪种行业哪种场景，它是一种文化，可以帮助所有与人打交道的行业实现换道超车。

 

 

05

中国服务，紧跟国家战略

 

当下，有三件大事已经上升到国家战略，一是供给侧结构性改革，二是一带一路，三是精准扶贫。

 

 

 

目前，中国服务在这三件事上已经大有作为而且得到主流媒体的肯定报道。

2016年在全国两会期间，人民网邀请北京宴杨秀龙董事长畅谈《中国服务助力企业打造核心竞争力》。

 

 

 

2017年在全国两会期间，人民网再次邀请北京宴杨秀龙董事长畅谈《中国服务 “一带一路”上的软实力》。

 

 

关于精准扶贫，北京宴早在2013年，就捐资100万给“授渔计划”基金，帮助贫困山区孩子完成高职教育并接纳就业，持续完成大专函授教育。通过一个孩子，脱贫一个家庭，影响一个家族，从根本上帮助脱贫致富。

 

 

 

 

商务部原副部长房爱卿在实地调研北京宴后说：“中国服务是一个十分有价值、有战略性和前瞻性的理念。我国服务业增加值占GDP比重，才50%多一些，而美国接近80%，不仅数量有差别，质量差别更大，因此如何发展中国服务，塑造中国服务品牌是我国当前一项十分重要任务，不仅是发展我国实体经济需要，也是推动供给侧结构改革调整我国经济结构，提高国际竟争力的需要，而且这一任务是靠千百个北京宴这样的企业来完成的。你们做的很好，不仅有理论思考，也有实践探索，对塑造中国服务品牌有很强的示范标杆作用，我会大力推荐宣传。而且会与你们一起继续推动中国服务的发展。”

 

中国商业联合会副会长、中华全国商业信息中心主任王耀在调研完中国服务后讲到：“与技术快速发展相比较，中国企业的服务理念、观念与技能的缓慢发展已经严重不适应当前市场发展的需要。中国服务是当前企业急需补充的“钙”。她在为消费者提供优质服务的同时也滋润了消费者的灵魂。希望您能为更多的中国企业补钙！祝贺您已经成功地前进了一大步”。从某种意义上讲，中国服务是中国在供给侧改革和一带一路输出的路上当仁不让的软实力，是国家的需要。”

十九大报告中特别强调不忘初心，继续前进。“初心”就是为人民谋幸福，为民族谋复兴。而所谓的幸福不是房子有多大，而是房子里的笑声有多甜。如今随着人们的物质生活水平在不断的提升，房子越来越大，钱越来越多，如何提高人民的幸福指数迫在眉睫。中国服务使人们能够通过回顾过去自身的变化，感受祖国的强大和家族未来的发展，切身体会到满足感和愉悦感，进而增加幸福感。中国服务理念体现的就是家和情怀的象征，“中国服务”文化是中国人独创，享有完全知识产权，世界上最先进的服务文化理念，没有之一。

 

2016年，国家十三五规划对中国服务业提出明确目标：到2020年，服务业增加值占GDP比重上升到55％以上，服务业就业人数占全社会就业人数的比重较2015年提高4个百分点以上，在2017年北京成功举办“一带一路”国际合作高峰论坛之后，建立“共商、共建、共享”的国际产业新生态圈已达成国际共识的背景下，服务业将成为中国软实力的重要输出载体，所以十三五期间对服务业吸纳就业创业的能力和对从业人员素质提升的要求越来越急迫，于是中国服务文化体系在助力实现十三五规划目标的重要性越来越明显。

06

“中国服务+”新时代打开思想桎梏

与时俱进

 

就在前几天，位于端门广场的故宫售票处正式摘牌，这一见证了故宫博物院92年开放历史的机构“退休”了。10月10日起，故宫全面实行网络售票，实体票从此不复存在，百名售票员因此下岗，相关银行也失去这一业务板块。无独有偶，曾经代表最先进生产力的GE，从爱迪生到杰克韦尔奇，曾经多么的耀眼夺目，然而，这一切的光辉过往，都永远的变成了历史。