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前厅接待服务综合训练

前厅部职业餐饮网 2012年07月24日

(一)项目名称

前厅服务人员如何接待散客、团队、VIP，如何处理宾客投诉？

（二）项目时间 二周

（三）项目目标

通过此项目训练，培养学生独立接待能力、相互协调能力、处理问题能力、良好的语言表达能力以及沟通能力。

（四）项目成员

项目导师、专业导师、语言导师、企业导师、学生项目小组组长及成员。

（五）项目成果

1．各项目组分别制作“酒店接待宾客服务方案”并发表

2. 完成“对客服务特殊问题处理和宾客投诉的案例集”

3. 评选“优秀项目小组最佳表现奖”

（六）项目实施步骤

1．项目导师主持分组，每组不超过6人，分别下达散客、团队、VIP接待任务（每组承担一项），提出要求和目标。

2．各小组选出组长，并对成员进行分工。

3．各小组深入酒店进行现场学习，观察酒店实际运行情况，企业指导教师给予必要的讲解、示范和说明。

4．各小组制定接待方案，研究工作流程，专业导师给予必要的指导。

5．实际操作。日籍教师充当宾客，各小组成员对预定、入住、礼宾、查询、结账等工作项目进行实际操作和服务，应对宾客提出的临时要求。

6．指导教师和其他同学进行点评和考核。

（七）项目考核

指导教师对各项目小组的评价贯穿整个项目运行始终。从项目名称设计的合理性、实用性到各小组项目方案、演练进度、成果展示全过程进行跟踪指导并记录过程中各小组的表现，观察各小组语言应用、实际操作熟练和准确程度、服务态度、团队合作、处理突发事件的能力及取得的成果（详见表1）。

表1 前厅接待服务综合训练评价表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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