一个五星级酒店企业文化的实践

企业文化：一个五星级酒店的实践
———解读四川锦江宾馆《感动宣言：企业文化手册》
□朱子孟

      这是一个真实的故事：刚过去的夏日某一天，四川锦江宾馆客房部接到一个电话，是下午刚退房的客人打来的，说她已经回北京，但是发现她遗留了一枚翡翠戒指在房间里面。这个时候房间已经被收拾、整理完毕，并没有发现这枚翡翠戒指。客房部的工作人员再次到房间每个角落里面寻找，也没有发现。客人回忆说可能包在一个纸团中，但是房间的垃圾早就被送往酒店的垃圾站。为了寻找到这枚戒指，客房部的几位工作人员在臭味熏天的垃圾站里，一个一个纸团地查找，经过几个小时，终于找到了翡翠戒指，并用最快的速度邮回北京。
    按理说，在整个房间里面寻找过了，酒店客房部的人员就算尽了职责，可是一种什么样的精神让他们如此大费周章地去寻找，甚至要去翻臭不可闻的垃圾桶？问起四川锦江的每一工作人员，他们的答案将会一样而且简单：让客户感动。锦江人认为服务有三个境界：第一个境界是让客户满意，第二个境界是让客户惊喜，最高境界就是让客户感动。每个锦江人都把让客户感动作为自己工作的行为规范。而且这个感动不仅是对客户的，也是针对身边的每一个人，他们要让整个宾馆都充满感动的氛围。听起来似乎很虚的样子，一种精神、一种观念就能达到如此魔力？能约束整个酒店上千号人？事实的确如此，锦江宾馆的全体员工都是这么认为，也是这样去做的，这就是企业文化的魅力。
    企业文化的内涵
    中外学者对企业文化的阐释数不胜数，以下给出笔者认为比较科学的一个定义：企业文化是一种特殊的组织文化，是整个社会文化体系中的一个有机组成部分，是企业组织在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特征的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、行为准则、文化环境、产品品牌和经营战略等，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，具有很强的继承性、时代性、层次性。
    按照笔者的理解和看法，企业文化应该有三大层次：首先，最基础的物质层，指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客人的优质服务，这两者所展示出的是企业的品牌形象；第二个层次是企业的制度层，一般指的是一个企业的管理法则和行为规范；第三个层次就是最深层，也是企业文化中的精神层，它是一个企业全体员工共同遵循的价值观，它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。
    当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观，衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、锦江行为，从而形成锦江品牌。用他们的话是：一站到底、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24个字出发，稳坐四川酒店业的头把交椅。
    企业文化的要素
    除了刚才谈及的企业文化的价值观，还有企业的历史性，企业的地域性和民族性，以及企业文化的缔造者。
    “小企业看老板，中企业看制度，大企业看文化。”企业越大，企业文化的重要性就越发凸显。企业文化不是建立出来的，而是沉淀在一个企业的历史上。
    一个大的企业，经过岁月的磨炼，慢慢积攒了一种内在的企业精神。这种精神可能是由企业的长期的规章制度、大多数员工的工作习惯，当地习俗甚至是老板文化等多方面因素融合而成，这便是企业文化。
    四川锦江宾馆历史有多长呢？1958年，正值国庆10周年，锦江宾馆作为10周年献礼在成都市中心锦江河畔破土动工。1960年建成之际，朱德和陈毅亲自选定“锦江”这个名字。近50年的风雨历程中，锦江完成了从一个省级招待所，到西南地区首个五星级酒店的华丽转身。而到了上个世纪90年代，一些国际酒店管理集团抢占中国市场到了白日化的阶段，就像其他突然被打开市场的行业一样，怎样面对挑战，成为了酒店业迫在眉睫的任务。锦江宾馆就是在这样的情况下稳中求进，加入了国际金钥匙组织，被美国优质服务业协会授予国际服务业至尊荣誉“五星钻石奖”……
    显赫的身世和一系列的光辉，造就了锦江尊贵的气质和精神。锦江的员工也以锦江为荣，并且产生高远的使命感———那就是“回报社会，服务客户，造福员工”。对于社会，要社会责任，振兴民族酒店；对于客户，要满足客户需求，提供超值服务；对于员工，要帮助员工成长，实现人生价值。
    值得一提的是，在面临强手激烈竞争的情况下，我国企业大多不忘以振兴民族企业为使命，这也是企业文化的一个显现。
    我国五星级酒店有个特别之处———五星级的酒店管理的大多还是学习国际先进酒店管理模式，甚至五星级酒店鲜有中国人自己的管理。由于我国的酒店行业开放比较早，80年代酒店国际品牌就带着巨资进入了我国，加上改革初期，五星级酒店客人都是来华的外国者，这就形成了一个固定思维模式，五星级酒店似乎就该照搬西方酒店模式，用西方的管理方法，甚至用西方人管理。在这种局面下，中国的五星级酒店想彰显自己的民族文化，树立起来具有中国风格的企业文化就难上加难。
    四川锦江宾馆则一直坚持走自己的路，摸索自己的管理模式。1996年国家旅游局将锦江宾馆作为“中国人自己管理的单体高星级酒店成功典范”，要求全国星级酒店学习锦江宾馆的管理模式和经验。就是在这样的独立发展下，锦江形成了具有中国民族特色的企业文化，并把振兴民族酒店作为己任。
    有一种说法是，企业文化是企业老板缔造的，老板文化是企业文化中很重的一部分。不能否认，一个企业中的领军人物的确对企业文化有领导作用和重要影响。最简单的例子就是大庆石油的铁人精神。但从另一方面说，当企业刚起步的时候，企业的老板决定一切，这时的企业其实根本没有文化可言，随着企业规模不断壮大，企业人数不断增多，以及企业管理的多元化发展，企业领导的改朝换代，当企业文化依稀可见时，老板文化就已开始出现其局限性。
    所以说，真正形成企业文化的是整体员工。企业员工在管理者的引导下不断磨合、协调，最终产生了一个企业的精神和显现在外的性格———企业文化。
    四川锦江宾馆在这一点上，就有清楚的认识，他们认为一代又一代的锦江人众志成城，才有了今天的锦江，才造就了锦江独特的企业文化。如果希望了解更多四川锦江宾馆的企业文化，不妨去看看这本刚刚推出不久、名叫《感动宣言：企业文化手册》的书。