您的位置:职业餐饮网>>餐饮管理>>经营策略>>正文

面对危机,海底捞是如何做公关保持品牌好口碑的?

海底捞,作为一家知名餐饮企业,其独具特色的服务理念俘获了广大群众的口碑。但是,这样一家明星企业也并不是“零负面”,2017年的一次品牌危机就着实让人为他们捏把汗...

品牌危机,这四个字在品牌公关中仿若洪水猛兽,令人谈之色变。

海底捞并非“零负面”,但为何一直拥有好口碑?

通常,我们可以将品牌危机理解为对企业的重大打击,并非是外界因素造成的,而是由于企业自身出现的错误致使企业公信力迅速下降,品牌形象毁于一旦,出现产品滞销甚至销毁等现象。其影响之巨大和后果之恶劣让企业胆寒。而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担,将品牌危机的负面影响降至最低。

遭遇危机时,企业切忌像无头苍蝇般乱撞,一团乱麻往往会使后果更严重。想要在第一时间化解危机,就要保证有健全的预防体系与高效率的应对方案。虽然企业面临的问题不尽相同,但处理问题的方式大同小异:

确定事实——组成内部危机处理小组——选定外部资源——确定应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持—对外、对内发表回应声明——继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应——就危机相应问题改进,持续沟通。

都火烧眉毛了,还来得及做这些事情吗?

事实上,完成这些流程,可能只需要半小时或半天时间。这些步骤的顺序,在不同的危机事件中可以有所调整,有些步骤甚至可以一带而过,但是不能完全忽略。

海底捞并非“零负面”,但为何一直拥有好口碑?

2017 年 8 月 25 日上午,《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇报道,内容是记者暗访两个多月,发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在卫生恶劣现象。这条新闻的文字和图片迅速在网上传播,将海底捞推上了风口浪尖。

在事件发生后的三个多小时,海底捞官方就发表了回应声明,网友总结了这份声明的要点:我有错,我会改,员工无须自责。这一声明发出后,原本沸腾的民怨竟然奇迹般地平息了。

而这一系列发展,甚至还没超过24 小时。

海底捞回应如此迅速,难道他们没有完成危机处理流程吗?答案是否定的,海底捞肯定完成了危机处理流程,只是速度极快而已。接下来我们就从 7 个方面来分析海底捞是如何完成此次危机公关的。

确定事实

媒体报道言之凿凿,记者亲身卧底,有图与视频为证。海底捞领导在调查时,如果两家店的员工不是彻底否认,说明记者没有造假诬陷。事实的收集和确认速度很快。

组成内部危机处理小组

仅凭个人的力量显然无法在几个小时内完成危机公关。一个危机处理小组可以让大家提供不同角度的事实和见解,这对完善危机公关非常重要。

确定外部资源

在收集采纳内部意见的同时,向公关公司以及危机管理专家寻求帮助也很重要。公关公司掌握大量资源,可以为我们提供有效的公关渠道与手段,而危机管理专家则能提出更加客观专业的处理建议。

确定应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持

我们只能看到海底捞的声明,无法看到海底捞在整个事件中前后态度的确定。但换位思考,作为海底捞,必须在确定立场时反复考虑这场危机可能引起的后果:政府职能部门是否会要求海底捞其他店关店整顿,公众会如何反应—必要情况下要向政府通报。

虽然海底捞的处理过程我们不甚清楚,但从结果来看,它的基本立场十分正确,那就是诚恳认错,积极整改。看似简单,实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力。危机公关的核心是价值观和领导力,那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业,应该向海底捞学习。

海底捞并非“零负面”,但为何一直拥有好口碑?

对内、对外发表回应声明

海底捞的声明有对内、对外两个版本。

1、对外声明

第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的问题属实,公司深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法律责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。

2、对内声明

第二个声明是致“海底捞各门店”,通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改;所有监控设备硬件升级;告诉涉事的两家店的员工无须恐慌,责任由公司董事会承担。以上两个声明,都是通过海底捞公司的官方微博发布,立场十分鲜明。

需要注意的是,无论是对内还是对外,由于时间紧迫,当一个声明不能完整表明公司的态度时,可以再发第二个,但两份声明的内容应该适用于任何人群。

公关声明的奏效,其实并不是海底捞此次危机公关的结束。

改进危机相应问题,持续沟通

这不仅能让这次危机公关完美收尾,更是对危机发生的根源进行预防。海底捞的做法是:邀请顾客和媒体参观后厨,并允许拍照,其中很多照片被上传到网络。这就是关于问题改进的沟通,是危机公关的重要组成部分。

6 个步骤一旦走完,一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生。

在所有步骤中,我们要格外注意第一步—确定事实。这是危机公关应对流程的头等大事,一旦出现错误,再多工作都是徒劳。

  • 经营策略 热门阅读

精品课程