这家餐厅每个月都开一个奇怪的会,难怪总被顾客点赞!_经营策略_职业餐饮网
您的位置:职业餐饮网>>餐饮管理>>经营策略>>正文

这家餐厅每个月都开一个奇怪的会,难怪总被顾客点赞!

每天有早会,每周有例会,每月有数据分析会,每年有年终总结会……

对于餐厅里形式各样的会议,大家都不陌生: 

可你听过“吐槽大会”吗?

小编就真真切切的感受了湖南一家餐饮企业召开的“吐槽大会”。

之所以能挖掘并且亲身经历了这样别具一格的会议,得益于跟一位湖南餐饮同仁就“如何减少顾客投诉”的讨论,打开他们家的大众点评网、支付宝口碑、美团等所有对外的页面,

小编发现:网络评分以及星级都非常高。

 

我问:餐厅是不是专门招聘了一个人直接负责维护网评?

他回答:你只说对了一半,其实把投诉率降低,不是一个人两个人就能做到的,我们家之所以投诉很少

秘诀是很可能让人一听就笑的会议——吐槽大会!

 

  吐槽大会咋开?  

 “吐槽大会”的流程是这样的:

这家餐厅的老板直言,“吐槽大会”是企业的大会,基本上每个部门的主要负责人和员工代表都会参加。

会上,首先分析这一个月顾客对自己餐厅的投诉、点评以及虽然没有差评,但是吐槽过某个方面的统一整理,各个部门轮流回答。

 

我问:这么多员工要汇报,问题重复,怎么办?

他说:这个“吐槽大会”不是走形式,如果别的同事已经汇报了,就可以直接跳过,因为在会议之前,各部门已经提交了这次的吐槽内容。

我仔细听每一名员工的发言——

“有一位顾客找到我,说来餐厅吃饭之前,打了两次前台电话,我们没有及时接通。”

“顾客点评我们的第二个包间,刚进门的时候空气不清新。”

……

 

大家发言完毕之后,餐厅老板话锋一转,“现在大家再来说说收集到的顾客对别的餐厅的吐槽。”

——看顾客怎么吐槽竞争对手!

 

  不仅看顾客如何吐槽自己餐厅,还看顾客如何吐槽别人家餐厅? 

老板说,看别人,相当于照镜子,顾客吐槽别人的问题,我们坚决不能犯。

万万没想到,这个“吐槽大会”的最大亮点在这里。

这个时候,员工发言的积极性比刚才的自我剖析还要精彩,有的员工甚至做了PPT放图给大家看,小编记下了几个案例分享给大家。

这是前厅部门的员工发言:

 

 

他说,自己去附近一家老火锅店,这家店跟之前吃的火锅有点不一样,虽然是老火锅,但是锅底是可以加上小葱和香菜当汤喝的,味道也十分鲜美。

正是这个卖点吸引了他到这家餐厅吃饭,但是“成也萧何败也萧何”,明明是一个卖点,最后体验下来却成了一个槽点——

 

勺子太不务实了,使用感非常差:

1.因为手柄跟勺子头是平行的,盛起汤来非常不便。

2.由于勺子头的形状限制,每次盛汤都只能盛一点,反复好几次才能装满。

 

这是一位领班的发言:  

隔壁餐厅是一个商超店,当时时间是晚上九点钟,我跟朋友去吃简餐,点完餐,菜品端上来没多久,就有一名服务员开始打扫卫生了。

商超店是十点钟关门,因为我们去的时间不早了,所以也理解餐厅员工的做法。

但是,一会儿的功夫,餐厅里面就弥漫起浓浓地消毒水的味道。

 

不光我跟朋友坐不住了,其他几桌的客人也都双手捂着鼻子,有人前去交涉,服务员表示:我就拖这一块地方,不碍事。

最后,服务员停止了拖地,但是消毒水的味道却是一时半会消散不去了。

无奈,我们只能该打包的打包,没上来的菜品直接没要,逃也似的跑出了餐厅……

 

  这么多的“吐槽内容”,咋收集的?  

一场“吐槽大会”开下来,案例汇总下来少说也有几十例,员工们都是咋收集的?

我采访了一部分员工,他们的方法也许能解决我、包括餐饮同行的疑问

——多角度、多渠道发现竞争对手的槽点。

留住一个顾客需要努力很长时间、花费很多资金,但赶走一个顾客只需要一秒钟,甚至一句话。

 

食材与展示、菜品口味、安全卫生、环境氛围、服务等任何一项都有可能成为众矢之的的劣势,被顾客无情的吐槽。

这些吐槽,想要汇总起来,无外乎:

 

1.亲身经历。很多员工分享的吐槽案例都是自己去别的餐厅外出就餐发现的,这些案例分享起来,能够很快的让人产生共鸣。

2.同行交流。这一点更适用于管理层,大家平时在交流过程中,总会有不一样的思维碰撞和信息共享,小冉发现,很多店长、经理的案例分享是来自与同行交流得来的。

3.网络搜集。自己经历的和同行分享的毕竟有限,从网络上搜集就成了很多员工的发力点:平时下班、休息的空档,做的最多的就是打开大众点评,不管是自己餐厅的还是别的餐厅,都看!

 

  为什么要研究顾客对同行的吐槽?  

一场“吐槽大会”体验下来,餐厅老板告诉我:不光员工为了开会收集吐槽内容,我们现在全员上下都喜欢把时间浪费在研究吐槽上面。

他说:以上几个案例,我相信很多人只是抱着“看一看、听一听”的心态。

但是跟你真的没关系吗?

餐厅用具是不是也存在不顺手的情况,服务都达标了吗?

我每次看顾客对别的餐厅的吐槽,都当作自省素材!

对于餐饮企业来说:

槽点即机遇,通过发现餐饮同行的槽点,弥补自己餐厅的不足,从而创造优势。

 

  吐槽大会最后一环节——  

分享完了吐槽案例,最后一个环节当然是提出解决方案。

1、将顾客的吐槽点好好回复后,收集所有的吐槽细分,大致将吐槽的方向归类整理起来,今后该怎么去做,要调整哪些。

2、对于同行业或是周边的竞争对手,多看看顾客对他们的吐槽,顾客对他们的吐槽就是其软肋和痛点,看看自己是否能在这方面做好,从而更好地提升自己。

 

消费者之间有所谓的“利益趋同效应”,当涉及到我的自身利益时会与之产生趋同行为,一个人觉得口碑差也影响到了一大波人。

一个吐槽影响到的不仅仅是一个人,是他生活圈子的所有人,是上网所有点到你餐厅的客户,更是很多准备要在餐厅下单的客户。

学会看顾客吐槽,也许会成为餐饮人的新标准。

 

  • 经营策略 热门阅读

精品课程