在买家未申请、卖家也未确认操作的情况下，竹女士所经营的客栈已付款未发货的9个订单无故被退，“这些退订单都没经过我们确认就直接退款成功。”
竹女士在大理洱海边经营客栈已1年多，为拓展生意，在淘宝上注册了账号，接受网上预订。
“客栈不像普通的商品，必须买家(旅客)入住离店后，按照淘宝交易的规定，卖家(客栈)才能在淘宝站内信上点击‘确认发货’，买家的住宿费才能转到卖家的支付宝账户上。”竹女士一直按此规定执行，可在4月3日下午，竹女士不断接到买家的电话，订单被取消，并收到“酒店未确认提醒”和退款通知信息。截至5日晚，26小时内共产生9笔退款订单。“这些退订单都没经过我们确认就直接退款成功。”
接到买家的投诉后，竹女士一边忙于解释，一边向淘宝客服咨询。“先称可能遇到同行不正当竞争，接着又让我们耐心等待。”对客服的解释，竹女士有些想不明白。
昨日下午，记者咨询了淘宝旅行客服。工作人员解释，订单生成后，要求商家要在用户付款的一小时内快速响应，并确认订单(如无房或加价则需立刻联系用户后台申请退款)。超过1小时未确认，系统会短信提醒用户，且用户可随时申请退款，无需卖家同意。若用户没有申请，系统将在3天内发送退款通知。
究竟订单生成后，卖家是否要及时确认?很快，客服回复，目前淘宝已推出“实价有房服务保障”。订单生成后，要求商家须在用户付款的1小时内快速响应，并确认订单。虽然竹女士的客栈没被纳入会员，但已按会员的标准操作。
随后，竹女士的淘宝页面站内信收到客服的邮件，表明这是一项特色服务，此前已进行多次调研、问卷反馈，发现消费者对于平台的服务需求没有被完全满足等情况，平台决定今年2月28日起推行“实价有房服务保障”。