前段时间有个新闻，提到用户储存在礼品卡和移动应用中的现金已经超过了12亿美元(约83亿人名币)，超过了绝大多数美国的银行机构!

 

 

当然，这个数据最直观体现出来的，是顾客的忠诚度，愿意进行这样的储蓄，代表着还有未来还会继续消费。用户就把钱放在你这，等着来用，这无疑是无数创业者最梦寐以求的事情。那么，星巴克到底是靠什么留住消费者的?

 

 

第一步：简化自己的品类

 

留住顾客的前提是已经吸引了顾客。有的时候，选择多了未必是一件好事，就拿苹果电脑来举例吧，虽然相比别的品牌，可以选择的类别十分局限，只有Air和Pro可以选择，但这样的品类反而让消费者感到愉悦，因为他们很清楚的知道，如果知识用来上网聊天听听音乐的话，那么就卖Air，如果有更高性能方面的需求，那么就选择Pro。而别的品牌，通过数字加字母组合型号，看似是尽量的通过丰富的品类满足顾客的需求，其实是通过提高门槛，把更多的顾客拒之门外。

 

而星巴克对这方面把握的就很好，虽然作为一个很“装逼”的咖啡，菜单却一点都不高大上，诸如拿铁，卡布奇诺，摩卡这些常见的名词，可以让初次来的“小白”也轻松做出选择。

 

 

也许他们在制作和选材上都花了不少心思，但他们从来不会把咖啡豆的产地，萃取压力，温度，奶沫厚度这些呈现给消费者，听起来好像很厉害，但是却无形之中增加了消费者的选择压力，不是每一个去咖啡馆消费的人都对这些很熟悉，而且咖啡还和之前举到的电脑例子有所不同，笔记本是耐消品，就算命名十分负责，还是有很多人愿意花时间和精力去查资料，拜托朋友，帮自己选择最合适的一款。

 

但是咖啡可不一样，难道点单之前还要去百度一下咖啡豆产地等资料再来做出选择?光是品类复杂带来的点单麻烦，就可以过滤掉很多的消费者。会让他们觉得自己并不适合陌生的消费，以后就自然不会再次光顾了。

 

而星巴克，却对随时随地走进来的顾客真正意义上的敞开大门。

 

 

 

第二步：缩短与顾客之间的距离

 

再来说说星巴克的一个小技巧，横着排队。

 

 

很多地方都是竖着排队的，但星巴克却选择了横向。也许你曾经遇到过这样的事情，在有些快餐厅点餐，因为排队太靠后看不到价目表，会在选择之前先去近的地方挑选了之后，再回到队伍，毕竟选择本身就需要一定得时间，有可能有些人因为太久没有排到主动的离开了队伍。但是采用了这样排队的方法以后，在排队的过程当中，就可以看到价目表。排队的过程中也可以直接的看到柜子中的甜点和推荐的周边，其实在排到自己的时候，就已经想好了需要什么。

 

这个举措表面看起来是缩短了服务的时间，其实是在给顾客方便，缩短了与顾客的距离。

 

很多店都会推出自己的礼品卡，但是星巴克的对卡面的制作特别的用心。他们每段时间都会推出新卡面的礼品卡(当然特别款的价格会略贵)。

 

比如情人节：

 

 

圣诞节：

 

 

如果这个元素恰好是顾客喜欢的，那这张卡片承载的就不仅仅是原有的功能了，而是让消费者和品牌来了一次良性的互动。消费者会慢慢的从路人变成这家店的粉丝，而因为购买了礼品卡，会发生更多次的消费行为。

 

第三步：增加客户的主人翁之感

 

现在很多客户已经不满足于普通的服务体验了，他们更享受个性化的客户体验。举个例子，一个人连续几年去同一家饭馆吃饭，老板会对他非常熟悉，会投以亲切的笑容，问他会不会继续的点那个菜?这个小小的举动让他非常受用。因为他觉得自己被记住了，被重视了，与其选择一家不知道会有怎样态度和服务的餐馆，找个熟悉自己的不是更好?

 

但是大型的连锁店铺不能和这样的小店相比，且不说每天数不清的顾客，服务人员也是轮流上班，更不说考虑有些人突然离职的情况了。要想靠人脑来记住这些关键信息，这几乎是不可能的。

 

所以，想要提升客户的体验，必须对客户的交易进行追踪，当然那些类似于刚刚提到的星享卡，还有星礼卡移动支付等，都是星巴克为了提升客户的体验，也就是客户忠诚计划中的一个环节。

 

其实很多企业也做了相同的事情，他们从客户的注册信息中了解到客户的信息邮箱电话号码，但是根本没有正确的利用，只是不停的发送消息，让客户“忍无可忍”。而星巴克用了一个很巧妙的方法来使用这些数据——在杯子上写上客户的名字。

 

 

等待了很久以后，看到写着自己名字的咖啡出炉，感觉一定会比叫到冷冰冰的号码好。而且你并不需要告诉任何一个店员你的名字，就可以达到这样的效果。

 

消费者会觉得这杯咖啡很特别，也觉得自己对于这个品牌来说很特别。通过这样一步步的交互当中，越来越多的人成了星巴克的忠实粉丝。

 

 

第四步：让客户自发的传播

 

有人说如果去喝一杯星巴克不拍照就算白喝了，也有人开玩笑说星巴克是以咖啡味主题的照相馆。最关键的是，这里面很多人都不怎么懂咖啡，不过不懂一点都没有关系，不懂的人会进行交流和讨论。

 

就像前面说菜单部分也提到了，星巴克并不会把自己的诸多流程和设计一一摊在消费者的面前，然后“邀功”，而是让那个消费者主动的对这些东西进行讨论，解密。我们会发现，在知乎话题关注人数当中，其他品牌加在一起也不足星巴克的一半。主动的进行产品的交流和传递，对于一个企业来说实在是太难得了。

 

 

现在星巴克在中国已经有了1700多家门店，有人预测会在10-15年之内超过美国市场，除了本身优势以外，又赶上了中国消费升级的风口，毕竟现在随便在街头买一杯奶茶价格也便宜不了多少，更何况星巴克给人提供了一个很良好的空间体验。

 

满足客户需求不一定非要从产品上面着手，光是一些小技巧，就足以让消费者为你停下脚步了。