星级服务员考核标准及考评办法

上海中亨汇大酒店

星级服务员考核标准及考评办法

 

为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.

在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.

一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:

 

— 服务员是实现餐饮销售的桥梁

— 服务员可以帮助酒店改进现有流程

— 服务员了解顾客、了解市场

— 服务员是客户管理的基础

— 服务员是企业品牌的传播者和维护者

 

二、星级服务员工资标准:

一星级服务员工资标准:1700元

二星级服务员工资标准:1900元

三星级服务员工资标准:2100元

四星级服务员工资标准:2300元

五星级服务员工资标准;2500元

 

三、星级服务员考核标准:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:

 

应知部分:

1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;

         2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;

         3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;

4) 熟记酒店基本礼貌用语;

         5) 熟记工作台内各类家私应备数量;

         6) 熟记基本服务流程;

         7) 熟记酒店特色菜名及价格;

         8) 熟记常用酒水名称和价格;

         9) 熟记酒店地址,订桌电话号码;

        10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;

        11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置；

        12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。

应会部分:

1) 懂得语言服务的重要性;

         2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语;

         3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）

         4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;

         5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;

         6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;

         7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置;

         8) 知道开市前后准备工作内容;

         9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;

        10) 知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;

        11) 会叠三种以上花样的口布;

        12) 会规范地擦玻璃杯.

实操部分:

        铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;

评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.

报考资格:

        新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；

老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。

加分条件:

        报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.

应知部分:

1) 熟记一星级应知的基本内容;

         2) 熟记员工手册第三章;

         3) 熟记熟记制服穿着规定;

4) 熟记熟记两次考勤规定;

         5) 熟记午市点心服务内容和操作流程;

         6) 熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;

         7) 熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;

         8) 熟记宴会服务流程和服务标准.

应会部分:

1) 会一星级应会的基本内容

         2) 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;

         3) 会按点菜卡格式和点菜要求点菜;

         4) 会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;

         5) 会叠五种以上花样的口布;

         6) 会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;

         7) 能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

         8) 会堂做菜肴;

         9) 会各种菜肴的服务方法,会分菜.

实操部分:

        铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.

    评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.

报考资格:

        新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.

加分条件:

        新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.

 

应知部分:

1) 熟记二星级应知的基本内容;

2) 熟记员工手册第五章安全条例;

         3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4) 熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;

         5) 熟记宴会常用餐具的配比;

         6) 熟记宴会酒水摆放要求;

         7) 熟记宴会冷菜摆放要求;

         8) 熟记宴会服务中清台要求;

         9) 熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;

        10) 熟记宴会迎客时的服务内容;

        11) 熟记自己每天的工作内容和工作要求;

        12) 熟记六T管理基本内容.

应会部分:

1) 会二星级应会的基本内容

         2) 会根据客人要求配菜;

         3)  5分钟擦净10个红酒杯;

         4) 能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

        5) 讲出各种堂做菜的操作流程;

         6) 能随口介绍10种以上酒品和价格;

         7) 会介绍自己每天的工作内容和工作要求;

         8) 会讲出自己每天行六T的工作内容;

         9) 能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;

实操部分:

        铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布; 讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).

    评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.

报考资格:

        新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.

加分条件:

        新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分.