一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）

⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。

⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

A ．安全　　 B ．舒适　　 C ．食宿　　 D ．娱乐

⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。

A ．满足客人的食宿要求　　 B ．满足客人的享受

C ．满足客人的心理需求　　 D ．满足客人的消费需求

⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

A ．应接服务　　 B ．销售服务　　 C ．受理预订　　 D ．处理客帐

⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的 ___________ 。

A ．１／３　　 B ．１／２　　 C ．一倍　　 D ．１／４

⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。

A ．契约订房　　 B ．意向性订房　　 C ．准确订房　　 D ．间接订房

⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

A ．保证性预订　　 B ．确认性预订　　 C ．临时性预订　　 D ．契约订房

⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。

A ．豪华　　 B ．同一层楼　　 C ．较好的　　 D ．较安静

⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

A ．日班接待员　　 B ．日班领班　　 C ．夜班接待员　　 D ．夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．

A ．８小时　　 B ．１２小时　　 C ．白天　　 D ．２４小时

⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管　领班　接待员　　 B ．领班　接待员　团体协调员

C ．接待员　团体协调员　　 D ．领班　团体协调员

⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

A ．“宾客之上，便利客人”　　 B ．“客人永远是对的”

C ．“主动、热情、耐心、周到”　　 D ．“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。

A ．总经理　　 B ．值班副经理　　 C ．客房部经理　　 D ．楼层领班

⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

A ．电话、书面、当面投诉　　 B ．电话、电报、当面投诉

C ．电话、传真、当面投诉　　 D ．电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加饭店的经济收入　　 B ．会增加客源

C ．会减少麻烦　　 D ．会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理　　 B ．前厅服务员

C ．大堂副理　　 D ．客房服务员

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客

C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

A ．走客房　　 B ．住人房　　 C ．空房　　 D ．长住房

⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，

A ．客人在房间里　　 B ．客人外出

C ．客人叫　　 D ．客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在 _______ 开始。

A ．下午　　 B ．晚上６时　　 C ．客人睡觉时　　 D ．晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

A ．下格　　 B ．中格　　 C ．上格　　 D ．两边

21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

A ．下格　　 B ．中格　　 C ．上格　　 D ．两边

2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ ３项。

A ．敲门　开床　检查卫生间　　 B ．掀床罩　掀毛毯　折角

C ．做夜床　房间整理　卫生间整理　　 D ．开床　检查卫生间　房间整理

23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

A ．卸下床罩　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

B ．卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

C ．卸下床罩　卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单

D ．卸下枕头套　揭下毛毯　收取用过的床单、枕套

24. 公共场所里的烟缸，有 ________ 就应马上替换。

A ．２个　　 B ．３个　　 C ．四个　　 D ．一个

25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。

A ．墙边近浴室一张　　 B ．左边一张

C ．右边一张　　 D ．墙边远浴室一张

26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

A ．碱性　　 B ．酸性　　 C ． pH ７的酸性　　 D ． pH ７的碱性

27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

A ．碱性　　 B ．中性　　 C ．酸性　　 D ．都可以

28. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

A ．系在腰上　　 B ．放在工作车上

C ．挂在门把手上　　 D ．插在锁孔里

29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好

B ．与客人对面走时，应让道并问好

C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人

D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

A ．新老客人　　 B ．操作方法与标准　　 C ．布置规格　　 D ．速度和定额

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈前厅部业务的特点是什么？

⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作？

⒊客人调房的主要原因有哪些 ?

⒋怎样运用物其所值的管理方法？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？

⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里？

⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度？