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餐厅的动线设计到底有多重要?看看巴克的门店设计就知道了

星巴克一直是餐饮业和零售业管理运营方面的研究对象和学习楷模,在中国的发展势头也十分强劲。4月,星巴克中国高级质量经理尼力在一次分享会上表示,截至目前星巴克在全国已经有3800多家门店,遍及140余个城市,公司计划于2022年之前,在全国门店数量扩张至6000家,入驻230个城市。这也就意味着,未来几年内星巴克每年开店数量将接近700家。

对于单店来说,门店开发与设计都是一个重要的环节。包括星巴克在内的餐饮企业的门店设计关乎着店的盈利能力,星巴克提拔这一部门的高管为首席运营官也就不足为奇了(2016年,负责门店开发与设计的副总裁蔡德粦升任为星巴克中国“首席运营官”)。

对于星巴克为什么让客人沿柜台横向排队,笔者今天就来和大家聊聊其中的奥秘。

星巴克的门店设计玄机在哪?

有细心的消费者发现,星巴克的店面空间大部分都是横式布局,客人点单时排队,也不像在麦当劳餐厅那样竖着排队,而是沿着吧台横着排队。

这些看似很不起眼的设计,正是星巴克精细化管理深入骨髓的表现。

从销售管理角度来看,这正是一种十分科学、符合咖啡店经营特点的设计思路。

星巴克的咖啡调制程序相对简单,员工的作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程,这种排列最简单高效。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料之类的最后再往一边走。

所以客人在面对吧台一侧排队,而在另一侧取咖啡,可以很好的形成秩序避免走道拥堵。

这样类似工厂的流程可保证一个人在接单、做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快,避免出现一群人挤在一起而后面不能点单的现象,人多的时候,横向排队还可以预点单。

这点和赛百味也有些类似,一个服务员接单之后,客人会从左到右的依次选择想要加的东西,吃什么口味的面包,最后在付款处拿到食物。这样安排是为了满足工作流程的需要,实现标准化,在同样的时间内接尽可能多的单。

让客人及时拿到他们点的饮品,这是星巴克设计横向直线客流动线的最主要原因。每个星巴克的展示柜、点单区、操作台、取单区、自助区的排列顺序都是从入门处开始向店内延伸,使得人流可以有序地向内移动,这期间不会产生交叉;纸巾、搅拌棒等自取物会被单独安置在顾客前往座位的必经之路上,这样顾客一路走下来就可以完成一次购买和自助服务。

星巴克这种直线客流线的好处不仅如此,观看展览式的排队还可以提升购物的氛围,这对于顾客体验也是一种促进。当顾客靠近星巴克入口时所看到的不是最嘈杂的吧台,而是人们坐在那安静地喝着咖啡,这样就规避了不佳的视觉感观;顾客走向吧台后,首先看到的是摆放着杯子、点心等玲琅满目的展示柜,顾客在等候点单时不致于无所事事。同时,充分利用销售空间来陈列产品,便于店铺看货,自助服务变得相对容易,劳动成本也得到了降低。

餐厅的动线设计到底有多重要?看完就懂了

动线是建筑与室内设计的用语,人在室内室外移动的点连起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。

合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛,提高服务效率和质量,也有利于设备系统的运行和保养。

在笔者看来,动线可以分为两种:一个是员工的服务动线,另一个是顾客动线。

服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出,通过服务通道传送菜品到每个餐座,然后将顾客就餐后的餐具送回洗碗间的路线,起点是备餐间出口,终点是洗碗间入口。

服务动线的设计应以高效为第一原则,方便服务人员为顾客提供服务、提高其工作效率,还可以节约时间成本、提高顾客的满意度。

相比之下,顾客动线是指餐厅空间里顾客的活动路线,也是餐厅动线设计中的一条主导线路,科学、合理的顾客动线可以保证顾客在点餐/就餐、出入便捷顺畅,井然有序。

好的空间规划加上室内适宜的设计会给顾客带来行动流畅、视线明快的感觉,进而带来心理愉悦。

一般餐厅和食品店更多会使用直线客流线,并用长方形的货架或者桌子来限制通道,与之对应的是自由客流线,没有过多的限制,多见于超市、服装店。

顾客动线直接关系到顾客在餐饮空间中的用餐体验,作用非常重要,而服务动线则能影响餐厅的服务效率,也很关键。

如何根据自家餐厅特点设计合理动线?

1)、动线以直线为佳

好的动线设计,可以让消费者迅速理解餐厅布局的逻辑,产生可以快速离去的安全感,从而可以放心在店里走动。

因此一般来说,餐厅的顾客动线最好采用直线,避免迂回绕道使人产生混乱的感觉,可以很快让客人判定自己的位置状态。

服务动线一般要求尽量短,并且一个方向的道路动线不要太集中,否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦、碰撞。

2)、考虑开放性隔断的功能

星巴克门店有很多功能不同的座位区,包括了工作区、休闲区、洽谈区等多个区域,动线设计也体现在区域的进出路径上。例如休息区,虽然是一个独立的区域,但并非是密闭式的,顾客可以从任意一个方向进来,也可以从另一个方向出去,而不是固定的出口进出,这就形成了灵活的动线。

不同的区域主要通过桌椅的样式、高度进行区隔。在星巴克,几种高度等级的桌子和椅子包含的不同样式有100多种,休闲用的桌椅较低,固定式的稍高些,咖啡馆式的再高一点,吧台椅子最高,不同高度也可以对区域进行隔断。除了通过不同的桌椅加以区隔,还可通过灯光的明亮和阴影间隔来做出区隔。

不过,虚拟的隔断虽然可以让人出入自如,但门店人流如果很大时,就会形成嘈杂感,所以也要有一定权衡。

3)、反复模拟设计最佳动线

要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线,需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。

动线设计要在图纸阶段,根据餐厅设计图,由专业人员在现场模拟餐饮服务多次走动实验,尽量发现问题及时修改,最终规划出最佳路线。

餐厅的定位、人均消费、不同客人的需求(如用餐量和习惯特点、餐位的数量、餐桌椅的尺寸/形状/流线等)......这些因素都会影响最终餐厅的顾客动线、服务动线,因此在设计时都需要把这些因素考虑到,甚至在餐厅实际经营过程中进行适当调整。

4)、根据餐厅的经营特点设计动线

餐厅不同、经营的菜品有差异,服务运行方式各有不同,动线的设计自然也不尽相同。例如,星巴克不会在店门口就让客人直接看到吧台,而是在进入店内后沿着吧台走,看到展示的商品,在等待时看到价目表。

相比之下,麦当劳则会让客人一进门就能看到柜台,其在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推菜品或套餐图片挂满屋顶。在排队等候的移动中,顾客就能一路看到菜品信息,做好消费决策,进而提高点单效率。

其实,每个餐厅都有自己的特点,不能直接照搬别人的动线设计方案。

还是来说星巴克。近年由于在APP上点单支付的顾客增加,星巴克收银台前排队的队伍缩短了,但取餐柜台队伍却变长。为了解决等餐排队的问题,星巴克在部分门店的动线设计上也做出了调整,例如增加两个排队区域,一个服务柜台点单的顾客,另一个专门服务线上点单的顾客。

如今餐饮业运营管理精细化程度不断提升,动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经深入到门店经营的每个环节和细节中。

换句话说,动线已经成为一个空间的“血管”,动线的流通和顺畅关系着一家餐厅的运行效率和客户体验。

星巴克只是一个既特殊又典型的案例,如何根据自身餐厅设计出舒适、高效、以人为本的动线,还需要餐饮老板不断积累经验并深入研究、活学活用。

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