饭店优秀服务员培训计划

一、如何学会轻松自如地应付客人

 

1、服务员是永远的微笑者;

 

2、对待熟客要有礼并矜重;

 

3、要在客人最需要的时候出现;

 

4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

 

二、如何克服服务障碍

 

1、克服性格障碍

 

老好人:说话温柔;忌高声快语

 

性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

 

性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

 

腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

 

急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

 

沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方

 

散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

 

难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

 

2、克服语言障碍

 

A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

 

B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

 

3、克服心理障碍(演练)

 

A、我是一名优秀的服务人员!

 

B、我相信我一定能做好我的工作!

 

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

 

D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!

 

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

 

三、服务员如何保持自制力

 

1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)

 

2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

 

3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

 

4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

 

5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)

 

6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

 

7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

 

8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

 

四、如何树立强烈的服务意识

 

1、服务不分份内份外。

 

2、所有的客人都是第一位的。

 

3、服务应该以德报怨。

 

4、争强好胜会失去朋友。

 

五、优秀服务员应具备的六大特征

 

1、性格外向、热情;

 

2、语言能力强、有说服力;

 

3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;

 

4、有一定的道德修养;

 

5、审美意识强;

 

6、富有进取和创新精神。

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