参观考察酒店学习什么？

作者：濮阳悦华（国际）酒店总经理 黄鹏岳

        作为酒店从业者，一直呆在自己酒店坐进观天是不行的。而且我主张的观点是：团队的学习力才是真正的核心竞争力！所以每一季度我都会组织酒店全员培训并安排中层管理人员去其他酒店参观考察座谈，汲取其他酒店的精华，为我所用，共同提高。上个月我酒店分三批到开封、安阳林州、北京去考察学习观摩了5个酒店，回来以后我们就会在会议上让大家分享考察心得，通过汇报让没去的同事也能得到启发，但是总感觉他们谈的没有抓住重点。在点评他们的心得分享时，我总结了四条，参观考察酒店应该注重什么？应该学习什么？

        第一：特色的文化。一个酒店的存在，都会有自身的文化定位。这些是需要酒店的接待方给我们讲解，他们是如何做的？效果如何？这些大都体现在对员工生活的关怀上！从员工餐厅、员工宿舍、员工的业余生活的配套设施上等体现出酒店的人文关怀。我在林州的一家酒店看到了酒店各部门的风采展示墙板报，就觉得很好。文化类的东西，好多是可以直接拿来借鉴的。但是开封的一家酒店定位成婚礼喜宴酒店，一些专业的文化特色，是我们借鉴不来来的。因为酒店的性质所决定我们不可能走那样的路线。

       第二：特色的配置。很多酒店会根据酒店的自身定位和当地环境，增添一些有特点的配置，这些配置，我们可以感叹也可以效仿。一些小的装饰品，小家电，小工具是可以直接升级采纳的。比如，在考察林州一家酒店的商务客房时，看到电脑桌上配置了全套的办公文具：稿纸、计算器、小剪刀、尺子、铅笔、橡皮等。还在一家酒店的自助早餐看到了一台多功能茶饮机，觉得很有借鉴意义。

      第三：特色的出品。每个酒店都有自己的特色出品，每个厨师都有自己的拿手菜，酒桌上的交流会更加直观，一些有特点的菜肴和地方特色，都是我们值得学习的。这次在一家酒店同行接待宴请中吃到了泡椒佛手瓜干就非常不错，于是就拿过来改良学习了，客人反映效果还不错。另外开封一家酒店推出的开封特色风味小吃一条街，使人足不出户就可以品味到地方风味这也可以局部推广的。

      第四：特色的创意。酒店的特色创意服务总是令人难忘的。这次我参观林州当地最好的一家山区度假型酒店，春暖乍寒时，进到房间我看到的是一束山野间初开的迎春花和酒店精心准备的一封欢迎信及文艺范很足的欢迎辞。欢迎信中明显的是搜索了我的个人信息，有针对性给予了描述和欢迎，给人一种令人难忘的惊喜！晚上酒后回来看到了一小碟蜂蜜在开水壶边用于解酒，那种温暖瞬间传遍全身。另外一家酒店在房间六小件的配送上增加了一小袋（约50ml)洗衣粉，方便客人自己洗件衬衣和袜子等，这些创意和贴心服务都是我们所应该学习和借鉴的！

总之，酒店间的交流互访不仅仅是注重对方的硬件设施如何豪华，那是我们无法更改的，但是很多软件上的细节服务是我们要特别关注的，这些才具备可复制性和借鉴性。走出去才能开阔眼界，提升境界。最重要的是感叹之余要拿过来用到实际工作中！