每天有早会，每周有例会，每月有数据分析会，每年有年终总结会……
对于餐厅里形式各样的会议，大家都不陌生：
可你听过“吐槽大会”吗？
小编就真真切切的感受了湖南一家餐饮企业召开的“吐槽大会”。
之所以能挖掘并且亲身经历了这样别具一格的会议，得益于跟一位湖南餐饮同仁就“如何减少顾客投诉”的讨论，打开他们家的大众点评网、支付宝口碑、美团等所有对外的页面，
小编发现：网络评分以及星级都非常高。
我问：餐厅是不是专门招聘了一个人直接负责维护网评？
他回答：你只说对了一半，其实把投诉率降低，不是一个人两个人就能做到的，我们家之所以投诉很少，
秘诀是很可能让人一听就笑的会议——吐槽大会！
吐槽大会咋开？
“吐槽大会”的流程是这样的：
这家餐厅的老板直言，“吐槽大会”是企业的大会，基本上每个部门的主要负责人和员工代表都会参加。
会上，首先分析这一个月顾客对自己餐厅的投诉、点评以及虽然没有差评，但是吐槽过某个方面的统一整理，各个部门轮流回答。
我问：这么多员工要汇报，问题重复，怎么办？
他说：这个“吐槽大会”不是走形式，如果别的同事已经汇报了，就可以直接跳过，因为在会议之前，各部门已经提交了这次的吐槽内容。
我仔细听每一名员工的发言——
“有一位顾客找到我，说来餐厅吃饭之前，打了两次前台电话，我们没有及时接通。”
“顾客点评我们的第二个包间，刚进门的时候空气不清新。”
……
大家发言完毕之后，餐厅老板话锋一转，“现在大家再来说说收集到的顾客对别的餐厅的吐槽。”
——看顾客怎么吐槽竞争对手！
不仅看顾客如何吐槽自己餐厅，还看顾客如何吐槽别人家餐厅？
老板说，看别人，相当于照镜子，顾客吐槽别人的问题，我们坚决不能犯。
万万没想到，这个“吐槽大会”的最大亮点在这里。
这个时候，员工发言的积极性比刚才的自我剖析还要精彩，有的员工甚至做了PPT放图给大家看，小编记下了几个案例分享给大家。
这是前厅部门的员工发言：
他说，自己去附近一家老火锅店，这家店跟之前吃的火锅有点不一样，虽然是老火锅，但是锅底是可以加上小葱和香菜当汤喝的，味道也十分鲜美。
正是这个卖点吸引了他到这家餐厅吃饭，但是“成也萧何败也萧何”，明明是一个卖点，最后体验下来却成了一个槽点——
勺子太不务实了，使用感非常差：
1.因为手柄跟勺子头是平行的，盛起汤来非常不便。
2.由于勺子头的形状限制，每次盛汤都只能盛一点，反复好几次才能装满。
这是一位领班的发言：
隔壁餐厅是一个商超店，当时时间是晚上九点钟，我跟朋友去吃简餐，点完餐，菜品端上来没多久，就有一名服务员开始打扫卫生了。
商超店是十点钟关门，因为我们去的时间不早了，所以也理解餐厅员工的做法。
但是，一会儿的功夫，餐厅里面就弥漫起浓浓地消毒水的味道。
不光我跟朋友坐不住了，其他几桌的客人也都双手捂着鼻子，有人前去交涉，服务员表示：我就拖这一块地方，不碍事。
最后，服务员停止了拖地，但是消毒水的味道却是一时半会消散不去了。
无奈，我们只能该打包的打包，没上来的菜品直接没要，逃也似的跑出了餐厅……
这么多的“吐槽内容”，咋收集的？
一场“吐槽大会”开下来，案例汇总下来少说也有几十例，员工们都是咋收集的？
我采访了一部分员工，他们的方法也许能解决我、包括餐饮同行的疑问
——多角度、多渠道发现竞争对手的槽点。
留住一个顾客需要努力很长时间、花费很多资金，但赶走一个顾客只需要一秒钟，甚至一句话。
食材与展示、菜品口味、安全卫生、环境氛围、服务等任何一项都有可能成为众矢之的的劣势，被顾客无情的吐槽。
这些吐槽，想要汇总起来，无外乎：
1.亲身经历。很多员工分享的吐槽案例都是自己去别的餐厅外出就餐发现的，这些案例分享起来，能够很快的让人产生共鸣。
2.同行交流。这一点更适用于管理层，大家平时在交流过程中，总会有不一样的思维碰撞和信息共享，小冉发现，很多店长、经理的案例分享是来自与同行交流得来的。
3.网络搜集。自己经历的和同行分享的毕竟有限，从网络上搜集就成了很多员工的发力点：平时下班、休息的空档，做的最多的就是打开大众点评，不管是自己餐厅的还是别的餐厅，都看！
为什么要研究顾客对同行的吐槽？
一场“吐槽大会”体验下来，餐厅老板告诉我：不光员工为了开会收集吐槽内容，我们现在全员上下都喜欢把时间浪费在研究吐槽上面。
他说：以上几个案例，我相信很多人只是抱着“看一看、听一听”的心态。
但是跟你真的没关系吗？
餐厅用具是不是也存在不顺手的情况，服务都达标了吗？
我每次看顾客对别的餐厅的吐槽，都当作自省素材！
对于餐饮企业来说：
槽点即机遇，通过发现餐饮同行的槽点，弥补自己餐厅的不足，从而创造优势。
吐槽大会最后一环节——
分享完了吐槽案例，最后一个环节当然是提出解决方案。
1、将顾客的吐槽点好好回复后，收集所有的吐槽细分，大致将吐槽的方向归类整理起来，今后该怎么去做，要调整哪些。
2、对于同行业或是周边的竞争对手，多看看顾客对他们的吐槽，顾客对他们的吐槽就是其软肋和痛点，看看自己是否能在这方面做好，从而更好地提升自己。
消费者之间有所谓的“利益趋同效应”，当涉及到我的自身利益时会与之产生趋同行为，一个人觉得口碑差也影响到了一大波人。
一个吐槽影响到的不仅仅是一个人，是他生活圈子的所有人，是上网所有点到你餐厅的客户，更是很多准备要在餐厅下单的客户。
学会看顾客吐槽，也许会成为餐饮人的新标准。