一、 餐前准备：(10分)

 

1、仪容仪表(2分)

 

(1)仪表整齐规范，佩带服务牌，1分。

 

(2)服务员三宝，1分。

 

2、餐前卫生(2分)：

 

(1)包间地毯卫生0.5分

 

(2)餐具卫生、餐台卫生 0.5分

 

(3)卫生间卫生，手纸及香巾等准备到位0.5分

 

(4)餐包及卫生间内空气清新0.5分

 

3、摆台(3分)

 

(1)按标准摆放餐位，桌椅对齐，2分。

 

(2)所摆放的餐具、口布不得有破损现象，1分。

 

4、备餐间(3分)

 

(1)开餐前所准备的餐巾纸、调料盅、开水、牙签等到位，

 

如果有预订，应准备开胃碟，1分。

 

(2)备餐台柜内应按规定标准放置物品，1分。

 

(3)菜谱及点菜单到位，1分。

 

二、餐中服务(40分)

 

1、迎宾服务，1分。

 

(1)指定位置标准姿势站立;

 

(2)熟记订餐情况，含包间服务员及大厅迎宾员

 

(3)使用礼貌用语并向客人15度点头示意，主动迎宾，微笑服务并应打手势请客人里边入座

 

(4)主动帮客人提物品或搀扶老年人

 

(5)没预订客人争求客人意见帮客人订餐位，若是常客应给客人寒喧一下，主动给盯台服务员介绍客人情况。

 

2、拉椅让座、接衣挂帽，1分。

 

(1)面带微笑，先主宾后主人依次拉椅让座，0.5分

 

(2)接衣挂帽时要有礼貌用语：“我帮您挂衣服好吗?”严禁倒挂及用右手挂衣，将客人衣物挂在最明显处，0.5分。

 

3、增减餐位，1分

 

(1)征求客人意见：“请问我们的客人到齐了吗?多余的餐具撤掉好吗?”0.5分。

 

(2)增减餐具时一定要使用托盘，注意“三轻”操作，0.5分。

 

4、致开场白，3分。

 

模式：对不起，打扰一下，我是中山大饭店某某号服务员，很高兴为大家服务，希望我们的服务和饭菜质量能赢得您的满意，3分。

 

5、问茶斟茶，2分

 

(1)要求：使用礼貌用语，征求客人意见“请问我们是喝豆浆还是喝茶”，客人点后，使用礼貌用语“好的，马上就来”，1分。

 

(2)斟茶要按主宾、主人顺时针方向依次进行，用右手斟茶八成满，斟完后伸手示意讲“请用茶”1分。

 

6、点菜、点酒水(3分)。

 

(1)要站于点菜人身后，推荐本店的特色菜、大菜或套餐，要征求客人意见，对所点菜品有无特殊要求，写清台号、点菜时间、服务员名字及菜品是备上或急上，1分。

 

(2)点酒水时要介绍本店利润大的特色酒水，先高后低，要有推销技巧，熟记酒水价格、产地、特点等，1分。

 

(3)复述菜单及酒水单，征求客人意见，如不对应马上向客人道歉并更改菜名，1分。

 

7、下单取酒(1分)

 

(1)单据不得让别人代送，按要求盖章后交给有关人员

 

(2)服务员核对酒水及所上点菜品，若客人所点的是名贵烟酒，量大客人又不熟的情况下，要密切注意以防客人跑单。

 

8、斟酒(3分)

 

(1)再次检查酒水度数及有无沉淀，名贵酒应向客人展示，站在主人右边用托盘，0.5分。

 

(2)征求意见是否开始斟酒，斟酒时应先主宾、后主人按顺时针进行，斟后应讲“请慢用”，斟酒后，不用的酒杯要征求客人意见是否撤掉，客人同意后方可撤下，并说“谢谢”，然后撤掉，1分。

 

(3)白酒和饮料应斟八成满，红酒应斟三分之一杯，斟酒时不允许交叉斟酒，不允许将并口搭在杯口上，不允许拉杯斟酒，斟过满时应向客人道歉，并将溢出的酒水用香巾或餐巾纸擦去，1分。

 

(4)客人若要烟，应征求客人意见是否打开，打开后弹出二至三支，连同火机放在主人主宾处，并讲“您请用”，客人用烟时，帮客人点烟，0.5分。

 

9、上凉菜(2分)。

 

(1)荤素搭配，盘距相等，0.5分。

 

(2)凉菜点缀垂直冲向转盘边缘，盘上的店标要正面朝外，0.5分。

 

(3)凉菜上完后应后退一步，“这是我们所点的凉菜，请慢用”并征求客人意见，“可以上热菜吗”(若是包桌，凉菜吃三分之一时征求客人意见)0.5分。

 

(4)站立于副主人右侧上凉菜，右上右撤，0.5分。

 

10、上热菜(7分)。

 

(1)在副主人右侧上菜(右上右撤)，用右手上菜(除特大盘外)，若客人点活物时(如龙虾)应向客人展示，并使用礼貌用语“这是您标准内的，请过目” ，0.5分。

 

(2)每上一道菜应将菜品从副主人处转至主宾处(按顺时针)，而后退一步报上菜名(伸手示意)使用普通话，声音宏亮，1分。

 

(3)上菜时掌握时机，客人正在讲话或正在相互敬酒时应稍停一会，端盘站在一边等客人讲完好上菜，不要打扰客人就餐气氛，上汤或汤菜时应先将汤菜转至主宾面前，报完汤名时，再征求客人意见进行分汤或分汤菜，也可直接征求客人意见在备放柜上分好后再上，汤或汤菜要分均匀，不可一下分完应留一部分给爱喝的再乘一碗，1分。

 

(4)上菜时，转盘无空间时，应巡视台面A：等剩下较少时可征询客人意见“这菜可以换小盘吗?”B菜已经凉时可征询客人意见“这菜可以端至厨房热一下吗?”C同类菜可征求客人意见可以合盘吗?，菜所剩无几时可以征求客人意见可以撤掉吗?客人同意后方可撤掉，1分。

 

(5)上菜时要是服务员给客人介绍的特色菜应在客人品尝之前必须给客人介绍其特色，应使用礼貌用语“各位来宾，请允许我介绍一下这道菜的特色可以吗?”讲完后应说“请您品尝，请多提宝贵意见”，1分。

 

(6)菜上齐时应讲“您的菜已上齐”，并征求客人意见是否需要加菜，0.5分。

 

(7)在上第一道菜时请问香巾可以撤掉吗?撤完香巾后，送上餐巾纸并讲“请慢用”在整个服务过程中，不停巡视，时刻微笑，不允许远离客人，要求服务员站立于客人后面1.5米处，用眼余光注视客人情况，0.5分。

 

(8)规范服务如：斟酒时商标面向客人，瓶口上旋转45度，斟茶时应讲“打扰一下，给您加点茶水”，若客人帮换骨碟时应说“谢谢”，0.5分。

 

(9)服务中每进行一道服务必须说“您请”或“请用”，当客人餐中需上卫生间，应主动给客人指示方向并引路0.5分。

 

(10)客人结帐时，应征求客人哪种结帐方式，给客人发票时，千万不可大声喊消费金额，并讲清楚“这是您的发票、零钱，请收好”0.5分。

 

11、上主食、水果拼盘(2分)

 

(1)等热菜上完后，客人酒将饮完时，征求客人意见“可以上主食吗?请问点什么样的主食?”主食上完后征求客人意见是否需加主食，1分。

 

(2)当主食上完后，征求客人意见可以上水果拼盘吗?1分

 

12、征求客人意见(3分)

 

(1)“对不起，打扰一下，为了便于以后更好为你们服务，希望您能留下宝贵意见，请问哪位填写一下意见卡，非常感谢”，2分。

 

(2)记下客人爱吃的菜肴和不爱吃的菜肴，1分。

 

13、送客结帐、整理台面(1分)

 

(1)把客人领到结帐台，并送客人到大厅门口处，并讲“您慢走，欢迎您下次光临”，0.5分。

 

(2)再次检查客人是否有遗留物及安全隐患，若有应及时交于客人或领班，0.5分。

 

14、席间服务(8分)

 

(1)及时点烟，1分。

 

(2)不停巡台，随时为客人添加酒水，饮料(要求：水杯中的水不少于三分之一时添加)，1分。

 

(3)烟灰缸内烟头不超过3个要更换，1分。

 

(4)台面不留空盘，空碗，杂物，用后的餐巾纸，1分。

 

(5)骨碟要求：主人、主宾等重要客人必须更换3次以上，其余人员必须更换1次以上(骨渣达到三分之一骨碟时需要更换)，1分。

 

(6)服务员必须手持酒瓶或水壶，不得出包间，1分。

 

(7)客人用餐完毕，应及时在最后加一次热水，并提醒客人带好随身物品，1分。

 

(8)灵活性：如见客人打喷嚏，有感冒可直接下单到后厨做姜茶一碗，若客人过生日，可直接到厨房要长寿面一碗，1分。