海底捞服务质量考察报告

海底捞服务质量考察报告
文/戴军

地理位置：简阳市简城丝绵小区 

面积大小：一千五百平米

包房数：23 个包房（无大厅） 

餐位数：260 人同时用餐

联系电话： 0823－7212800 联系电话：0823－7212600

      服务考察过程： 服务考察过程：

1.进门： 进门： 进门 有一男服务员手拿泊车记录本，耳戴耳脉迎接，说道： “先生请问您们几位， 现在暂时没位， 请上楼大厅等餐区等候好吗？” 待等到客人同意后， 安排上楼， 并前面带路，边走边对耳脉说： “楼下三位客人上楼等餐，请安排。 ”并说道： “几 位请楼上请。（此后该员工又曾参与等候区的服务） ”

2．进前厅等候区： ．进前厅等候区： 迎宾再次确定客人人数后安排座位等餐，先后有经理、服务员、保洁员、迎宾 等参与服务。加座为临时设置，在放置物品的塑料凳上有一块黑色木板，来增加 使用面积。

3．等餐时服务： ．等餐时服务： 服务员送上小吃水果及饮料，小吃品种为：麻花、椒盐球；水果为：西瓜；饮 料为：柠檬水（柠檬水浓度很浓，有开胃作用） 。水果、饮料、小吃、木板均放 置于等候区一角的不锈钢柜中。

4．等餐时服务员的对话： ．等餐时服务员的对话：

1.客问： “服务员有没有热毛巾？” 员答: “您好！有热毛巾，马上就来.”

2.客问： “还有没有其他小吃？” 员答： “您好！如果您们小吃吃完了，我马上为您添加。 ”

5．洗手间服务： ：

1. 进入洗手间蹲位，蹲位门下有一则小笑话，供客人“轻松”时阅读。

2.洗手台上配有：啧哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。

3.男女洗手间都配有呕吐盆，公共区有一个大的洗手台，有男保洁及女保洁各一 名，随时做卫生及给客人洗手后拿毛巾。

4. 洗手间整体布置有绿色植物及蔓藤装饰，感觉非常雅致。 5. 洗手间最大的特色在于非常干爽。

6．进入包房用餐时服务 进入包房，本房服务员接待流程如下：

1. 员答： “欢迎光临！里边请。 ”

2. 给客人放包，安排客人坐下。房里设有专用的壁橱。

3. 拿菜单给客人点菜，确定锅底、酒水及小吃。同时会介绍特色的产品。

4. 给客人倒茶， 问明客人用哪种调料碟。 （海底捞调味碟分为三种： 一种为油碟、 一种为原汤碟、一种为纯芝麻油碟，调味品有葱花、蚝油、芝麻酱、味精、 调味盐、醋。 ）木制的双格调料盒较有特色。 

5. 给客人拿手机套、口布及围裙选用，物品均有专门的自封袋装置。

6. 点菜后出门缴单（包房外一共有 2 个中端点菜系统。 ）速度较快。

7. 房间内有呼叫服务系统，服务员在外等候服务，但不限于本台服务员，凡看 到服务需求的人均会响应。

8. 菜来后，由传菜员上菜，服务员对单，告诉客人菜上没上齐。

9. 客人用餐途中进房掺汤、调火、掺茶，在这个过程中会有不断的交流。