作者：大爱无疆
以微笑服务品牌为契机  彰显公路文化内涵

   莒县服务区改造完成后,与原来相比变化非常大。改造后的服务区建筑面积达7500平方米，原有的超市规模扩大，并增设了咖啡厅、茶艺室和休息区，公厕蹲位由原来的80个增加为300个，有效解决了客流高峰期如厕难问题，并建立车辆降温池，广场停车位也增加了不少。值得一提的是，服务区内增加了许多人性化设置，新建了残疾人专用公厕、母婴间和更衣室，满足人们的不同需求，其中母婴间的设立在江北地区高速公路服务区尚属首家。在莒县服务区改造过程当中，将众多文化特色贯穿其中，以各式各样的新型建筑和室内设施，来彰显日照的历史文化和海洋特色。同时，新栽植、移植各类苗木9万余株，名贵花木十多株，并建成污水处理设施，日处理能力可达200吨，经过处理后的水可用作灌溉苗木和冲洗公厕，使水资源得到循环利用。在等级评定中被评为一级服务区，在日照境内尚属首家。  为彰显更鲜明的文化内涵，服务区从员工的人生观，职业道德观抓起。以贴近实际、贴近生活为目标，通过工作动态、经验交流、服务风采、身边楷模、员工天地等多个栏目，充分展现了莒县服务区员工精神风貌，宣传了日照高速建设成果，为员工提供了一道丰盛的文化大餐。同时还建立职工文化健身为一体的“四室一家”，并通开展多样职业文化活动激发了员工"热爱高速、以区为家、爱岗敬业、无私奉献"的工作热情，为"建和谐高速，创温馨驿站"“树“微笑服务品牌”，这一工作理念的发展增添了浓厚的文化色彩，开辟了文化

建设的新领域。
    我们日照市山海天汇源酒店有限公司为推动莒县服务区的文化建设，积极开展了“让微笑相伴一生，让一生享受微笑”活动，以微笑文化植入员工的实际工作中来彰显公路文化建设的新内涵。

一、微笑文化的建设动因

1、高速公路行业以人为本的精神。高速公路行业文化是在社会主义市场经济条件下的产物，抓好高速公路文化建设，必须注重优质、文明服务建设，使其成为推动高速公路建设事业不断发展的精神动力，进一步增强广大职工的责任感和使命感，全面提高高速公路建设者和管理者的整体素质和服务质量，因为这直接关系到高速公路的行业形 象。而懂得微笑、善于微笑无疑是优质服务的前提和关键。

2、服务行业的特殊要求。服务行业是一项直接与人面对面交流、服务的行业。纵观国内外众多知名旅游企业，都把“微笑、感恩”作为企业文化的灵魂，国内锦江、开元、世贸等大企业，也都把它作为企业文化的核心。

3．国际化旅游发展所需。文明出境旅游，争做文明游客，已成为时下热门话题，国人的文明素质日益成为社会关注的焦点。随着省内旅游业进程的不断加快，如何培养适应国际化发展需求的行业人才，如何打破服务行业人员整体素质偏低的“瓶颈”，已势在必行。

4．更好融入社会的需要。受传统观念和文化的影响，中国人的微笑比较“吝啬”，普遍不善于表达情感，微笑总显得稀缺、难得。我们把让员工“有一张微笑的脸，有一颗微笑的心”作为素质培养的目标,使微笑成为员工的主流表情和主流心态，更好地为社会接纳。

二、微笑文化的内涵

   1．微笑文化的核心价值：仁爱、宽容、感恩、责任。

   2．微笑文化的价值内涵：微笑文化既是一种形象，能微笑着面对他人、微笑着服务他人、微笑着关爱他人，给人愉悦、美好的享受；更是一种精神，一种境界，一种心态，能微笑着面对挫折、微笑着面对困境、微笑着面对挑战。因此，“微笑文化”既包括有形的微笑文化，也包括无形的微笑文化。它承诺着爱与责任，分享着团结与友谊，营造着文明与健康，颂扬着和谐与融洽。它是一种明礼内秀、互敬谦让的人文关怀；是一种勤奋好学、奔竞不息的奋斗精神；是一种懂得感恩、敢于担当的责任意识；是一种技能精湛、爱岗如家的职业素养；是一种平和待人、平静处事的良好心态；是一种诚实守信、执著追求的人生品质。

三、微笑文化的活动部署

   为使微笑文化的内涵扎根服务区，深入人心，使员工终身享用，我们主要从以下方面入手：    

1．          员工制服空姐化——提升专业形象，凝聚企业精神

   空姐制服已蕴含了一种职业、一家企业的文化元素，是一种职业精神的体现和象征。我们从2008年开始就按照航空式的特点为一线员工定制相应制服，通过广泛宣传、教育，使员工能按照职业标准进行穿着，并实行每周一、五仪容仪表培训，潜移默化地培养员工的职业意识和职业精神，不仅帮助企业改善形象，更提了升文化内涵。

   2.“六常法”管理——企业文化与人性化的对接

   安逸的生活环境，虚拟的网络世界，追求自我的时尚个性使80、90后的青年的自理能力不断弱化、团队意识逐渐淡漠、心灵空间越益狭小。我们从2009年参照高星级酒店的“六常法”管理模式，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育，把六常管理融入到企业文化中，积极营造温馨的生活空间、构建和谐的人际关系。

   3．文明礼节教育——养成良好职业习惯的基础

   服务行业中，规范、得体的礼仪礼节显得尤为重要。微笑是一种最基本的社交礼仪，尽管大家都越来越注重，但真情流露的微笑缺少见。通过开设礼仪选修课、“礼仪周”活动、年度“礼仪之星”评选、结合有关资料编制《文明礼仪培训册》、邀请旅游职业经理人作讲座等，使员工掌握并能得体使用人际关系和服务工作中所需的基本礼节及礼貌规范。

4．诚信教育——育心

   诚信是立身之本，是服务业人才的首要品质和基本操守。我们把诚信教育贯彻到整个人才培养的过程，把诚信理念融入到制度建设、氛围营造之中，使诚信教育成为人才培养的重要内容，让员工都有一颗清纯、洁净的心灵。我们觉得要完成一个传递真情的微笑，只有心地纯净的人才能做到。

   5．感恩教育——育德

   学会感恩，知恩图报已成为社会各界尤为关注的话题。我们广泛开展感恩主题教育，内容包括写感恩信、看感恩影片、看感恩培训教材、召开感恩主题班会、开展“曙光行动”等，唤醒员工的感恩之心，树立回报社会的责任意识。一位家长在回信中写道：我的儿子从小很娇气，从来没有给家里打个电话，现在他变了，20年了，我第一次听到儿子的感谢声，我是边看信边流泪，感谢你们开展的感恩教育活动。

微笑是一种沟通的语言，是与人相处的最好表达方式，是跨向成功的第一步。微笑文化的培训，不仅使员工明白微笑的重要性，懂得如何微笑，还能生养成良好的生活习惯和为人品格。可以说，微笑是一座心与心沟通的桥梁，一座真诚与真诚握手的桥梁，一座友爱与友爱相连的桥梁，一座和谐与和谐共鸣的桥梁。微笑使烦恼的人得到解脱，使颓唐的人得到鼓励，使疲劳的人得到安适，使悲伤的人得到安慰。    微笑文化不仅体现在外观，还体现在精神和思想层面，它对人的行为习惯、态度认知、思想境界都具有较强的持续力，不仅使员工在企业能得到感化，并且这种感化走进社会也是一种内在的动力：一种不畏艰苦、奋勇拼搏的力量源泉；一种懂得感恩、充满大爱的信念支柱；一种善待生命、和谐相处的为人品质。微笑可以终生受用，微笑可以相伴一生。

   微笑文化虽还只见雏形，微笑文化虽还只是启程，但我们坚信只要始终不渝、孜孜不倦，硕壮的种子定能生根发芽，饱满的花朵定能绽放绚烂。