餐饮服务员必备的四十七个“应该”

1、（当客人进入酒店）我应该面带微笑，热情问好，询问预定，礼貌引位。

2、（当客人拎着物品）我应该立即上前，引领客人并主动帮忙。

3、（当客人进入包厢／即将入座）我应该示意入座，并立即拉椅，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶（递上宣传册），提醒小心烫口。

4、（当客人坐定）我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐，及时撤位加位，并提醒客人提前点菜，有电视的可以征询是否打开。

5、（当多数或全部客人坐齐）我应该从主宾位撤去口布筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前糖水，跟上提示语如：“酒店赠送的黑米粥，小心烫口”。

6、（当客人脱下外衣时）我应该主动提供挂衣及套衣服务，并跟客人打好招呼征得客人同意。

7、（当客人拿出香烟时）我应该立即给客人提供点烟服务，注意操作规范。

8、（当客人点完菜）我应该立即打好上传单，核对菜单，做到心中有数，冷菜、热菜及吃法等，做到适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备。（如：卡士炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等）。

9、（当客人坐齐）我应该询问客人酒水，需要来些红酒、白酒或是饮料，做好从高到低的推销工作，并重复一次所点酒水，拿取酒水。

10、（当冷菜上来）我应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小调羹，注意搭配报上菜名。

11、（当拿取酒水时）我应该使用托盘，从小窗口进出，准确输入品名、数量，拿齐后给酒水员审核完，再拿回包厢。

12、（当酒水拿取后）我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口，并给客人示瓶，征得同意逐个打开酒水，红酒包上拭酒巾，注意任何酒水再次开启前，都应该再次征询客人，征得同意。

13、（当给客人斟倒酒水时）我应该从主宾位开始顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语。

14、（当酒水斟倒之前）我应该立即通知划菜台走菜，并记录走菜时间。

15、（当第一道羹或热菜上来）我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺，挪好空位，揭下菜盖，菜盘上至离转玻2cm处转至主宾位，退后一步报上菜名。

16、（当羹汤上桌后）我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗，进行分派，并把小调羹转至客人的右手，让客人感受到我亲切的服务。

17、（当上来一条鱼时）我应该挪好空位，上至转玻转至主宾位，报上菜名，展示一圈后，征询客人意见，主动剔鱼骨或直接分派，同时跟上菜肴介绍，并提醒客人趁热品尝。

18、（当上完第一道热菜后）我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍，并主动介绍我们酒店的最新发展，以不打搅客人尽兴为准。

19、（当客人点鱼翅时）我应该提前准备好所需物品（漱口盅、鱼翅勺，提醒传菜跟上金器、卡士炉等）进行正确加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮客人及时灭上酒精炉。

20、（当客人点鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等，同时第一时间通知精品厨房做好准备，由精品厨房领班级操作时，我应该从旁做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，换上干净小毛巾，及时撤盘等工作。

21、（当客人点大闸蟹时）我应该提前准备好芥末、姜末、蟹签，同时在上大闸蟹时换上干净的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2／3满盅的洗手盅及蟹钳，餐中应该及时观察客人使用姜末情况，做好及时添加，再次更换毛巾、骨碟，同时通知明档跟上汤包。

22、（当上锅仔时）我应该查看酒精炉酒精情况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上汤勺或调羹，以免受热的勺子烫伤客人。

23、（当上海鲜、蟹、虾、贝壳时）应先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好空位，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍。

24、（当上各客菜时）我应该主动给客人进行分派，并及时更换骨碟，遇手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。

25、（当菜快上齐，还剩一两道蔬菜时）我应该看客人是否点了点心，如有应打电话通知点心房做好上菜准备，以免点心上不来。

26、（当上蔬菜时）我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或公叉。

27、（当客人菜已上齐）我应该主动告知客人，并跟据实际情况，主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推销。

28、（当客人酒水快喝完或杯子只剩1／3时），我应该主动添加酒水，并询问客人是否再需要开启。

29、（当客人用餐完毕，不需要任何东西时）我应该主动赠上餐后水果，换上一道干净骨碟和毛巾，并送上敬语“餐后水果，有益健康”。

30、（当客人自带酒水时）我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取我们酒店售价的15％的服务费，如客人提出异议，我也应该微笑的告诉客人，不要和客人发生争执，去找管理员，由管理员进行处理。

31、（当客人提出要求敬酒时）我应该大方得体的婉转谢绝客人，并主动提供服务，分散客人的注意力。

32、（当客人要求拿一条以上（含）的香烟时，我应该告诉区域的领班，并请主管签字，在没有几个客人的时候，保持高度警惕心，同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。

33、（当客人提出加菜时）我应该向客人推荐易操作，时间短的菜肴，菜及时下单，通知厨房以便快速上菜。

34、（当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时）我应该留意哪位客人过生日，并及时汇报区域管理员，一同为客人送上祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意。

35、（当客人自带食品或大闸蟹时）我应该婉转的告知客人，酒店规范谢绝自带食物，并建议类似菜肴，如客人坚持，一要请示领导，同时要收取大闸蟹的加工费10／只，并请客人留下保证书。

36、（当菜肴上不来，菜太慢时）我应该立即告知区域管理员，请管理员与厨部做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心理。

37、（当出菜较乱时）我应该做好汇报及登记工作，并向客人致歉，作好最后一道把关工作。

38、（当客人提出买单时）我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡，并主动退回未开酒水，进行审单。

39、（当客人用现金买单时）我应该当面点清钱款，请客人在帐单上签字，交与收银时也应该唱收唱付，并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人，并提醒餐券使用事项，自己也应该在账单上签名，以便财务审核。

40、（当客人使用信用卡时）如中国银行卡，我应该请客人出示身份证／军官证／驾驶证，以便快速买单，同时请客人在帐单上签名，自己签名。

41、（当客人提出打折时）我应该告知酒店是凭卡打折的，如认识管理员或是老客户，会给安排好的。

42、（当客人使用支票买单时）我应该请客人出示身份证／军官证／驾驶证，客人的单位、联系电话等，并请领导签字交给帐台，同时请客人签名，自己签名。

43、（当客人提出记帐时）我应该请客人出示记帐卡，因协议单位还应在查单时看有无打折，同时请客人在帐台的记账本上同时签名，自己签名。

44、（当客人准备起身时）我应该主动帮客人拿去外套，帮助穿上，同时提醒客人带好随身贵重物品。

45、（当客人东西忘记带）我应该主动快速送给客人，如客人已走，应交与迎宾台做好登记工作。

46、（当客人已全部离开时）我应该请隔壁同事帮助关灯、电视等，并走在前面送客，面带微笑礼貌送客至大门口／迎宾台，并请客人再次光临，下楼请注意，并做好送客登记。

47、（当客人离开后）我因该按照收尾程序高效的认真做好餐后，迎接明天的工作。